Крайне важной коммуникацию с клиентами считают и в компании DHL. В своем выступлении на конференции Елена Нагайцева, руководитель центра обслуживания клиентов DHL Express, рассказала о том, как работу с клиентами ведут два контактных-цента компании в России.

Они практикуют многоступенчатую систему опроса, которая позволяет собрать массивы данных как о работе контакт-центров, так и о предпочтениях клиентов компании. Анализ этих данных и применение аналитических выводов в повседневной работе позволили контакт-центрам компании получить максимальную оценку качества от более чем 70% пользователей.

Банки лидируют в инновациях

Наиболее востребованными новые технологии оказываются среди клиентов банков. Контакт-центры российских банков стремятся предоставить клиентам максимальное количество каналов связи, для того чтобы они могли проще и эффективнее управлять своими средствами. Благодаря этому банки зачастую оказываются в авангарде внедрения новых технологий.

Анна Краснова, руководитель группы Центра клиента банка «ДельтаКредит», в своем докладе объяснила, как контакт-центр банка объединяет в себе коммуникацию через телефон, email, собственный форум банка, сайт и инфо-банкинг.

По словам докладчика, банк старается максимально мотивировать клиентов пользоваться "личным кабинетом" для решения возникших проблем. Это позволяет разгрузить телефонные линии контакт-центра и сделать их более эффективными для тех пользователей, которые не могут решить свою проблему самостоятельно. Большой интерес у участников конференции вызвал рассказ о собственном форуме банка, который позволяет продолжительно дискутировать с клиентами и отвечать на их самые скрупулезные запросы.

Одними из самых передовых направлений для контакт-центров являются социальные сети и мобильные приложения. В своем выступлении на конференции Наталья Баукова, директор департамента по обслуживанию клиентов «Аймани Банка», рассказала о том, как современный банк может использовать социальные сети и мобильные приложения в общении с клиентами. Как отметила Наталья Баукова, полное изменение бизнес-процесса общения с клиентами с акцентом на социальные сети, систему ДБО и онлайн-чат позволило банку значительно поднять свой рейтинг и получить множество положительных отзывов от клиентов.

Выступления на конференции показали, что современные контакт-центры готовы к тому, чтобы осваивать инновационные технологии. Практика наиболее успешных и передовых контакт-центров показывает, что от этих инноваций выигрывает и бизнес, и клиенты.

Евгений Смирнов

	Макаров Станислав, журналист-аналитик, CNews Analitycs Call-центры 2014: технологические инновации
	Саушкин Олег, глава представительства Genesys в России и СНГ Оптимизация в КЦ: что делать, когда эффективность и качество на разных чашах весов
	Кузнецов Евгений, менеджер по развитию, Солярис Создание эффективного контакт-центра на базе решения от Panasonic: преимущества, особенности, этапы внедрения
	Данилик Евгений, управляющий директор КСЭ-фулфлилмент, КУРЬЕР СЕРВИС ЭКСПРЕСС Как меняются требования заказчиков к услугам контакт-центров?
	Нагайцева Елена, руководитель центра обслуживания клиентов, DHL Express в России Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
	Краснова Анна, руководитель группы Центра Клиента, КБ ДельтаКредит Предоставление качественного сервиса за счет самообслуживания клиента на интернет площадках
	Скачать архив целиком