Агентство маркетинговых коммуникаций
CNews Conferences поможет организовать мероприятия, которые получат максимальный резонанс в бизнес-среде и привлекут к Вам новых партнеров и клиентов.

Когда можно отдать call-центр на аутсорсинг: российский опыт

Рынок call-центров демонстрирует активный рост. Так, по различным оценкам, годовой оборот уже превысил $1 млрд. Бизнес стал серьезнее относиться к контакт-центрам и задействовать самые разные каналы общения с клиентами. На конференции «Call-центры: повышение эффективности и качества сервиса», организованной CNews Analytics и CNews Conferences и прошедшей 2 октября 2013 г., самой животрепещущей темой стала проблема выстраивания работы внешнего и корпоративного call-центров.

Мировой и российский рынки контакт-центров демонстрируют сравнительно неплохой рост – почти на 10% ежегодно. В России это направление активизировалось после финансового кризиса 2008 г., и сегодня почти во всех регионах страны действуют локальные call-центры. Кроме того, многие «брендовые» центры обработки вызовов открывают в российской глубинке свои филиалы. К их услугам прибегает клиентоориентированный бизнес, к примеру, банки, телекоммуникационные и торговые компании.

Что клиенты хотят от call-центров? Совсем немногое: получать информацию быстро, просто и удобно, а кроме того, время от времени информировать поставщика или производителя о проблемных ситуациях с его продуктами или услугами. Причем как уже возникших, так и потенциальных. Но это в теории. На практике проблемы начинаются уже на этапе дозвона. Иногда приходится «висеть» на телефоне долгие 10–15 минут. Что интересно — женщины проявляют большее упорство при дозвоне, мужчины сдаются быстрее. Дозвонившись, далеко не всегда можно получить правильный ответ. Например, по результатам опросов банков по двум вопросам — об аренде сейфов и проценте снятия наличных с банкомата — время ожидания ответа доходило до 14-ти минут. При этом точных ответов было менее 35%. Быстро и правильно не ответил никто. Возможно, происходит это из-за того, что быстрая реакция на входящие вызовы – это слишком мало, важно еще получить информацию от клиента и оперативно найти ответ в базах данных.

[an error occurred while processing this directive]

Достаточно ли одной только голосовой связи, которая нередко превалирует при организации call-центров? Скорее всего, нет. Компаниям, как отметил Станислав Макаров, журналист-аналитик CNews Analytics, стоит подумать об увеличении числа каналов взаимодействия с клиентом уже сегодня. Например, расширять присутствие компаний во всевозможных соцсетях, шире использовать мобильные каналы доступа. И в целом сделать контакт-центр не просто мультимедийным, но и мультиканальным.

Дмитрий Белов, руководитель направления KMS Lighthouse, DIS Group предложил контакт-центрам обратить пристальное внимание на специализированные системы управления знаниями, которые объединяют данные как из корпоративных систем, так и из общедоступных источников и интернета, а кроме того, предоставляют быстрый поиск нужной клиентам информации. В России эта парадигма только начала развиваться и зачастую компании используют решения, не пригодные для поиска информации оператором call-центра. Эти продукты не учитывают специфики работы контакт-центров, когда клиент «висит» на линии и ожидает срочного ответа.

Решения в согласии с бизнесом

Действия call-центров должны согласовываться бизнесом, который обычно хочет тратить на ИКТ ограниченные деньги и время. Panasonic в русле этого тренда представил в рамках конференции собственные масштабируемые системы, которые можно «складывать из кубиков» и наращивать тем самым ресурсы call-центров. Продукты у компании появились в прошлом году, направление выросло из традиционных АТС. По словам Николая Школьникова, руководителя отдела маркетинга и продаж систем связи компании Panasonic, объем продаж на рынке телефонных станций падает, и количество продаж портов уменьшается. Рынок повернулся лицом в сторону виртуальных АТС, аутсорсинговых call-центров и программных решений для коммуникаций. Вялотекущее развитие идет в крупном корпоративном и госсекторе. Например, появились средства для закупок АТС у предприятий здравоохранения, но на общие показатели рынка это не повлияло.

Услуги МТТ, по словам Дениса Носкова, директора департамента продаж МТТ, напротив, нацелены именно на аутсорсинговые или облачные схемы построения call-центров и виртуальных телефонных сервисов на предприятиях. Помимо облачной АТС, в портфель сервисов МТТ входят онлайн-мониторинг внешних и внутренних call-центров, прямые городские номера, номера 8-800, 8-804, а также услуги call button и callback. Среди дополнительных сервисов – актуализация телефонных баз данных. Традиционные способы автодозвона, при которых на вход подается некий список номеров и осуществляется их набор, успешны лишь на 5–7%. При этом, как отмечает Денис Носков, сервис не нагружает операторские сети и в то же время повышает актуальность данных в несколько раз.

Николай Школьников: российский рынок нуждается в гибких решениях для организации call-центров

Николай Школьников

Николай Школьников, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи «Панасоник Рус», рассказал CNews о новом call-центре компании, а также о спросе на подобные решения на рынке.

Cnews: Как вы оцениваете динамику спроса на решения для организации call-центров в 2013 г. по сравнению с прошлым годом?

Николай Школьников: До недавнего времени создание call-центров было прерогативой крупных корпоративных заказчиков, но в последние годы наблюдается интерес со стороны среднего и малого бизнеса. Сейчас российский рынок по-настоящему нуждается в гибких решениях для организации call-центров. Этот факт стал основным катализатором для создания и вывода на российский рынок нашего нового решения – call-центра Panasonic. Данный продукт мы представили на рынке в конце прошлого года и наблюдаем положительную динамику продаж за этот период.

Читать далее

Денис Носков: клиенты заинтересованы работать с поставщиками комплексных решений

Денис Носков

Денис Носков, директор департамента продаж компании МТТ, рассказал о том, как новые функциональности позволят повысить качество сервиса call-центров и о необходимой для его работы инфраструктуре.

CNews: Какие новые функциональности позволяют повысить качество сервиса call-центра?

Денис Носков: С точки зрения обработки входящих вызовов, качество сервиса call-центра зависит от правильно построенной логики приема вызова, а также от IVR, которую настраивает этот call-центр. Очень важно иметь возможность гибко и оперативно управлять голосовыми меню и очередностью обработки вызовов. В «железных» АТС такое управление является довольно сложным процессом и требует специальных навыков или дополнительных «железных» решений.

Читать далее

Очень похожие услуги предоставляет и «Центральный телеграф». Контакт-центры сегодня разнородны, базируются на продуктах разных производителей, и их интеграция необходима. А это лишь увеличивает расходы на телефонию, интернет. Выходом из положения, по оценке Дмитрия Столяра, начальника отдела развития голосовых сервисов, «Центральный телеграф», станет аренда оборудования и программного обеспечения, или виртуализация call-центра. Новая услуга «Центрального телеграфа» позволяет сэкономить на организации типовых ЦОВ с функциями обработки входящих и исходящих вызовов. Пользователи могут подключать или отключать оборудование, услуги «на лету» и платить только за потребляемые ресурсы. Кроме того, предусмотрены голосовые и sms-рассылки для различных групп пользователей.

Внутри или снаружи

Участники конференции решили расставить все точки над i и в следующем вопросе: в какой парадигме лучше работать — отдавать предпочтение внутреннему или аутсорсинговому call- или контакт-центру. Сегодня на выбор влияет уже не экономический фактор, а качество работы центров обработки вызовов в целом.

В своем экспресс-сравнении Алексей Кацоев, руководитель направления контакт-центров, «Сервионика» (входит в группу компаний «Ай-Теко»), исходил из того, какие задачи приходится решать центрам обработки вызовов. Их можно разделить на 3 категрии. К первой относятся выдача всевозможных справок. Здесь каких-то особых преимуществ нет ни у внутреннего, ни у внешнего call-центра, поэтому не столь важно, будет ли эту функцию выполнять штатные сотрудники или аутсорсеры. Ко второй категории задач относится сопровождение клиентов – внутренний центр зачастую выгоднее. Передача этого направления на аутсорсинг усложнена тем, что квалифицированных кадров, понимающих специфику продукта, услуги, у сторонних компаний может не быть. Третий пул задач связан с телемаркетингом (предполагает информирование и продажу товаров и услуг по телефону), который в общем-то выгоднее отдать на обслуживание аутсорсинговому call-центру.

Кроме того, Алексей Кацоев напомнил о том, что мгновенно увеличивать число операторов в пик звонков или держать в штате специалистов для обучения операторов, психологов и консультантов внутренний call-центр не может. Эти преимущества на стороне аутсорсинговых контакт-центров. С другой стороны, на аутсорсинг не передать те услуги, которые, к примеру, работают с персональными данными или какой-то конфиденциальной информацией компании.

[an error occurred while processing this directive]

На практике перед компаниями встает в десятки раз больше задач при выборе правильного решения: развивать ли собственный контакт-центр или передать его на аутсорсинг. В этом смысле интересен практический опыт компании Enter, образовавшейся чуть более двух лет назад. По словам Натальи Кисимовой, директора департамента клиентского счастья Enter, в августе 2011 г. вместе с образованием ритейловой компании началось и создание клиентского отдела, где важную роль должен быть играть call-центр. На него должна была упасть основная нагрузка по постпродажной поддержке. Компания открыла небольшой call-центр в Москве, состоящий из 7 человек, на базе инфраструктуры «Связного», но потом из-за необходимости увеличить штат операторов до 30 человек контакт-центр переехал в головной офис Enter. Одновременно подбиралась площадка для размещения контакт-центра. Выбор пал на ряд региональных городов, расположенных недалеко от Москвы: Иваново, Воронеж, Саратов. В последнем городе стоимость аренды оказалась ниже, там и заработал контакт-центр Enter на 200 рабочих мест, отрабатывающий ежедневно несколько тысяч запросов.

Наталья Кудрявцева, супервайзер группы развития сервиса DHL Express, отметила, что в компании так же создали собственный call-центр на 350 человек, руководствуясь принятыми практиками всех сотрудников: объединяют общие корпоративные ценности. По внутренней статистике около трети сотрудников центра обработки вызовов двигаются дальше по карьерной лестнице. В компании есть одно условие: перед повышением отработать в контакт-центре не менее года. Некоторые сотрудники, как уверяет Наталья Кудрявцева, работают по 2-3 года.

В своем выступлении Екатерина Ражанская, директор департамента клиентской поддержки «Авиабизнескорпорэйт», рассказала об особенностях службы поддержки клиентов в онлайн-сервисе. Портал Biletix специализируется на продаже авиа- и железнодорожных билетов, а также дополнительных услугах по бронированию отелей, страхованию, аренде автомобилей и др. Изначально службы поддержки клиентов, включая и call-центр, находились на аутсорсинге. Однако качество оставляло желать лучшего. В связи с чем контакт-центр для ключевых бизнес-операций стал внутренней структурой (хотя часть операций и находится на аутсорсинге), при этом он обслуживает посетителей сайта по различным каналам связи —по телефону, посредством личного кабинета, консультанта-онлайн, через соцсети, туристические форумы и др. Одновременно с этим ежедневно собирается детальная статистика о положительных и отрицательных отзывах, анализируются посещаемость сайта и др.

Независимо от того, какому, внешнему или внутреннему call-центру будет отдано предпочтение, для повышения качества его работы Арсений Уланов, руководитель отдела работы с конечными пользователями, Почта России, рекомендовал использовать инструмент Net Promoter Score (индекс лояльности NPS). Его суть — измерение лояльности клиента. Процедура достаточно простая: клиенту по окончании разговора (либо по другим каналам — sms, веб-сайтам, соцсетям) задается такой вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете продукт, услугу или бренд своим друзьям по шкале от 0 до 10?». При этом указавшие от 0 до 6 баллов — это «критики», которые не будут пользоваться услугами компании, оценившие продукт, услугу, бренд в 7-8 баллов – нейтральные клиенты, а те, которые поставили 9-10 баллов, – «промоутеры», фанаты компании или услуги. С помощью этого инструмента можно исследовать отдельный продукт или серию продуктов и на основе получаемых отзывов адаптировать продукт под «хотелки» клиентов.

Сергей Лосев

Презентация Макаров Станислав, журналист-аналитик, CNews Analitycs
Колл-центры: чего хотят потребители
Презентация Носков Денис, директор департамента продаж, МТТ
Способы повышения эффективности call-центров
Презентация Кацоев Алексей, руководитель направления контакт-центров,  компания "Сервионика" (ГК компаний "Ай-Теко")
Конкуренты или помощники: как выяснить отношения между аутсорсинговым и собственным контакт-центром
Презентация Белов Дмитрий, руководитель направления KMS Lighthouse в России и СНГ, DIS Group
Время - деньги, знание - сила. Как управление знаниями помогает сокращать затраты и повышать уровень клиентского сервиса?
Презентация Столяр Дмитрий, начальник отдела развития голосовых сервисов, ДСРБиМ, Центральный телеграф
Ваш Контакт-центр способен на многое
Презентация Ражанская Екатерина, директор департамента клиентской поддержки, Авиабизнескорпорэйт
Поддержка клиентов в on-line бизнесе
Презентация Уланов Арсений, руководитель отдела работы с конечными пользователями, ФГУП Почта России
Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы контактного центра
Презентация Кудрявцева Наталья, супервайзер Группы развития сервиса, DHL Express
Преимущества внутреннего контакт центра
Презентация Скачать архив целиком

Николай Школьников: российский рынок нуждается в гибких решениях для организации call-центров

Николай Школьников, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи «Панасоник Рус», рассказал CNews о новом call-центре компании, а также о спросе на подобные решения на рынке.

Cnews: Как вы оцениваете динамику спроса на решения для организации call-центров в 2013 г. по сравнению с прошлым годом?

Школьников Николай: До недавнего времени создание call-центров было прерогативой крупных корпоративных заказчиков, но в последние годы наблюдается интерес со стороны среднего и малого бизнеса. Сейчас российский рынок по-настоящему нуждается в гибких решениях для организации call-центров. Этот факт стал основным катализатором для создания и вывода на российский рынок нашего нового решения – call-центра Panasonic. Данный продукт мы представили на рынке в конце прошлого года и наблюдаем положительную динамику продаж за этот период.

Cnews: Кто проявляет наибольшую активность спроса: коммерческий сектор или государственный?

Школьников Николай: По моему мнению, основными потребителем был и остается именно коммерческий сектор. Именно коммерческие организации уделяют особое внимание качеству обслуживания клиентов, чаще проводят маркетинговые исследования.

Cnews: Какие новые требования к решениями для организации call-центров появились за последний год?

Школьников Николай: Как я уже отмечал, российский рынок нуждается именно в гибких решениях. Клиент предпочитает платить за каждую функцию и за каждого агента отдельно.

Денис Носков: клиенты заинтересованы работать с поставщиками комплексных решений

Денис Носков, директор департамента продаж компании МТТ, рассказал о том, как новые функциональности позволят повысить качество сервиса call-центров и о необходимой для его работы инфраструктуре.

CNews: Какие новые функциональности позволяют повысить качество сервиса call-центра?

Носков Денис: С точки зрения обработки входящих вызовов, качество сервиса call-центра зависит от правильно построенной логики приема вызова, а также от IVR, которую настраивает этот call-центр. Очень важно иметь возможность гибко и оперативно управлять голосовыми меню и очередностью обработки вызовов. В «железных» АТС такое управление является довольно сложным процессом и требует специальных навыков или дополнительных «железных» решений.

В современных виртуальных АТС, таких как YouMagic.PRO, управление реализовано гораздо проще, оно не требует привлечения специалистов и позволяет избежать ошибок.

Облачные ВАТС могут применяться, как прослойка между «железными» и программными решениями для call-центов. Такая структура позволяет применять более эффективные алгоритмы обработки вызовов, что, в свою очередь, позволяет значительно сократить время общения человека с «роботом» и повысить катастрофоустойчивость.

Кроме того, важным аспектом является возможность интеграции CRM-систем клиента и его АТС. Виртуальные АТС с открытым API позволяют осуществлять такую интеграцию без привлечения дорогостоящих специалистов. К сожалению, сейчас на рынке голосовых облачных решений такая функциональность встречается не часто. За исключение YouMagic.PRO, ее могут предложить 1-2 оператора.

С точки зрения исходящих вызовов, качество работы call-центра напрямую зависит от того, насколько своевременными и успешными были совершенные звонки. Существующие решения позволяют заранее «подготовиться» к исходящим звонкам. Правильно организованная подготовка базы телефонных номеров к работе позволяет проверить, доступен ли клиент для звонка, готов ли он к разговору, а также определить актуальность самого звонка.

Непрерывно растущий объем услуг предполагает постоянное увеличение нагрузки как на телекоммуникационное оборудование самого call-центра, так и на оборудование оператора. В этом случае call-центру необходимо выбрать надежного партнера, использующего инновационные операторские решения, а также сформировать схемы резервирования, чтобы иметь возможность предоставлять своим клиентам высокий уровень сервиса. К сожалению, большинство операторов не в состоянии предоставить своим клиентам профессиональные параметры связи (высокий уровень ASR и CPS). Поэтому при выборе оператора очень важно обращать внимание на его «портфолио». Если в там есть профессиональные клиенты, это говорит о надежности и высоком качестве сервиса.

CNews: По вашему мнению, является ли сегодня проблемой оценка эффективности выбора инфраструктуры для call-центра?

Носков Денис: Да, действительно. На текущий момент на рынке представлены десятки эффективных решений для профессиональных call-центов. Довольно сложно выбрать предложение, которое подойдет именно вам. Но грамотное формулирование потребностей call-центра и оценка необходимых для вложения в инфраструктуру ресурсов позволяют без труда выбрать наиболее подходящее решение.

В любом случае, ключевым фактором при выборе является масштабируемость и гибкость самой инфраструктуры. Если существует прямая потребность в достаточно быстрой и недорогой ее организации, то идеальным решением станет применение облачных технологий и масштабируемых виртуальных АТС. Развернув такую инфраструктуру и запустив call-центр за несколько дней, вы спокойно сможете продумывать дальнейшие маршруты резервирования и оптимизации.

CNews: Как вы оцениваете долю комплексных решений для организации call-центров от общего объема рынка решений для организации call-центров?

Носков Денис: Я уверен, что в ближайшем будущем комплексные решения выйдут вперед относительно рынка отдельно взятых решений. Основываясь на нашем опыте работы и личном общении с клиентами среди call-центров, я могу сказать, что абсолютно любой клиент заинтересован работать с поставщиками комплексных решений, готовыми обслуживать все составляющие инфраструктуры. Это очень важно. Но, безусловно, рынок отдельных решений будет существовать всегда. Резервирование должен осуществлять профессиональный call-центр.

Материалы
Все материалы