Денис Дякив: Повышается интерес к SLA

Руководитель направления компании WelLink Денис Дякив отмечает, что интерес к SLA повышается не только со стороны коммерческих организаций, но и государственных структур. По его мнению, этот процесс имеет очень большую ценность в рамках глобальной идеи создания информационного общества.

CNews: Как принципы ITSM помогают распределять ответственность при обращении к ИТ-аутсорсингу, учитываются в SLA?

Денис Дякив: В основе управления соглашением об уровне обслуживания (SLA) лежит принцип демаркации - разграничения зон ответственности между поставщиком и потребителем услуг. Вопрос демаркации является одним из самых сложных, так как он предполагает однозначное определение ответственного за любое нарушение сервиса. Если точка демаркации определена неоднозначно или нечетко, то процесс управления SLA превращается в процесс генерации конфликтов. К сожалению, в ITSM достаточно уклончиво описали данный факт. Поэтому многие компании вынуждены по-своему решать данную задачу.

Для контроля качества услуг связи WelLink предлагает использовать демаркационные устройства, которые устанавливаются в точках разграничения ответственности или непосредственно у пользователя и снимают показатели качества услуг. В этом случае есть возможность определить виновного и составить полное впечатление о качестве сервиса со стороны конечного пользователя.

CNews: Как вы оцениваете степень использования принципов ITSM в российских компаниях при организации работы сервисной службы, службы поддержки?

Денис Дякив: Степень использования основных принципов ITSM в российских компаниях при организации работы сервисной службы и службы поддержки клиентов достаточно высока. Как всегда, присутствует специфика, учитывающая российскую действительность и особенности ведения бизнеса конкретной компании. Но если говорить про такие процессы, как управление SLA, то опыт использования ITSM в нашей стране не очень большой. Так уж повелось, что вопросы качества и гарантирования уровня обслуживания у нас не на первом плане. Но ситуация меняется, и для выстраивания отношений с клиентами и партнерами компании все чаще прибегают к соглашениям об уровне обслуживания, которые в Европе являются нормой. Мы наблюдаем повышение интереса к SLA не только со стороны коммерческих организаций, но и государственных структур, что само по себе очень ценно в рамках глобальной идеи создания информационного общества.

CNews: Как практика ITSM помогает организовать проактивный мониторинг качества услуг (связи)?

Денис Дякив: Практика ITSM говорит о том, что необходимо обеспечить проактивный мониторинг качества услуг, но не говорит о том, как это сделать. Например, для услуги виртуальных частных сетей (VPN) необходимо определить точки разграничения ответственности и обеспечить непрерывный контроль ключевых показателей качества (KQI/KPI), предоставляемых оператором услуги связи. Существует масса нюансов, связанных с принципами организации связи разными операторами, используемыми ими технологиями и способами подключения. Но помимо технических нюансов, требуется детальная проработка юридических вопросов, изменение типовых соглашений об уровне обслуживания, приведение их к мировым стандартам. В противном случае никакие средства мониторинга не улучшат ситуацию и не позволят добиться от оператора желаемого качества услуг.

CNews: Как вы оцениваете качество, количество представленных на российском рынке информационных систем, предназначенных для управления SLA и учитывающих принципы ITSM?

Денис Дякив: Перечень информационных систем управления SLA, представленных на российском рынке, очень скромный, так как вопрос SLA из теоретической в практическую плоскость в нашей стране перешел совсем недавно. Большинство из представленных систем ориентированы в первую очередь на контроль качества услуг связи и поэтому используют в своей основе стандарты других организаций, таких, как TM Forum, ITU-T, IETF. Поэтому систем, которые учитывают принципы ITSM, на российском рынке еще меньше. Но если говорить о контроле качества услуг ИТ, включая облачные сервисы, сервисы дистанционного обслуживания клиентов, то система wiSLA (well integrated SLA) ближе всего находится к принципам ITSM в части управления SLA, в близком к идеальному их воплощению на почве российской действительности.