Круглый стол

Рецепты оптимизации call-центров

10.06.2009

Спикеры Партнеры Читать отчет Участники
Рецепты оптимизации call-центров

Экономический спад – это уникальная возможность оптимизировать call-центр, перестроить его «по уму» и быть готовым к рывку, а не прекратить развитие и отойти на прежние позиции. Об антикризисной оптимизации центров обработки вызовов (ЦОВ), а также об актуальных тенденциях в этой отрасли пойдет речь 10 июня на круглом столе CNews.

10 июня 2009 г. в гостинице «Золотое кольцо» CNews Analytics и CNews Conferences проведут круглый стол по теме «Сall-центры в России: рецепты антикризисной оптимизации». К участию приглашаются представители компаний, связанных с этим направлением — поставщики оборудования и ПО для call/contact-центров, системные интеграторы, консалтинговые и аналитические компании, независимые эксперты, а также заказчики из коммерческого и государственного сектора, внедрившие у себя центры обработки вызовов.

Российский рынок call-центров, который до сих пор развивался опережающими темпами, попал под антикризисную оптимизацию. Вполне вероятно, что рынок станет расти не количественно, а качественно. Основные ставки делаются как на значительное увеличение эффективности операторов, так и на технологические инновации.

Следует ожидать слияния и поглощения компаний, интеграции call-центров и клиентских служб. Продолжится вывод call-центров из Москвы и начнется их выкуп финансовыми инвесторами для оказания услуг компании-донору. В основном будут рассматриваться краткосрочные инвестиционные проекты с окупаемостью до 6 мес.

С технологической точки зрения технология, обеспечивающая контроль присутствия (Presence), сменит используемую ныне технологию автоматического распределения вызовов между операторами (ACD), а протокол SIP/SIMPLE придет на смену технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI).

Центр обработки вызовов - это инструмент для зарабатывания денег и привлечения новых заказчиков
Центр обработки вызовов — это инструмент для зарабатывания денег и привлечения новых заказчиков

Экономический спад – это уникальная возможность оптимизировать call-центр, перестроить его «по уму» и быть готовым к рывку, а не прекратить развитие и отойти на прежние позиции.

Основные вопросы, представленные к рассмотрению на круглом столе:

  • Как трансформируются интересы владельцев и заказчиков услуг контакт-центров в условиях кризиса?
  • Как сократить затраты на эксплуатацию центра обработки вызовов (ЦОВ), не снижая его эффективности?
  • Как количественно и качественно оценить эффективность работы call-центра?
  • Каковы свежие взгляды на аутсорсинг и оффшоринг услуг ЦОВ?
  • Какие технологические тенденции будут востребованы рынком в ближайшие годы, а какие – канут в Лету?

Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес-издания.

Для освещения работы круглого стола приглашаются тематические СМИ и представители ведущих бизнес-изданий. Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews. По итогам планируется выпуск материалов для сайта и журнала CNews.

Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия составляет 14500 руб.

Для представителей всех остальных организаций участие бесплатное*.

* — в случае подтверждения от CNews Conferences

Регистрация Прошедшее мероприятие

Спикеры

Добривечер Екатерина

Руководитель контакт-центра "MUSA MOTORS"

Карпенко Владимир

старший консультант компании JASMiND Consulting

Новицкий Сергей

Директор Дирекции Информационных технологий SEQUOIA Credit Consolidation

Платон Днепровский

генеральный директор UIDesign Group

Серогодская Ольга

начальник контакт-центра компании МИР

Туева Ирина

менеджер по маркетингу ООО «Конфёрмит»

Демидов Алексей

руководитель дирекции собственных продуктов группа «Астерос».

Партнеры

Информационные партнёры

Участники

Издательство "Деловой мир"

Начальник Call-центра

М.ВИДЕО

Руководитель Центра обслуживания клиентов

ЗАО "НСС"

Директор по персоналу

ЗАО "НСС"

руководитель Группы методологии и контроля качества

Wrigley

IT Director East

ЗАО "ТрансТелеКом"

Начальник Контактного центра

Банк Платина

Зам начальника Управления

Knight Frank

Старший менеджер Контакт центра

ЗАО "Райффайзенбанк"

Руководитель отдела развития телефонной сети

МОСТЕЛЕКОМ

ЗАМ ИТ ДИРЕКТОРА ПО ИБ

ТЦ "Кунцево"

руководитель клиентской службы

Finstar

Директор департамента Телемаркетинга

Связной

Начальник ЦОВ и Интернет-магазинов

Вольво Восток

менеджер по качеству

ООО "Русмаркет"

Старший менеджер по маркетингу

ТЦ "Кунцево"

руководитель call-центра

ООО "Везерфорд"

региональный системный администратор

ООО "Везерфорд"

региональный координатор IT-проектов

ОАО "Альфа-Банк"

Менеджер процессов

ЗАО "Компания Транстелеком"

Директор Дирекции специальных проектов

Финакадемия

Начальник управления ИТ

НП "Мосжилрегистрация"

Ведущий специалист

AKADO

ЗГД по БП

ЗАО "Америкэн Экспресс Международные услуги"

Проектный менеджер

ООО "Межпромбанк Плюс"

Начальник Управления дистанционных операций

ООО "ИТЕК"

Зам. гендиректора по ИТ и электронной коммерции

ЗАО "Америкэн Экспресс Международные услуги"

Руководитель отдела оптимизации бизнес-процессов

АКБ "МУЛЬТИБАНК" ОАО

Начальник отдела администрирования и телекоммуникаций

ЗАО "НСС"

Руководитель Группы методологии и контроля качества

ЗАО "НСС"

Директор по персоналу

Связной

Начальник центра обработки вызовов МСК

ООО "Трансаэро Турс Центр"

Руководитель информационного центра-Секретариата

ОАО "Центральный Московский Депозитарий"

Руководитель центра развития услуг

Брокеркредитсервис

Руководитель дирекции по обслуживанию клиентов

ВЕЗЕРФОРД

Региональный ИТ менеджер

ООО "Компания БКС"

руководитель контакт-центра

"Инпредкадры" ГлавУпДК при МИД России

Начальник отдела информационных технологий

ЗАО "Вольво Восток" / Volvo Trucks

CIO

Москоммерцбанк

Директор департамента

МегаФон-Москва

Руководитель отдела Контактный центр

ЗАО "КапСтройЦентр

Зам. Генерального директора

ТПО Комус

руководитель направления

Мосжилрегистрация

Ведущий специалист отдела развития и перспективных проектов

РУСФИНАНС

IPCC cпециалист

ООО "Русфинанс Банк" Группа Сосьете Женераль

Ведущий специалист отдела телекоммуникаций

Новикомбанк

Главный специалист

ООО «Многопрофильная Процессинговая Компания»

инженер

Парламентский центр развития коммуникаций

Руководитель секции по персональным коммуникациям

"Morgan & Stout"

Руководитель Call-центра

Букмекерская компания "Марафон"

инженер-программист

Контакт-центр "Calls"

директор

Контакт-центр "Calls"

технический директор

Связной

Начальник Центра Поддержки клиентов

Hilti

Вице-президент

Центр информационных технологий Республики Татарстан

заместитель генерального директора

ANTIvor

Директор департамента

ОАО Татнефть

главный инженер IT управления компании

НП "Мосжилрегистрация"

заместитель начальника отдела

НП "Мосжилрегистрация"

главный специалист

ОАО "Московская Городская телефонная Сеть"

заместитель начальника Департамента справочно-сервисного обслуживания

ОАО "МГТС"

Начальник Цента обработки вызовов

ЗАО "Ланта-банк"

консультант по развитию call центров

Компания "Интермарк Лизинг,Лтд."

Руководитель Отдела Обслуживания Клиентов

АКБ "Интеркоопбанк"

Начальник отдела по развитию сети платежных терминалов в жилых комплексах

ООО "Трансаэро Турс Центр"

Руководитель Информационного центра-Секретариата

Страховая группа "Спасские ворота"

Начальник отдела сервисного обслуживания

МГТС

начальник отдела

ООО "Такском"

руководитель отдела телемаркетинга

ООО "Такском"

руководитель отдела

ЛАЙФСТАЙЛ Бутик

Руководитель проекта

ООО "Самсон-Фарма"

заместитель начальника отдела закупок

ООО "Самсон-Фарма"

специалист ИТ

АсМедика

вице-президент

ОАО Сахателеком

Заместитель Генерального директора - директор по развитию бизнеса

Мой Банк

менеджер проектов

ООО "Центр "Сотис"

генеральный директор

ЗАО "ДеЛаваль"

Sales Support Coordinator

Банк "РЕСО Кредит"

Начальник Контакт-центра

ООО Издательство «Деловой мир»

Зам. начальника Call-центра

ОАО МГТС

Начальник департамента

Федеральное медико-биологическое агентство

заместитель начальника отдела

РЕСО Гарантия

Начальник управления информационной поддержки

Мобильный доктор

Коммерческий директор

ЗАО "Инвестэлектросвязь"

Ведущий инженер Департамента Технического Сервиса

ЗАО "Инвестэлектросвязь"

Начальник Управления поддержки клиентов B2C

ЗАО "Комита"

зам. технического директора

МЦ НТТ - Ростелеком

Директор Контакт -центра

ООО «Конфёрмит»

генеральный директор

МДЦ-консалтинг

генеральный директор

Среднерусский банк Сбербанка России

начальник Сектора маркетинга

Банк ЗЕНИТ

зам. Начальника Управления Дистанционного обслуживания клиентов

БАНК ЗЕНИТ

инженер отдела сетей и телефонии

ПИК - Риэлти

Начальниц ЦИС

СК РОСНО

директор Центра по обслуживанию клиентов и клиентскому сервису

Центральный филиал ОАО "Ростелеком"

Управляющий по связям с общественностью и СМИ

ООО "МАТРИКС телеком"

Начальник Call-центра

Oberon

руководитель депертамента телекоммуникационных решений

ООО "Гарант Инфо"

Директор

ЗАО "Хилти Дистрибьюшн Лтд."

Руководитель канала продаж

ЗАО "АВТОАССИСТАНС"

Руководитель Единого Диспетчерского Центра

Солво Медиа Групп

IT директор

ООО "МАТРИКС телеком"

Генеральный директор

ЗАО "Соник Дуо", (сеть "МегаФон-Москва")

Директор Клиентской службы

ЗАО "Центел"

Директор по обслуживанию

ЗАО "Центел"

Начальник отдела сервиса

ЗАО "Фирма "Сантехстрой"

Заместитель директора

Первая Страховая компания

Ведущий специалист

ЗАО "Хилти Дистрибьюшн Лтд."

Руководитель канала продаж

ФораФарм

директор по рекламе

PR-Premier

Руководитель call-центра

Российское Автомобильное Товарищество

специалист по обучению ЕДЦ

КБ Агропромкредит

Директор департамента

ООО "Мобильный доктор"

Системный администратор контактного центра

Нордмедиа М"

Зам.директора

Военно-Промышленная Компания

Директор департамента по развитию

МЦ НТТ- Ростелеком

Генеральный директор

ОАО "МРСК Урала"

Начальник отдела

ООО "Мобильный доктор"

Технический директор

Межпромбанк плюс

Начальник Контакт-центра

ОАО "Детский мир - Центр"

Начальник отдела поддержки пользователей