Западные и российские компании уже давно поняли, что лояльность клиентов – залог успешного развития бизнеса. По этой причине рынок контакт-центров в России растет, несмотря на кризисные явления в экономике. Мировой рынок, по оценкам Forrester, уже превысил $22 млрд, в это время российский, сохраняя, по оценкам РБК.research, рост в 10–20%, уже превысил отметку в $1 млрд.
И, конечно, контакт-центрам требуется консалтинг, смысл которого показать конкретному руководителю направление развития отрасли, осветить слабые места, отметить возможности, порекомендовать решения или показать способы оптимизации. Учитывая, что отрасль растет семимильными шагами и контакт-центры внедряют все больше сложнейших решений, то выбор консультанта становится очень сложной задачей.
Например, как понять, насколько уровень знаний и экспертизы консультанта коррелирует с существующими технологиями отрасли? Например, какой консультант сможет рассказать об омниканальности – как, зачем и какие проблемы она поможет решить?
А ведь на внедрении новейших решений модернизация контакт-центра не заканчивается – иногда достичь высоких результатов может помочь правильная настройка бизнес-процессов или решений. Как определить, способны ли консультанты решать такие задачи?
Отсюда возникают основные вопросы:
• Зачем нужен консалтинг в отрасли контакт-центров?
• Как менялся спрос на консалтинг КЦ?
• Для решения каких задач нужен консультант?
• Как выбрать консультанта и оценить уровень его экспертизы?
• Специализация или универсальность в консалтинге КЦ?
• Внутренний и внешний консалтинг – плюсы и минусы.
• Эффективность и объективность консультанта?
• Омниканальность и консалтинг – есть ли прогресс?
• Эффективность через оптимизацию – аудит КЦ?
• Итоги: развитие консалтинга КЦ в ближайшие 5 лет?
CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии директоров и руководителей контакт-центров.
Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес-издания.
Айвазов Армен, Четвернин Алексей, Февралева Ольга, Теличева Наталья, Герасименко Анна, Звонова Александра, Забродина Елена