Как довериться роботам

COVID-19 привел к ускоренной модернизации бизнес-процессов, в том числе с использованием программных роботов. Результаты опросов показывают, что многие компании хотели бы применять искусственный интеллект для выполнения как можно большего числа операций. «Спрос на RPA обогнал спрос на BPM и Process Mining», — говорит Андрей Коптелов, вице-президент ABPMP Russia.

Источник: Исследование Process Excellence Network 2021

В современном мире человек окружен программными интерфейсами, продолжает Михаил Верисов, директор Центра технологий роботизации «Некст». Они создаются так, чтобы ими было удобно пользоваться. И программные роботы тоже могут быть удобными.

По его словам, чтобы процесс внедрения RPA был успешным, надо доверять роботу — он работает по правилам и никогда не сделает ничего, что бы их нарушало. «Робот — не игрушка, а серьезная технология, которую надо использовать в самых важных процессах», — уверен Михаил Верисов. Робот никогда не устает и не ошибается, готов работать круглосуточно. И чем больше у него работы, тем выше эффект от его использования.

Леонид Голованов, эксперт по цифровизации взаимоотношений с клиентами МТТ, уверен, что там, где можно заменить человека роботом, это надо обязательно делать. Человек всегда ошибается, поиск сотрудников обходится организации недешево, а контроль за ними требует нервов и времени. Он посоветовал обратить внимание на облачные сервисы автоматизации рутинных процессов. Они позволяют собрать сценарий, по которым сервис будет звонить, принимать звонки, отправлять сообщения и готовить нужные именно вам отчеты. Сборка сценариев происходит в удобном личном кабинете или через набор команд API.

Леонид Голованов привел несколько примеров использования голосового робота VoiceBox: в расчетном центре для приема показаний счетчиков по водоснабжению, электроэнергии и тепловой энергии, в девелоперской компании для обзвона клиентов, которые по какой-то причине не приехали на просмотр квартиры, в управляющей компании для напоминания о дебиторской задолженности.

На стыке технологий

Рынок RPA активно развивается уже 4 года. ИТ-специалисты часто воспринимают роботов как способ быстро и легко решить возникающие проблемы. Именно поэтому 80% внедрений пока не слишком эффективны, говорит Анатолий Белайчук, BPM-евангелист Comindware. RPA успешен там, где есть «золотые самородки» — массовые, но не слишком, рутинные операции с относительно простой логикой. По мнению Анатолия Белайчука, необходима интеграция RPA с другими технологиями, например, с искусственным интеллектом, BPM, Process Mining, интернетом вещей и т.д.

Технологические тройки

Источник: Comindware, 2021

«В таком положении находятся практически все технологии. Самые простые процессы в них уже выбраны, и дальнейшее развитие возможно только в сложных направлениях, подразумевающих интеграцию между собой разных решений», — отмечает Анатолий Белайчук. Синергия позволяет достичь эффекта, в несколько раз превосходящего тот, который может быть получен при использовании только RPA.

Андрей Холинов, генеральный директор «К2РУ», представил участникам конференции новое решение, которое недавно появилось на российском рынке благодаря объединению компании Nintex с К2. «Как правило, компании сначала внедряют BPM, анализируют бизнес-процессы, а затем принимают решение, где можно использовать роботов», — рассказывает Андрей Холинов.

Роботизация с помощью Nintex

Источник: К2РУ, 2021

В Nintex RPA есть все необходимые инструменты. Решение легко интегрируется с любыми современными и устаревшими системами, позволяет создавать интерактивных (attended) и автономных (unattended) ботов. Роботы могут запускать бизнес-процессы, выполнять рутинные операции. В состав решения входит Nintex RPA Central – оркестратор для централизованного управления роботами и отслеживания их статусов.

Как правильно внедрить робота

В небольших компаниях процесс роботизации, как правило, довольно простой: аналитик описывает процесс, а затем внедряется RPA. В крупных компаниях все значительно сложнее. Необходимо с помощью BPM выявить подходящие процессы, оценить эффективность и потенциал роботизации, разработать алгоритм и запустить робота, а затем построить сквозной бизнес-процесс.

Алексей Быстров, директор по развитию RPA компании CSBI, предложил использовать для этого ROOMY bots — Process Finder с искусственным интеллектом. Решение вычленяет пригодные для роботизации процессы, рассчитывает эффективность и формирует техзадание. Андрей Лимонов, директор практики BPM компании CSBI, подчеркнул, что очень важно, чтобы благодаря RPA BPM-платформа получила новые возможности.

В июле 2019 г. в «Объединенной металлургической компании» был запущен проект реинжиниринга бизнес-процессов, рассказал Павел Ульихин, начальник отдела компетенций BI и RPA «Объединенной металлургической компании». Было принято решение роботизировать часть из них. В сентябре 2019 г. был открыт центр компетенций по RPA, а уже в октябре стартовал первый проект. Для его реализации компания выбрала платформу UiPath. К декабрю 2020 г. в промышленную эксплуатацию было передано уже 11 роботов.

Павел Ульихин поделился опытом, полученным в ходе роботизации. Во-первых, надо тщательно планировать загрузку роботов, иначе могут возникнуть проблемы с лицензиями. Во-вторых, при запуске роботов в продуктивной среде и интеграции их с другими системами часто возникают сложности: обновление этих систем влечет за собой и обновление роботов. Эксперт подчеркнул, что для того, чтобы процесс роботизации был успешным, надо наладить сотрудничество с бизнесом и активно предлагать ему новые направления, где может быть полезным RPA.

Аркадий Сандлер, эксперт в области разработки искусственного интеллекта, напомнил, что искусственный интеллект появился еще в 50-е годы XX века, а первым чат-ботом стал бот-психоаналитик. Сейчас роботизация стала доступна всем. Очень важно не просто внедрить робота, а сделать его частью бизнес-процесса, напомнил он.

Например, чат-бот должен не просто распознавать слова пользователя, но и анализировать всю имеющуюся о нем в информационных системах информацию, чтобы лучше понять смысл. «Основная задача аналитика — приступая к роботизации, оценить, имеет ли смысл сохранение бизнес-процесса без изменения и будет ли он иметь смысл без участия людей. Если да, то надо инвестировать в роботизацию для уменьшения рутинной деятельности», — говорит Аркадий Сандлер.

Евгений Березин, CIO компании «Азия Цемент», поделился кейсом роботизации процесса закупок в компании. Компания ежегодно заключает около 200 договоров, а коммерческих предложений поступает примерно в 5 раз больше. Каждый поставщик проходит тщательную проверку: запрашивается 8-15 сканов документов. Их оценивают 3-5 сотрудников из разных отделов.

Было решено упростить их работу при помощи робота. Теперь он проверяет поступающие документы, в том числе используя данные из открытых источников. Робот также работает с карточкой поставщика в ERP. После проверки он формирует письмо и отправляет его контрагенту.

В настоящее время менеджер исключен из процессов запроса, сбора и обработки коммерческих предложений. Робот автоматически пишет письма поставщикам и запрашивает коммерческие предложения, поставщики самостоятельно предоставляют их через сайт. Затем их собирает робот загружает в ERP, сравнивает по 11 критериям и формирует аналитическую записку для менеджера.

«Роботов надо использовать там, где обычная автоматизация не приносит требуемого результата», — уверен Николай Бычков, менеджер центра компетенций по автоматизации процессов Mary Kay Europe. Для роботизации временных процессов он рекомендовал использовать шаблоны — они дают возможность мгновенно решать объемные экстренные задачи, которые невозможно решить другим способом.

Однако легкость создания роботов может привести к тому, что в компании образуется избыток «костылей», предостерег Илья Садовенко, директор по информационным технологиям, Mary Kay Europe. «Надо тщательно анализировать бизнес-процессы, и может оказаться, часть из них можно вообще исключить», — говорит он.

Ксения Аистова, Continuous Improvement&RPA Analyst Coca-Cola HBC Россия, рассказала, как организован процесс роботизации центра обслуживания в компании. В состав команды входят три руководителя проектов, один аналитик и один RPA-аналитик. Все процессы сначала детально описываются, в частности, выясняется время, затрачиваемое на выполнение процесса вручную, и частота его выполнения. После этого процессы проходят отбор, по результатам которого начинается их роботизация.

На сегодняшний день в Объединенном центре обслуживания роботизировано около 10% процессов. Наибольший эффект принесла роботизация обработки платежных поручений, формирования предложений на оплату, сверки балансовых счетов, составления отчетов по дебиторской задолженности.