Конференция

Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса

02.10.2013

Спикеры Партнеры Читать отчет Фотогалерея Видеоотчет Участники Программа
Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса

2 октября 2013 г. Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят конференцию «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса».

Чем отличается обращение в call-центр от простого телефонного звонка представителю фирмы или секретарю? Важнейшая особенность – ориентированность на массовое, конвейерное обслуживание и наличие системы автоматической обработки звонков.

Смысл данной системы заключается в том, чтобы в наибольшей степени автоматизировать обработку стандартных обращений (узнать баланс, адреса офисов обслуживания, сменить пароль и т.п.), и в то же время выделить максимально возможные ресурсы – время и внимание операторов и представителей служб поддержки – на решение сложных вопросов, которые не могут быть обработаны в автоматическом режиме.

Родина call-центров – Америка. Именно в этой стране с ее высочайшей производительностью труда и острейшей конкуренцией в 70-х годах прошлого века назрела проблема удержания клиентов, тесно связанная с другой, смежной проблемой – оперативного и качественного клиентского сервиса по мере развития массовых продаж технически сложных товаров и услуг. Россия постсоветского периода начала обзаводиться call-центрами в середине 90-х годов по мере появления собственного бизнеса и развития конкуренции. Пионерами стали компании, бизнес которых был прочно завязан на массовое предоставление услуг: сотовые операторы и банки. На сегодняшний день услуги call-центров предоставляют практически все предприятия и организации, так или иначе связанные с обслуживанием клиентов.

Появление call-центров породило новые, неизвестные ранее, взаимоотношения между различными игроками на поле бизнеса. Характерным примером является взаимодействие между абонентом и оператором call-центра. Время ожидания ответа оператора - еще один важный фактор, влияющий на удовлетворенность клиента.

Большинство обращений связаны с уже имеющимися проблемами, и следовательно, звонящий абонент заведомо находится в состоянии раздражения и стресса. Долгое ожидание ответа вкупе с формальным отношением оператора к проблеме звонящего может спровоцировать клиента на еще большую агрессию по отношению к компании. С другой стороны, хорошо структурированное голосовое меню и вежливый, квалифицированный оператор способны сгладить волну негатива, полностью удовлетворив клиента. Другими словами, call-центр – это лицо современной фирмы, и во многих случаях обращение сюда способствует сохранению или потере этого лица в глазах клиентов. Сегодня центры телефонного обслуживания расширяет уже не только бизнес, но и госсектор.

• Как выбрать – свой или аутсорсинговый call-центр?
• Какова динамика рынка call-центров в России?
• Теряет ли Москва свои call-центры – из-за оттока в регионы?
• Ощутимо ли влияние облаков – и в чем это проявляется?
• Как будет развиваться рынок call-центров в ближайшие 3-5 лет?


Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках конференции «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса»

CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии представителей российского рынка call-центров: коммерческих провайдеров услуг и руководителей корпоративных call-центров, а также представителей отделов маркетинга, ИТ из различных секторов бизнеса.

Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.

Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия 18000 руб.
Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное*.
* - в случае подтверждения от CNews Conferences

Регистрация Прошедшее мероприятие

Спикеры

Кисимова Наталья

директор департамента клиентского счастья, ENTER

Макаров Станислав

журналист-аналитик, CNews Analitycs

Кудрявцева Наталья

супервайзер Группы развития сервиса, DHL Express

Ражанская Екатерина

директор департамента клиентской поддержки, Авиабизнескорпорэйт

Кацоев Алексей

руководитель направления контакт-центров, компания "Сервионика" (ГК компаний "Ай-Теко")

Уланов Арсений

руководитель отдела работы с конечными пользователями, ФГУП Почта России

Столяр Дмитрий

начальник отдела развития голосовых сервисов, ДСРБиМ, Центральный телеграф

Белов Дмитрий

руководитель направления KMS Lighthouse в России и СНГ, DIS Group

Школьников Николай

руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи, Панасоник Рус

Носков Денис

директор департамента продаж, МТТ

Партнеры

Партнёр
Информационные партнёры

Участники

КОРПОРАЦИЯ "ГРУЗОМОБИЛЬ"

Руководитель Контактного Центра

Дикси Групп

Руководитель call-центра

Дикси Групп

Заместитель руководителя call-центра

Нордик Дизайн

Генеральный директор

RBTH

CTO

КБ "АЙМАНИБАНК"

Директор Сервисного центра

Альфа-Банк

Консультант направления

Weatherford

Менеджер ИТ проектов

КБ Айманибанк Автокредиты

Старший специалист сервисного центра

Баусервис

ИТ Директор

МГТС

Ведущий инженер

Россельхозбанк

Ведущий инженер

НП "МосГорУслуга"

Заместитель Генерального директора

НП "МосГорУслуга"

Начальник управления

Банк Москвы

Начальник Управления дистанционного обслуживания клиентов

X5RetailGroup

Руководитель проектов

ТрансКредитБанк

Начальник ОЗИС

КарнизДеко

Директор

ТК КАРАВАН

Директор департамента ИТ

Альфа-Банк

Руководитель направления

Naumen

Заместитель директора по продажам

Naumen

Заместитель руководителя департамента автоматизации контактных центров

Eastway Capital

Генеральный директор

КБ "Пойдем!"

Руководитель службы ИБ

Главный центр связи Банка России

Начальник управления

Спортмастер

Руководитель интернет продаж

Авиабизнескорпорэйт

Директор департамента клиентской поддержки

Московский кредитный банк

Руководитель контакт-центра

Банк Москвы

Заместитель директора Департамента дистанционного обслуживания и продаж

МТС

Руководитель проектов

АВТОКОННЕКС

Руководитель отдела Развития

КОММЕРЧЕСКИЙ БAHК ИHBЕСТPAСТ БAНК

Haчaльник в oтдeла методологии специальных кредитных программ

РСД

Начальник УИТ

3S-Telematica

Заместитель директора по маркетингу

Пивоварня Москва-Эфес

IT Service Management Executive

АВТОКОННЕКС

Руководитель отдела мониторинга

Агама

Директор IT

РеМо

Директор

Сбербанк

Руководитель проектов

Альфа-Банк

Начальник отдела

Альфа-Банк

Начальник управления

Альфа-Банк

Главный руководитель проектов

Металспан

Заместитель генерального директора

Металспан

Ведущий специалист по работе с клиентами

Металспан

Специалист по работе с клиентами

РН-Карт

Начальник Центра информационной поддержки клиентов

Группа компаний Европейского Медицинского Центра

Руководитель справочно-информационного

отдела (контакт-центра)

Горячие линии

Руководитель ИТ

ДИКСИ Групп

Руководитель Службы обработки вызовов

ММС Рус

Head of Customer Service department

Таттелеком

Начальник отдела технической поддержки абонентов СПД

Активизм.ру

Супервизор отдела по работе с клиентами

Активизм.ру

Руководитель отдела по работе с клиентами

Впеченьке

Директор

Антанта Логистик

Коммерческий директор

Альфа-банк

Начальник управления

МТС

Специалист по продажам КБ

МТС

Ведущий специалист

Creme-Media

Генеральный директор

Альфа

Директор по обслуживанию

СберБанк

Начальник отдела

Банк Русский Стандарт

Начальник Управления клиентского сервиса

Технический Центр Кунцево

Руководитель call центра

Аппарат уполномоченного по правам человека в РФ

Специалист

Связьтранснефть

Начальник центра

Связьтранснефть

Инженер центра

Связьтранснефть

Инженер центра

Капитал-Надзор

Генеральный директор

НК "Роснефть"

Главный менеджер/ руководитель программ проектов Управления анализа требований бизнеса и реализации проектов

НК "Роснефть"

Менеджер Управления анализа требований бизнеса и реализации проектов

НСК/RuRu.ru

Руководитель проектов

УЭК

Руководитель направления

HeadHunter

Руководитель службы технической поддержки, call-center pm

Банк Русский Стандарт

Заместитель Директора Департамента Клиентского Обслуживания

Лофтис

Руководитель направления административные сервисы

Табер Трейд

Руководитель группы лояльности потребителей

РН-Бизнессервис

Ведущий специалист департамента бизнес-процессов

Эрпорт Менеджмент Компани Лимитед

Руководитель направления обратной связи

М.Видео

Специалист центра ответственности за клиента

АКБ "Держава"

Начальник Группы мониторинга и контроля сервиса

ЖК-Гусарская баллада

Начальник Центра управления ЖКК

Мосавтотрейд

Руководитель Call-центра

Международный аэропорт Минеральные Воды

Начальник службы информационного обеспечения

Спортмастер

Заместитель директора департамента

ТД "ЦентрОбувь"

Руководитель Service Desk

Магистраль-Карт

Руководитель Контактного центра

Белый Ветер

Начальник отдела

Юто Карс

Начальник отдела по работе с Клиентами

АКБ "РосЕвроБанк"

Начальник Управления Контаткного центра

Дата Колл

Начальник отдела маркетинга

i`way

Руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами

i`way

CEO

Терра-Авто

Генеральный директор

М.видео.Менеджмент

Руководитель отдела управления взаимоотношениями с клиентами

Global Bilgi

Менеджер по развитию бизнеса в России

Global Bilgi

Менеджер по развитию бизнеса в России

Астерос

Руководитель службы сопровождения клиентов

Астерос

Начальник управления

ЮНИУМ

Руководитель клиентской службы

СЦ Планета

Генеральный директор

ФГБУ "Поликлиника №1"

Руководитель службы справочно-информационного сервиса

СберБанк

Начальник отдела

Мосводоканал

Заместитель главного инженера - руководитель департамента ИТ-технологий

Biglion

Информационно-технический директор

ФГБУ Поликлиника 1 Управления Делами Президента РФ

Старший оператор Колл Центра

ПРБ

Начальник call-центра

Комплект Сервис

Руководитель КЦ

ВЕРБОКОННЕКТ

Директор по развитию бизнеса

Торгово-Строительный Банк

Вице-Президент

Панасоник Рус

Специалист по маркетингу

КомплектСервис

ИТР

КомплектСервис

Заместитель руководителя КЦ

Сбербанк России

Эксперт отдела развития дистанционного обслуживания

Комус Контакт

Руководитель Колл-центра

МТТ

Старший специалист департамента продаж

ВелоСтрана

IT - директор

NAUMEN

Заместитель директора по продажам

DHL Express

Менеджер Группы развития сервиса

Программа мероприятия

9.30-10.00

Регистрация

10.00-10.15 Макаров Станислав, журналист-аналитик, CNews Analitycs
10.15-10.30 Школьников Николай, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи, Панасоник Рус
10.30-10.45 Носков Денис , директор департамента продаж, МТТ
10.45-11.00 Кацоев Алексей, руководитель направления контакт-центров, компания "Сервионика" (ГК компаний "Ай-Теко")
11.00-11.15 Белов Дмитрий, руководитель направления KMS Lighthouse в России и СНГ, DIS Group
11.15-11.30 Столяр Дмитрий, начальник отдела развития голосовых сервисов, ДСРБиМ, Центральный телеграф
11.30-11.50

Обсуждение докладов, дискуссия

11.50-12.20

Кофе-пауза

12.20-12.35 Кисимова Наталья, директор департамента клиентского счастья, ENTER
12.35-12.50 Ражанская Екатерина, директор департамента клиентской поддержки, Авиабизнескорпорэйт
12.50-13.05 Уланов Арсений, руководитель отдела работы с конечными пользователями, ФГУП Почта России
13.05-13.20 Кудрявцева Наталья, супервайзер Группы развития сервиса, DHL Express
13.20-13.40

Обсуждение докладов, дискуссия

13.40-14.30

Завершающий кофе-брейк