Агентство маркетинговых коммуникаций
CNews Conferences поможет организовать мероприятия, которые получат максимальный резонанс в бизнес-среде и привлекут к Вам новых партнеров и клиентов.

Время подрасти: эксперты оценивают рынок ЦОВов

Как и весь ИТ-сектор, рынок ЦОВов на время кризиса погрузился в некоторую спячку. Однако сейчас мы видим значительные подвижки в этой отрасли, происходят слияния и поглощения, рынок несколько консолидируется, имеют место государственные инициативы. Об этом и многом другом шла речь на круглом столе, организованном CNews Conferences, "Рынок call-центров: новые возможности".

страницы:

В посткризисный период для рынка контакт-центров открываются новые возможности. После застоя этого сектора в 2009 году за последние полгода можно констатировать некоторый рост отрасли. Так, по данным CNews Analytics, за последние 6 месяцев были реализованы некоторые весьма основательные проекты, например, объединение в единый контакт-центр сети ЦОВов "Комстар ОТС" (начало проекта - декабрь 2009). В госсекторе тоже произошли некоторые подвижки. Так, "Астерос" построил ЦОД казахстанского Центробанка, а в конце апреля 2010 года Сбербанк и "Вымпелком" объявили о подписании договора об использовании аутсорсингового call-центра на площадках в Москве, Калуге и Нижнем Новгороде.

"Мегафон" и Tieto развернулись

Произошли и некоторые другие изменения. В начале июня 2010 года "Мегафон" наконец-то приобрел 100% акций "Синтерры". Больше всего, конечно, оператора интересовали оптоволоконные каналы для организации ШПД (75 тыс. км), но надо учитывать тот факт, что "Синтерра" - это еще и около 8% аутсорсинговых ЦОВов в России.

[an error occurred while processing this directive]

Были и другие события. Так, например, компанию "Телеком Дизайн", которая заняла 9-е место в рейтинге CNews Analytics "Крупнейшие ИТ-компании в области построения контакт-центров в России 2009", в начале текущего года приобрела финская Tieto. Сумма сделки не называлась, но, по оценкам экспертов, она составила от 3,5 до 5 млн долл. Таким образом, у финнов, новичков на российском рынке, появился свой ЦОД с компетенцией "Телеком Дизайна" в Санкт-Петербурге, и сейчас строится еще один – в Москве. Кроме того, компания выделила на российское направление около 100 млн долл. Таким образом, на рынке появился довольно серьезный игрок.

Госсектор тоже не отставал. В марте 2010 года Минкомсвязи впервые собрало в Москве представителей регионов с целью дополнительного освещения вопроса об электронных услугах. В частности, одной из тем обсуждения стало создание типовых региональных call-центров. Очевидны два момента. Во-первых, с такой инициативой дело вряд ли будет сильно тормозиться, и, во-вторых, вряд ли какие-то игроки с могут принять участие в ней, кроме "Ростелекома". Кстати сказать, в 2009 году компания потратила на электронные услуги 220 млн рублей, а на 2010 год планируются 404 млн. Видимо, из этих денег будут финансироваться и региональные call-центры.

Читать далее

Борис Городецкий: Call-центр - это эффективный и необходимый инструмент для взаимодействия с клиентами

На вопросы CNews ответил Борис Городецкий, генеральный директор компании "Технологии контакта", эксклюзивного партнера Infratel в России и СНГ

CNews: Что, на Ваш взгляд, может стимулировать дальнейший рост рынка call-центров в России?

Борис Городецкий: Развитие рынка call-центров напрямую зависит от экономической ситуации, стабильность — один из самых главных факторов, который дает возможность развития в любой отрасли, и call-центры не исключение. Повышение уровня компетенции руководителей компаний в области управления взаимоотношениями с клиентами — еще один фактор, который может расширить спрос. Важно донести до руководителей, что call-центр - это эффективный и необходимый инструмент для взаимодействия с клиентами, независимо от типа - in-house или outsourced.

Читать далее

Павел Крылов: Рост отрасли в сложившейся экономической ситуации обусловлен разумным поведением компаний

Своим экспертным мнением с CNews поделился Павел Крылов, руководитель отдела по разработке информационных систем SDK Group.

CNews: Какие коррективы внес кризис в состав игроков на рынке построения call-центров? За счет чего достигался рост отрасли в кризисный период?

Павел Крылов: Рост отрасли в сложившейся экономической ситуации обусловлен разумным поведением компаний, которые не пытались сокращать ИТ в call-центре, а скорее старались использовать информационные технологии с целью оптимизации работы и повышения общей эффективности по обработке вызовов. В данной ситуации для компаний-поставщиков появилась возможность предлагать новые решения по построению инфраструктуры call-центра, а также рациональному использованию программ, с которыми работает оператор.

Читать далее

Максим Ромашин: Оператор в call-центре является самой значимой фигурой

На вопросы CNews ответил Максим Ромашин, руководитель департамента продаж компании "ИнтелТелеком".

CNews: Каковы, на ваш взгляд, актуальные требования к современному call-центру?

Максим Ромашин: Обращаясь к поставщикам, заказчик имеет определенные цели и пожелания к функциональным возможностям платформы, при этом требования фокусируются в нескольких плоскостях. Первый фокус идет на рабочий инструмент оператора. Не секрет, что именно оператор в call-центре является самой значимой фигурой, и от того, насколько удобным и интуитивно понятным будет приложение по работе с вызовами, будет зависеть его психологический баланс.

Читать далее

страницы:
Материалы
Все материалы