Роман Журавлёв, директор по развитию персонала Cleverics

Какова роль ITSM при планировании ИТ-стратегии компании?

Роман Журавлёв: Если ИТ-организация – неважно, идёт ли речь о внутренней ИТ-службе или самостоятельной компании, – позиционируется как поставщик услуг, стратегия управления ИТ-услугами становится важнейшей частью общей ИТ-стратегии. В частности, стратегические решения, непосредственно относящиеся к области ITSM, включают в себя:

Определение портфеля заказчиков (ответ на вопрос «для кого мы работаем?»)

Определение портфеля услуг («что мы предлагаем заказчикам?»

Подход к управлению жизненным циклом ИТ-услуг.

Кроме того, ITSM-практика не может не учитываться при принятии стратегических решений в таких областях, как управление рисками, управление инвестициями, управление качеством – ведь все эти направления деятельности в сервисной организации ориентируются именно на ИТ-услуги и связанные с ними риски, инвестиции и качество.

И наконец, ITSM меняет архитектуру управления ИТ: процессы управления становятся сервис-ориентированными, появляются новые специализированные роли и области ответственности.

В тех компаниях, где в самом деле выполняется стратегическое планирование в области ИТ, ITSM становится важнейшим компонентом и этой работы, и формируемой в результате ИТ-стратегии.

Как ITSM помогает в организации и коррекции процессов управления ИТ-инфраструктурой?

Роман Журавлёв: Процессам управления инфраструктурой ITSM может дать новые ориентиры, новые критерии качества, новые объекты для управления и контроля. Очень сильно упрощая, можно сказать, что управление инфраструктурой вне контекста ИТ-услуг направлено на обеспечение «хорошей» работы ИТ-систем. Что такое «хорошо», решают вендоры, поставщики, интеграторы и сами специалисты, отвечающие за инфраструктуру. Управление инфраструктурой, выполняемое в ITSM-контексте, направлено на обеспечение «полезной» работы ИТ-систем. Что такое «полезно», определяется на основе требований ИТ-услуг к поддерживающим их системам и компонентам.

Вне связи с ITSM существуют риски нехватки возможностей ИТ для поддержки бизнеса (недостаточной полезности ИТ) или, напротив, формирования невостребованных бизнесом возможностей (нерациональности применения ИТ). Планирование и инфраструктуры и управление ею на основе требований заказчиков к ИТ-услугам помогает управлять этими рисками.

Как принципы ITSM помогают распределять ответственность при обращении к ИТ-аутсорсингу?

Роман Журавлёв: Важнейшая задача сервисной организации – обеспечить уверенность заказчиков в качестве предоставляемых услуг с учётом возможностей и ограничений ИТ-инфраструктуры. Источниками этих возможностей и ограничений выступают собственные ресурсы ИТ-службы, а также её зависимости от внешних и внутренних субподрядчиков. Понимание структуры и содержания таких зависимостей помогает принимать взвешенные решения о выборе модели сорсинга в отношении тех или иных ресурсов или услуг, а в случае выбора аутсорсинга – формировать обоснованные требования к поставщикам и эффективно контролировать их выполнение. Сформировать же понимание роли отдельных ресурсов и вспомогательных услуг в деятельности ИТ-службы помогают процессы ITSM – прежде всего, управление уровнем услуг, управление подрядчиками и управление конфигурациями.

В тех же случаях, когда речь заходит о передаче внешнему поставщику всей деятельности по предоставлению и поддержке ИТ-услуг, бизнесу помогают существующие в отрасли стандарты и своды знаний – прежде всего, ISO 20000 и COBIT. Используя эти инструменты, заказчик может сформировать чёткие критерии для отбора поставщиков ИТ-услуг и оценить риски, связанные с передачей управления ИТ-услугами в аутсорсинг.

Как вы оцениваете степень использования принципов ITSM в российских компаниях при организации сервисной службы, службы поддержки?

Роман Журавлёв: Это та область управления ИТ-услугами, с которой в большинстве компаний начинают применение принципов ITSM. Более того, если руководство ИТ-службы заявляет, что следует в своей работе принципам ITSM, это во многих случаях означает, что с оглядкой на эти принципы в компании организована именно служба поддержки. И, возможно, ничего более. «Мы говорим ITSM – подразумеваем Service Desk». Впрочем, ситуация меняется; компании взрослеют и начинают осознанно применять и другие компоненты подхода.

Если же вернуться к роли ITSM в организации служб поддержки, то её трудно переоценить. Пожалуй, большинство компаний, в ИТ-службе которых служба поддержки именно организована, а не возникла стихийно, использовали при её организации рекомендации ITSM – прежде всего, библиотеки ITIL.