Конференция

Тенденции и перспективы рынка call-центров

16.06.2011

Телеграм
Спикеры Партнеры Читать отчет Фотогалерея Видеоотчет Участники Программа
Тенденции и перспективы рынка call-центров

Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и аналитическое агентство CNews Analytics проведут конференцию «Тенденции и перспективы рынка call-центров» 16 июня 2011 г в Москве.

Рынок call-центров в России в докризисные 2-3 года рос довольно быстрыми темпами – ежегодно объем оказываемых ими услуг увеличивался в 2 раза в денежном выражении. В сложном 2009 г. рост рынка продолжился, однако его темпы значительно снизились. Одновременно сформировалась тенденция распространения центров обработки вызовов в регионы с целью снижения себестоимости услуг и все более широкого применения современных технологий, основанных на IP-протоколах и с использованием мультимедиа.

В настоящее время российский рынок call-центров постепенно восстанавливается. Ключевую роль в этом сыграло повышение деловой активности основных потребителей их услуг – компаний, работающих в финансовом секторе. Они внедряют самые передовые технологии и, тем самым, приносят на рынок новые стандарты обслуживания клиентов. Одним из основных критериев оценки работы call-центров становится их удобство для абонента.

В такой ситуации ЦОВы, кроме экономической и операционной эффективности, возможности обработки большего количества обращений меньшим количеством операторов и многих других выгод для заказчика, вынуждены уделять все больше внимания наличию минимальной очереди ожидания, решению проблемы с первого обращения, возможности вернуться к «своему» агенту, а в некоторых случаях и получить в письменном виде краткие результаты состоявшейся беседы. Именно за такими call-центрами эксперты рынка видят будущее России.

  • Что ждет рынок call-центров в России?
  • Каковы актуальные требования к call-центрам?
  • Насколько современные call-центры удобны для абонентов?
  • Какие мировые тенденции в области call-центров актуальны в России?

Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках мероприятия конференцию «Тенденции и перспективы рынка call-центров» 16 июня 2011 г в Москве.

Приглашаем принять участие в мероприятии системных интеграторов, поставщиков ИТ-продуктов и услуг в области построения call-центров, а также ИТ-директоров представителей call-центров и ЦОВов компаний разных отраслей экономики.

Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.

Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия 18000 руб.

Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное*.

* - в случае подтверждения от CNews Conferences

73
Регистрация Прошедшее мероприятие

Спикеры

Тарасов Валерий

Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров

Верещагин Андрей

руководитель Центра обслуживания клиентов М.Видео

Серогодская Ольга

независимый эксперт

Аниканов Вадим

Независимый консультант в области построения и управления call-центрами

Рыбинская Елизавета

директор Клиентского Сервиса Квелле Россия

Патрахова Маргарита

директор Контакт-Центра, холдинг "МИЭЛЬ"

Бочкова Екатерина

директор по обслуживанию клиентов Логистическая компания Армадилло Бизнес Посылка (DPD в России)

Назаров Михаил

руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями, Orange Business Services в России и СНГ

Добривечер Екатерина

руководитель контакт-центра MUSA MOTORS

Бурихин Андрей

старший специалист по информационной поддержке Контактно-информационный центр Инвестиционная компания "Тройка Диалог"

Кочурина Дарья

руководитель Контакт-центра Филиал № 17 «Центр информационных технологий» ОАО «МОЭК»

Нестифорова Юлия

заместитель руководителя Контакт-центра Филиал № 17 «Центр информационных технологий» ОАО «МОЭК»

Гельфанд Екатерина

Директор Качества обслуживания клиентов YOTA

Смирнова Анастасия

руководитель Контакт-центра АКБ "ГАЗСТРОЙБАНК"

Партнеры

Официальный партнёр
Информационные партнёры

Участники

БМВ Банк

Начальник отдела

Представительство Ульяновской области при Правительстве Российской Федерации.

помощник Руководителя Представительства Ульяновской области при Правительстве Российской Федерации.

ЦВК "Экспоцентр"

Старший Эксперт, Отдел Маркетинга и Финансов

ЦВК "Экспоцентр"

Начальник Отдела Маркетинга и Финансов

ЦВК "Экспоцентр"

Ста

РЕСУРС

Директор по ИТ

Эергосберегающие Технологии

Генеральный директор

Ол бето намп

Директор

Федеральный фонд обязательного медицинского страхования

Начальник Отдела

Связь-банк

Руководитель Службы банковских технологий

Альфа-Банк

Аналитик

Dellin

Начальник Call-центра

Банк HSBC

Руководитель центра обслуживания клиентов

SEB Bank

Head of Information Center

Weatherford

RITM

Технический Центр Кунцево

Руководитель Абонентской службы

Научно-методический центр

Заместитель директора

ГУТА-Банк

Директор по ИТ

НП МосГорУслуга

Заместитель генерального директора

НП МосГорУслуга

Начальник Управления

Московская Ассоциация малых предприятий производителей медицинской техники «АсМедика»

Вице-президент

ValueTech Advisors

Директор по развитию бизнеса

МегаФон

Руководитель сектора

РУСФИНАНС

Руководитель группы IPCC

Никита

Заместитель директора

Первая Страховая компания

Ведущий специалист

ФД "Солид"

Начальник ИЦ

Knight Frank

Старший менеджер Контакт центра

МЦ НТТ Ростелеком

Директор Контакт-центра

КБ "Открытие"

Начальник департамента маркетинга

Эльдорадо

Начальник отдела системной интеграции

КБ "АГРОПРОМКРЕДИТ"

Директор Департамента методологии и сервиса розничного бизнеса

КБ "АГРОПРОМКРЕДИТ"

Начальник Центра дистанционного обслуживания

Терра-Авто

Генеральный директор

Ренессанс Управление Активами

VP, Head of Distribution Support and Client Services

Knight Frank

Руководитель отдела управления клиентскими взаимоотношениями

МГТС

Заместитель Директора Департамента справочно-информационного обслуживания

МГТС

Руководитель проекта

Капитал-Надзор

Генеральный директор

Торговая миссия при Посольстве Франци в РФ

Эксперт по развитию, департамент Новые технологии, инновации и услуги

Россельхозбанк

Заместитель начальника управления

Группа Компаний "Виктория"

Заместитель руководителя Службы поддержки пользователей

Альфа-Банк

Начальник группы

МОЭК

Руководитель Контакт-центра

РАНХиГС при Президенте РФ

Заместитель заведующего кафедрой

Журнал “Мобильные телекоммуникации”

Шеф-редактор

Журнал "Юрист предприятия"

Специальный корреспондент

Группа АРТ трэйдинг

ИТ-директор

ЭСК РусГидро

Ведущий эксперт

АКБ "ПробизнесБанк"

Начальник отдела

Фирма "Сантехстрой

Заместитель директора по ИТ

Гильдия экспертов по налоговым спорам

Исполнительный директор

a/s "EstConsult"

Управляющий партнер

ЭСК РусГидро

Главный эксперт

Team Force

Директор по консалтингу

УФСИН по Москве

Начальник центра

Россельхозбанк

Ведущий инженер

ТД "ЦентрОбувь"

Руководитель проектов ITSM

МОЭК

Начальник отдела управления персоналом

ТД "ЦентрОбувь"

Администратор Service Desk

МОЭК

Заместитель руководителя Контакт-центра

МОЭК

Главный специалист Контакт-центра

Московский технический университет связи и информатики

Профессор

Матрикс телеком

ITSM разработчик

Европлан

Руководитель ИТ

ЭСК РусГидро

Начальник управления маркетинга и коммерческой деятельности

Автомобильная Корпорация "ГРУЗОМОБИЛЬ"

Руководитель контактного центра

Министерство развития информационного общества и инноваций Калужской области

Заместитель министра –начальник управления электронного правительства

Министерство развития информационного общества и инноваций Калужской области

Заместитель начальника управления электронного правительства

Министерство развития информационного общества и инноваций Калужской области

Ведущий эксперт управления

Матрикс Телеком

Менеджер контроля качества

Банк ЗЕНИТ

Главный специалист Контактного Центра

Swedbank

Главный аналитик Контакт Центра

НБ Траст

Директор клиентской поддержки

Авилон АГ

Руководитель ЦОВ

Содексо Пасс СНГ

Cпециалист отдела маркетинга

АльфаСтрахование

Начальник отдела/Заместитель руководителя управления Департамент информационных технологий

Фотохолдинг "Экспертфото"

Руководитель call-центра

CRIF Russia

ИТ-менеджер

Образовательный центр «Знание»

Ректор

Образовательный центр «Знание»

Проректор по коммерческим вопросам

Грейт Реалити

IT-специалист

Предприятие Остек

ИТ директор

Группа Компаний ЮНЭКТ

Начальник отдела технической поддержки

Hilti

Руководитель отдела по работе с клиентами

Райффайзенбанк

Руководитель отдела развития телефонной сети

HILTI Ltd

Руководитель группы

Сити Экспресс

Руководитель департамента по работе с клиентами

Солво Медиа Групп

IT директор

СК РОСНО

Директор департамента единого контактного центра

ИПК МТУСИ

Доцент

Банк ЗЕНИТ

Начальник Контактного Центра

Банк ЗЕНИТ

Главный специалист

НБ Траст

Директор Дирекции клиентской поддержки

Альфа-Банк

Начальник Управления

Журнал "Кадровый менеджмент"

Главный редактор

MUSA MOTIRS

Руководитель контакт-центра

RU-CENTER

Руководитель

Европлан

Начальник управления "Контакт центр"

Европлан

Заместитель начальника управления "Контакт центр"

ГК "БЛОК"

Начальник Call-центра

Адвокатский кабинет Матреницкой Л. А.

Адвокат, Руководитель

ФБР (ГК “Терра-Авто”)

Генеральный директор

Банк Эйч-эс-би-Си Банк РР

Заместитель руководителя центра обслуживания клиентов

Хилти

Руководитель группы

FleetCor

Начальник отдела ИТ

Coloplast

Специалист

MBSI

IT директор

Национальная ассоциация страховых агентов

Начальник отдела развития

МИЭЛЬ - Инвестиции в регионы

Директора КЦ

ВЦМП "Антистихия" МЧС РФ

Начальник отдела

NAUMEN

Руководитель по развитию направления call-центров NAUMEN.

Мобильные ТелеСистемы

Руководитель проекта

OSSystems

Директора по развитию

INFRATEL

Генеральный директор

КОМУС

Начальник отдела "Аутсорсинговое Бюро"

ГК Мототелеком

Генеральный директор

ГК Мототелеком

Коммерческий директор

АВД

Руководитель ИТ управления

АВД

Руководитель ИТ управления

Эльдорадо

Менеджер по телекоммуникациям

Эльдорадо

Руководитель call center

ОТП Банк

Начальник Отдела информационного аудита Служба внутреннего контроля

ОАО "Детский мир - Центр"

Начальник отдела поддержки пользователей

БВ «Добробанк»

Маркетолог -логистик проекта

Абсолют Банк

Начальник управления информационного клиентского сервиса

Абсолют Банк

Руководитель call-центра

Отраслевые ведомости

Генеральный директор

Бонниер Бизнес Пресс, газета "Деловой Петербург"

Руководитель отдела распространения

Бонниер Бизнес Пресс

Директор службы доставки

RU-CENTER

Менеджер по подбору сотрудников

Балтийский Банк

Заместитель начальника управления

ФКК "Росконтракт"

it - инженер

СТУДИЯ "ЭКСПО-НОВОСТИ"

Директор

АРГМ

Финансовый директор

Нефтегазопромысловый инжиниринг

Заместитель директора

HeadHunter

Руководитель отдела технической поддержки

Национальная Медицинская Система

Генеральный директор

ИД "Работа для Вас"

Руководитель колл-центра

Марс

Специалист Контактного Центра

TimeAngel

Директор

ФГБУ "Российское энергетическое агентство" Минэнерго России

Директор проекта

АБ "Девон-Кредит"

Начальник отдела рекламы и общественных связей

Автоассистанс

Руководитель ЕДЦ

Teleperformance

Старший менеджер по продажам

Иркутская Энергосбытовая компания

Руководитель информационно-справочного центра

Открытые коммуникации

Директор по маркетингу и PR

Программа мероприятия

9.30-10.00

Регистрация

10.00-10.20 Рынок ЦОВ: новости и тенденции
10.20-10.35 Контакт-центр. Инструменты нового поколения
10.35-10.55 Обзор Российского рынка контактных центров - тенденции, технологии и территории
10.55-11.15 Клиент и оператор контактного центра – поиски общего языка
11.15-11.35 Об особенностях работы и путях развития Контакт-центра в сфере ЖКХ
11.35-12.00

Обсуждение докладов, дискуссия

12.00-12.30

кофе-брейк

12.30-12.50 Социальные сети как канал обслуживания в контакт-центре
12.50-13.10 Контакт-центр автодилера: что ждут от нас наши клиенты?
13.10-13.30 Контакт-центр Тройки Диалог - переход на облако
13.30-13.50 Специфика задач call-центра в рознице
13.50-14.20

Обсуждение докладов, дискуссия

14.20-15.00

Завершающий кофе-брейк