Агентство маркетинговых коммуникаций
CNews Conferences поможет организовать мероприятия, которые получат максимальный резонанс в бизнес-среде и привлекут к Вам новых партнеров и клиентов.

BPM: приведет ли противостояние к компромиссу?

Направление BPM, фактически без потерь пережившее кризис и все более популярное, является своего рода яблоком раздора между ИТ-специалистами и бизнесом. Топ-менеджмент компаний с трудом понимает, зачем нужны аналитики и ИТ-эксперты, если почти любой сотрудник может создать бизнес-процесс. ИТ-шники рассуждают об автоматизации беспорядка и отстаивают свои позиции. Очередной "раунд" этого противостояния состоялся на круглом столе CNews "ВРМ 2011: Инновации и реалии", организованном CNews Conferences и CNews Analytics.

Системы управления бизнес-процессами (BPM) в течение многих лет остаются на пике интереса корпоративных заказчиков и окружены ореолом загадочности. Представители бизнес-подразделений зачастую считают BPM средством от всех болезней в части управления и модификации бизнес-процессов. Считается, что практически любой пользователь, пройдя базовый курс обучения, сможет нарисовать диаграмму бизнес-процесса, эскизы интерфейсов, и получить работающее приложение. И зачем, спрашивается, тогда нужны ИТ-шники и аналитики? Справедливости ради надо сказать, что такая точка зрения имеет под собой основания. Действительно, квалифицированный пользователь сможет автоматизировать простой бизнес-процесс, который, по большому счету, не требует никакой дополнительной информатизации и нормально поддерживается телефонными звонками и перепиской.

[an error occurred while processing this directive]

Мнение ИТ-шных специалистов и бизнес-аналитиков, как правило, прямо противоположное. BPM, считают они, лишь один из инструментов, который оказывается эффективным при правильном применении "по месту".

"Автоматизация беспорядка приводит лишь к автоматизированному беспорядку и повышает энтропию Вселенной", - говорят они бизнесу и отказываются давать бизнес-подразделениям возможность что-либо разрабатывать самостоятельно. Их аргументации трудно возразить: действительно, бизнес не знает специфики внедрения и эксплуатации информационных систем, и если дать ему волю, информационное пространство компании рискует превратиться в клубок процессов, непонятных даже их авторам.

Так что же такое BPM? Панацея или плацебо? CNews был проведен круглый стол "BPM 2011: инновации и реалии", участники которого рассказали о своем опыте внедрения таких систем, тенденциях и перспективах рынка.

Рынок BPM: общие тенденции

Общая тенденция рынка, причем не только в части BPM – переход от искусства принятия решений к научному подходу. С ростом глобализации и объемов бизнеса этот процесс является необходимым условием сохранения конкурентоспособности. На острие оказываются разнообразные бизнес-системы, в том числе BPM. По прогнозам IDC, к 2014 г. Объем этого сектора рынка составит почти 11 млрд долл., продемонстрировав рост в 16%. Даже в условия глобально кризиса 2008-2010г. более трети компаний не сокращали расходы на BPM, 29% хоть и сокращали, но продолжали развивать системы.

Два других тренда – интеграция BPM с системами управления корпоративным контентом (ЕСМ) и решениями, ориентированными на принятие решений, а также внедрение облачных и мобильных технологий.

По данным Gartner, более 60% пользователей BPM уже интегрировали эти системы с системами управления контентом, создав единую систему, позволяющую оперативно контролировать ключевые бизнес-метрики.

Что касается мобильных и облачных технологий, то здесь они актуальны не менее, чем в других областях. Пользователи получают возможность выполнять свои функции, контролировать метрики процессов, осуществлять необходимое управление более эффективно, чем при традиционном подходе.

Таким образом видно, что рынок сулит хорошие перспективы системам управления бизнес-процессами.

BPM и банки: созданы друг для друга

В банковском бизнесе, как ни в каком другом велика роль жестко определенных процессов, которые должны выполняться в полном соответствии с регламентами и инструкциями. Именно здесь возможности, представляемые BPM, оказались наиболее востребованы. На круглом столе присутствовали представители банков "Тинькофф кредитные системы", совместно со специалистами BI Telecom рассказавшие о своем опыте внедрения системы, и "Судостроительного банка", также использующего BPM.

Как рассказали в совместном докладе Роман Ткачев, операционный директор, заместитель генерального директора компании "БиАй Телеком", и Андрей Кирейко, руководитель Управления систем поддержки принятия решений Дирекции ИТ, ТКС, в банке "Тинькофф кредитные системы", основным направлением деятельности которого является потребительское кредитование, ключевым процессом является процедура рассмотрения кредитной заявки. При острой конкуренции в этом секторе основными требованиями являются скорость и простота подачи заявки, быстрота и корректность ее обработки. Если два года назад показатели процесса были в пределах нормы (обработка заявки в пределах суток), то к 2010 году его скорость стала неприемлемой. В начале 2010г. компания "БиАй Телеком" выиграла тендер на автоматизацию этого процесса. Заказчиком были поставлены очень жесткие сроки внедрения: 3,5 месяца. Специалисты "БиАй Телеком" справились с поставленной задачей, а достигнутые показатели оказались даже лучше ожидаемых: средняя скорость обработки заявки составила менее пяти минут, пропускная способность увеличилась более чем в полтора раза (до 30 тыс. заявок в день), а количество ошибок стало менее 1%. Таким образом, ожидаемый результат был достигнут.

В "Судостроительном банке", используя заказную разработку Mice5, автоматизировали процессы документооборота и архивирования документов. Как известно, основная ежедневная работа сотрудников любого банка связана с обработкой большого количества документов, как электронных, так и бумажных. С ростом их числа скорость и эффективность обработки уменьшается, что ведет к снижению эффективности бизнеса в целом. Так что тот банк, который сможет запустить у себя эффективный документооборот, минимизирующий ошибки и временные задержки, получит заметное конкурентное преимущество.

По словам Максима Волкова, руководителя экспертной группы банковских технологий СБ Банка, система BPM была внедрена и настроена таким образом, чтобы заработал процесс раннего архивирования документов. Это позволило заметно повысить скорость и качество их обработки. Теперь все оригиналы документов хранятся в одном месте, и их отсканированные образы доступны сотрудникам по ссылке. Кроме очевидного удобства такого обращения к документам, это позволило минимизировать перемещение оригинала документа между участниками процессов, что уменьшило временные издержки и свело практически к нулю вероятность порчи или утраты бумажного аналога.

Как и в предыдущем случае, система BPM, внедренная в правильном месте, оказалась исключительно эффективным инструментом.

Cквозная автоматизация

Андрей Коптелов, директор по консалтингу Software AG & IDS Scheer в России и странах СНГ, рассказал о спектре предложений компании в части автоматизации бизнес-процессов. Компания давно присутствует на российском рынке и широко известна благодаря методологии ARIS, ставшей во многих отраслях стандартом дефакто для описания бизнес-процессов.

Сейчас компания предлагает модифицированную платформу ARIS и линейку продуктов Process Intelligence, дающие серьезные возможности управления бизнес-процессами.

Анатолий Белайчук: Сигнал услышан заказчиками

На вопросы CNews ответил президент Бизнес-Консоль Анатолий Белайчук.

CNews: Как сейчас позиционируется ВРМ-консалтинг на отечественном рынке? Как вы оцениваете динамику спроса?

Анатолий Белайчук: Мы наблюдаем устойчивый рост спроса на BPM с конца 2009 года, когда BPM преодолел "пропасть Мура" – набрал критическую массу приверженцев как среди заказчиков, так и среди поставщиков. Критика в адрес BPM тоже есть, но поменялось ее содержание: если раньше было много нападок в духе "BPM просто мода, которая скоро пройдет", то теперь BPM критикуют в основном с позиции "BPM это хорошо, но хотелось бы большего". К этой категории критиков я отношу пропагандистов кейс-менеджмента (ACM, Adaptive Case Management). Это означает, что BPM утвердился как данность, перестал восприниматься как "серебряная пуля", что очень позитивно.

Читать далее

Андрей Коптелов: Мы видим огромное число "узких" мест

На вопросы CNews ответил директор по консалтингу Software AG & IDS Scheer Россия и страны СНГ Андрей Коптелов.

CNews: На ваш взгляд, дорос ли российский рынок для инноваций в сфере ВРМ? Насколько заказчики готовы такие инновации воспринимать и потреблять?

Андрей Коптелов: Дорос, но неравномерно. Готовы отрасли, которым системы BPM необходимы в силу специфики организации бизнеса. Основные проекты по внедрению инструментария BPM для автоматизации бизнес-процессов велись в банковском и страховом секторе. Однако во многих компаниях задачи автоматизации процессов решаются на базе ERP-систем и систем управления документами. Так что серьезный практический интерес к инструментарию бизнес-анализа (Process Intelligence) наблюдается во многих отраслях. С помощью Process Intelligence можно не только восстанавливать фактические бизнес-процессы с использованием данных из существующих информационных систем, но и проводить детальный анализ процессных показателей.

Читать далее

По сравнению с предыдущими версиями, ARIS Platform интегрирована с BPM Suite, имеет усовершенствованный инcтрументарий ARIS Mash Zone и новую верcию ARIS Process Perfomance Manager.

В Process Intelligence учтен опыт эксплуатации этих продуктов, и добавлены новые, более гибкие инструменты анализа и управления процессами. Решение позволяет консолидировать данные из различных бизнес-систем, строить метрики.

[an error occurred while processing this directive]

По сути, Process Intelligence как методология - это следующий шаг развития business intelligence. Учитывая, что у Software AG имеется значительный опыт партнерства с SAP AG, пользователи получат по-настоящему эффективные и мощные инструменты.

Базис и надстройка

Двое участников круглого стола детально подошли к методологической стороне автоматизации процессов и детально рассмотрели ее. Это Анатолий Белайчук, президент компании "Бизнес-Консоль" и Владимир Алёшин, профессор АНХ при Правительстве РФ, Школа ИТ-менеджмента, кафедра "Управление бизнес-процессами". Действительно, внедрение любой системы без понимания основ приведет лишь к упомянутой выше автоматизации беспорядка.

Анатолий Белайчук в своем докладе подробно рассказал о процессе продажи проекта внутри компании и оценке его эффективности. Не секрет, что многие проекты не запускаются или заканчиваются провалом из-за того, что изначально были неверно сформулированы цели, ожидания и метрики. Основной вопрос, который задают инвестирующие подразделения: "А что это даст нам, кроме красивых картинок на экранах?".

Для того чтобы проект пошел успешно, необходимо в первую очередь понимать, на каком этапе зрелости процессов находится компания: от самоорганизующейся структуры до управления сквозными процессами. На каждом уровне надо использовать свои средства и методологии BPM.

Если правильно выбраны средства, методология и продукты, можно уже на предпроектной стадии ответить на многие вопросы бизнеса. Главное, можно будет аргументировано указать на точки, где теряется прибыль компании, и минимизировать потери. Кроме того, при внедрении системы BPM надо понимать, что по-настоящему эффективной она станет только при постоянном улучшении и модификации процессов.

Владимир Алёшин как известный специалист по автоматизации бизнес-процессов, имеющий в этой сфере колоссальный опыт, посвятил свой доклад очень актуальной теме: чего же бизнес ожидает от BPM.

Как было упомянуто в начале, ожидания и видение бизнеса и ИТ зачастую сильно разнятся. Многие противоречия возникают по причине того, что отсутствует понятный обеим сторонам язык коммуникации или же он применяется некорректно. Даже при использовании таких типовых нотаций, как IDEF0, не исключены недопонимания, вызванные различием точек зрения на процесс.

На самом деле, бизнес хочет от ИТ одного: помощи в улучшении результатов деятельности компании. Для того чтобы такое взаимодействие сложилось эффективно, ИТ-подразделения должны взять на себя роль лидера в связке "ИТ-Бизнес" и доносить до топ-менеджмента информацию на понятном ему языке. В зависимости от задач и целей могут использоваться различные языки и нотации: IDEF0, UML, ARIS и т.д. Структурированный опыт выбора и использования нотаций (в числе прочего) изложен в стандартах TMF. Они включают в себя eTOM (enhanced Telecom Operations Map) – расширенную структурную модель бизнес-процессов компании, SID (Shared Information and Data Model) – общекорпоративную модель данных, TAM (Telecom Application Map) – карту приложений в телекоммуникационной отрасли и другие. Итак, залог успеха – выбор правильного языка коммуникации.

Подводные камни внедрения

Игорь Федоров, директор центра компетенции в области процессного управления, МЭСИ, рассказал о подводных камнях, подстерегающих разработчиков при внедрении системы BPM. По его словам, основная ошибка, которую допускают разработчики и интеграторы, заключается в том, что к созданию системы управления бизнес-процессами подходят как к созданию функциональной информационной системы. Таким образом, процессный анализ и проектирование BP подменяются функциональными элементами. Анализ и раскрытие процесса подменяются интервью с его участниками, моделирование – нотацией, а разработка процессной информационной системы – выстраиванием бизнес-логики процесса. В итоге, вместо инкрементального внедрения получаем классический "водопад", и проект закономерно не достигает своих целей.

Выход таится в понимании разницы подходов и построении корректных моделей, отвечающих поставленным задачам. Схема процесса включает в себя набор взаимосвязанных проекций: информационной модели предметной области, функциональной и организационной моделей и др. Для каждой из них следует выбирать корректные средства построения и описания.

Главное – помнить, что BPM – это система управления бизнес-процессами, а не их автоматизации, и задача этого типа систем – управлять, а не автоматизировать.

Японский подход

Юрий Лиц, Business Systems & IT manager компании VELUX, рассказал о том, что должно быть сделано до всех внедрений, а именно – об оптимизации процессов и построении работы по их постоянному улучшению. В своей деятельности компания применяет методологию LEAN, разработанную в корпорации Toyota.

LEAN – это постоянное стремление к совершенству, складывающееся из двух компонент: Kaizen (непрерывное совершенствование) и Kaikaku (значительное изменение).

Схема работы методологии LEAN

Источник: VELUX, 2011

Фактически, задача философии LEAN – уменьшение количества лишних процессов. Основная задача – постоянный их мониторинг и ликвидация не нужных. Такими процессами являются всякого рода ошибки, ожидания, издержки и т.п. – одним словом, всё, что является преградой на пути к идеальному процессу. В работу по непрерывному улучшению деятельности компании включены все сотрудники. Например, на специальных "досках LEAN" работники могут вывешивать свои замечания и предложения, которые обязательно учитываются.

После того, как в компании проведен проект LEAN, внедрение бизнес-систем, будь то ERP или BPM, становится значительно более простым. Процессы к этому моменту становятся более зрелыми, компания уже готова к изменениям, а участники проектов глубоко понимают их суть.

Антон Хавторин / CNews


Презентации участников конференции

Презентация Попова Мария, CNews Analytics. ВРМ 2011: инновации и реалии
Презентация Коптелов Андрей, Software AG & IDS Scheer Россия и страны СНГ. BPM-инновации 2011
Презентация Белайчук Анатолий, Бизнес-Консоль. Серьезный BPM консалтинг
Презентация Ткачев Роман, БиАй Телеком. Реализация проекта "Онлайн обработка кредитных заявок" в банке «Тинькофф Кредитные Системы»
Презентация Волков Максим, СБ Банк. Проблема передачи ответственности в процессе архивирования документов
Презентация Алёшин Владимир, РАНХ и ГС при Президенте РФ. Чего хочет бизнес от BPM?
Презентация Федоров Игорь, МЭСИ. Секреты успешного BPM-проекта
Презентация Лиц Юрий, VELUX. Lean проект в торговых компаниях
Презентация Скачать все презентации (архив)

Анатолий Белайчук: Сигнал услышан заказчиками

CNews: Как сейчас позиционируется ВРМ-консалтинг на отечественном рынке? Как вы оцениваете динамику спроса?

Анатолий Белайчук: Мы наблюдаем устойчивый рост спроса на BPM с конца 2009 года, когда BPM преодолел "пропасть Мура" – набрал критическую массу приверженцев как среди заказчиков, так и среди поставщиков. Критика в адрес BPM тоже есть, но поменялось ее содержание: если раньше было много нападок в духе "BPM просто мода, которая скоро пройдет", то теперь BPM критикуют в основном с позиции "BPM это хорошо, но хотелось бы большего". К этой категории критиков я отношу пропагандистов кейс-менеджмента (ACM, Adaptive Case Management). Это означает, что BPM утвердился как данность, перестал восприниматься как "серебряная пуля", что очень позитивно.

Анализируя динамику спроса на BPM, надо учитывать, что сегодня этой аббревиатурой обозначают не совсем то, что пять лет назад. Возросшая популярность привела к размыванию границ понятийного аппарата. Если изначально BPM был предложен как целостная концепция, включающая методологическую, технологическую и проектную составляющую, то теперь к BPM автоматически относят все, связанное с бизнес-процессами. Можно выделить BPM первого уровня – моделирование и регламентация процессов, второго уровня – однократная автоматизация потоков работ, и третьего уровня – непрерывное усовершенствование сквозных бизнес-процессов, те есть BPM в исходном значении. Несколько лет назад проект описания и регламентации бизнес-процессов проходил бы по графе "реинжиниринг", а сегодня его скорее всего назовут проектом BPM.

Анатолий Белайчук

CNews: В чем вы видите специфические сложности ВРМ-проектов в зависимости от отраслевой принадлежности заказчиков?

Анатолий Белайчук: Традиционно BPM делят на три отраслевых направления: банки и страховщики, телеком, все остальные. В финансах и телекоме процессы допускают большую степень автоматизации, плюс к этому у них есть готовые процессные framework’и. Не удивительно, что эти отрасли стали первыми внедрять у себя BPM.

В остальных случаях особой отраслевой специфики не наблюдается. Всех интересует одно и то же: процессы продаж, процессы пресейла, процессы планирования ресурсов и бюджетирования, процессы постпродажного сервиса… Когда вы занимаетесь основными бизнес-процессами, не стоит рассчитывать, что удастся воспользоваться готовыми шаблонами. В конце концов, речь идет о процессах, в которых вы намерены быть лучше всех – хотя бы на ограниченном сегменте рынка. Соответственно, вам нужно разработать процессы, которых ни у кого в округе нет. А разработав такой процесс, вы вряд ли с кем-то станете им делиться.

Пользу можно извлечь из процессных паттернов – типовых фрагментов, повторяющихся в самых разных процессах. Чем больше паттернов знает и умеет применять бизнес-аналитик, тем быстрее и качественнее решает он процессные задачи. Но паттерны не имеют отраслевой принадлежности, они универсальны. Предметные области могут быть разными, но "рисунок" фрагмента процесса остается тем же.

Специфика проектов BPM больше проявляется не в отраслевом разрезе, а в сравнении с чистыми ИТ-проектами и с проектами управленческого консалтинга. Чтобы проект BPM стал успешным, его необходимо выполнять в стиле agile, а многие ИТ-службы к этому не готовы. Если же сравнивать с проектами управленческого консалтинга, то проекты BPM отличает более широкий спектр необходимых компетенций – и на уровне бизнеса (например, анализ цепочки создания ценностей), и на процессном уровне (например, знание BPMN), и в чистом ИТ (например, технологии интеграции).

CNews: Отмечаете ли вы повышение уровня зрелости российского сектора ВРМ, и в чем это проявляется?

Анатолий Белайчук: Некоторые посетители BPM конференций жалуются, что, мол, стало неинтересно, рутинно все. Это и есть признак зрелости. Ведущие компании, занимающиеся BPM-консалтингом, заняты в проектах. Прошло время, когда они делились своими открытиями, сейчас для них это превратилось в рутину.

Со стороны заказчиков BPM перестал рассматриваться как предмет роскоши. Если пару лет назад ERP потенциальными заказчиками воспринимался как необходимость, а BPM скорее как экзотика, то сейчас многие уже осознали границы применимости ERP и увидели в BPM способ дополнить и радикально повысить отдачу от ERP и вообще корпоративных систем.

Исчез ценовой барьер: появились системы BPMS одновременно и мощные, и доступные по цене даже для среднего бизнеса. Есть и системы с открытым кодом – это тоже показатель зрелости рынка.

Очень важной ступенькой, правда не в российском, а в глобальном масштабе, стало прекращение войны стандартов. Еще два года назад платформенные вендоры продвигали решения на основе BPEL, и в разгаре была война BPEL против BPMN. Сейчас же война сошла на нет. И IBM, и Oracle, и SAP, кто приобретя готовые продукты, кто разработав свой, в качестве флагманских предлагают решения на основе непосредственно исполняемого BPMN.

Сигнал услышан многими заказчиками, до этого занимавшими выжидательную позицию. Ясно, какой курс взяла отрасль, появилась возможность вкладываться в технологии и компетенцию (например, в изучение BPMN) без риска оказаться на обочине прогресса. Это можно сравнить с появлением стандарта SQL, который в свое время дал мощный толчок разработке корпоративных учетных систем.

Андрей Коптелов: Мы видим огромное число "узких" мест

CNews: На ваш взгляд, дорос ли российский рынок для инноваций в сфере ВРМ? Насколько заказчики готовы такие инновации воспринимать и потреблять?

Андрей Коптелов: Дорос, но неравномерно. Готовы отрасли, которым системы BPM необходимы в силу специфики организации бизнеса. Основные проекты по внедрению инструментария BPM для автоматизации бизнес-процессов велись в банковском и страховом секторе. Однако во многих компаниях задачи автоматизации процессов решаются на базе ERP-систем и систем управления документами. Так что серьезный практический интерес к инструментарию бизнес-анализа (Process Intelligence) наблюдается во многих отраслях. С помощью Process Intelligence можно не только восстанавливать фактические бизнес-процессы с использованием данных из существующих информационных систем, но и проводить детальный анализ процессных показателей.

У нас есть примеры проектов внедрения инструментария Process Intelligence в энергетике и нефтегазовой отрасли, телекоммуникациях и государственном секторе. С моей точки зрения, готовность восприятия инноваций в сфере BPM часто определяется качеством подачи материала лицам, принимающим решения. Если сделать это грамотно, подкрепляя выводы фактами, то положительное решение по совершенствованию бизнес-процессов не заставит себя ждать.

Андрей  Коптелов

CNews: Как бы вы охарактеризовали уровень развития российского рынка ВРМ?

Андрей Коптелов: Уровень достаточно высок в части описания и регламентации бизнес-процессов. На практике большинство крупных и средних компаний в той или иной форме описывают свои бизнес-процессы с использованием различных специализированных инструментов (наибольшее распространение в России получила ARIS Platform). Наши ежегодные аналитические исследования показывают, что описание процессов идет в России полным ходом уже несколько лет. Главное – не останавливаться на достигнутом уровне и от описания бизнес-процессов переходить к их непрерывному совершенствованию и автоматизации.

Для этого перехода у нас есть уникальное на российском рынке решение, позволяющее нарисованную в ARIS модель бизнес-процесса передать для исполнения в систему автоматизации webMethods BPMS. Такое решение позволяет быстро замкнуть цикл управления бизнес-процессами, сделав бизнес более совершенным.

Динамика российского рынка BPM показывает равномерный рост уже много лет, и кризис не переломил тенденцию: оптимальные процессы нужны еще больше. Это вселяет надежду, что зрелость российских компаний в области BPM будет только расти, поскольку разрыв в качестве организации процессов между Россией и Европой пока не в нашу пользу.

CNews: Как за последнее время меняются подходы к проектам ВРМ?

Андрей Коптелов: Ожидание второй волны экономического кризиса сделало российских менеджеров более прагматичными. Поэтому теперь от BPM-проектов требуют повышения операционной эффективности и достижения заранее определенных показателей. Это правильный подход, однако не все заказчики готовы сформулировать ориентиры в области оптимизации процессов. Поэтому мы используем свою отраслевую и процессную экспертизу для помощи по определению показателей и направлений совершенствования по процессу.

Анализируя процессы на практике, мы часто видим огромное число "узких" мест, где бизнес-процесс можно усовершенствовать. При этом одних организационных мероприятий часто недостаточно. Необходимо применять средства информатизации для "фиксации" новой логики бизнес-процесса в деятельности компании. И тут требуются различные информационные технологии: BPMS, ESB, MDM, DMS, ERP и так далее.

Материалы
Все материалы