Трудно представить современный бизнес без обработки входящих обращений от клиентов, партнеров. Крупные компании давно работают с помощью контакт-центров, СМБ также все активнее обращается к этому сервису. Участники конференции "Контакт-центры как основной клиентский канал", организованной CNews Conferences и CNews Analytics, обсудили вопросы развития технологий контакт-центров, управления бизнес-процессами и качеством сервиса, подходы к использованию аутсорсинга и выстраиванию коммуникаций с клиентами, способствующих повышению их удовлетворенности.
Прежде всего, контакт-центр должен научиться слышать клиентов. (К слову сказать, дозвониться в КЦ стало легче, чем раньше — на основании личного опыта это подтвердили многие участники круглого стола.) Речь идет не только и не столько о качестве связи и времени дозвона, но скорее о содержательной стороне — как оператор может идентифицировать проблему клиента и помочь в ее решении. Практическими советами о том, как это лучше сделать, поделился Роман Франтов, руководитель направления call-центров компании «Крок».
В США контакт-центры стали обязательным элементом бизнес-архитектуры во многих отраслях, и без них сегодня невозможно представить функционирование ключевых бизнес-процессов, причем наблюдается весьма сильная чувствительность к стоимости этого сервиса: даже небольшое удорожание стоимости обработки звонков может привести к тому, что весь бизнес-процесс окажется убыточным. (Разумеется, что широкое применение находит аутсорсинг контакт-центров.)
Чтобы добиться снижения стоимости контакт-центра как бизнес-сервиса, американские компании активно используют самые новейшие технологии в области IVR (Interactive Voice Response), распознавания и синтеза речи, интеллектуального ПО для управления контакт-центрами. Как правило, эти технологии приходят из США в Европу примерно через 3 года, а временной лаг до появления их в России составляет около 5 лет.
В этом есть и один положительный момент: к нашим заказчикам попадают уже достаточно зрелые технологии и у клиетов есть время, чтобы оценить ситуацию и подготовиться к нововведениям.
Алексей Кацоев: Главное – четкие границы ответственности и непротиворечивые KPI
Алексей Кацоев, руководитель направления аутсорсинга сервисного подразделения компании "Ай-Теко", рассказал о развитии такого направления, как аутсорсинг контакт-центров.
CNews: Как оценить эффективность контакт-центра?
Алексей Кацоев: Оценка эффективности зависит от бизнес-целей заказчика. При этом список этих бизнес-целей у компаний, как правило, почти одинаковый: сокращение издержек, повышение качества обслуживания клиентов, увеличение продаж, надежность работы сервисов. Разница – в весомости каждой из этих целей: для кого-то более критично повышение качества обслуживания, а для другой компании приоритетом на данный момент может быть рост продаж.