Конференция
Тенденции и перспективы рынка call-центров
Москва
Рынок call-центров в России в докризисные 2-3 года рос довольно быстрыми темпами – ежегодно объем оказываемых ими услуг увеличивался в 2 раза в денежном выражении. В сложном 2009 г. рост рынка продолжился, однако его темпы значительно снизились. Одновременно сформировалась тенденция распространения центров обработки вызовов в регионы с целью снижения себестоимости услуг и все более широкого применения современных технологий, основанных на IP-протоколах и с использованием мультимедиа.
В настоящее время российский рынок call-центров постепенно восстанавливается. Ключевую роль в этом сыграло повышение деловой активности основных потребителей их услуг – компаний, работающих в финансовом секторе. Они внедряют самые передовые технологии и, тем самым, приносят на рынок новые стандарты обслуживания клиентов. Одним из основных критериев оценки работы call-центров становится их удобство для абонента.
В такой ситуации ЦОВы, кроме экономической и операционной эффективности, возможности обработки большего количества обращений меньшим количеством операторов и многих других выгод для заказчика, вынуждены уделять все больше внимания наличию минимальной очереди ожидания, решению проблемы с первого обращения, возможности вернуться к «своему» агенту, а в некоторых случаях и получить в письменном виде краткие результаты состоявшейся беседы. Именно за такими call-центрами эксперты рынка видят будущее России.
Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках мероприятия конференцию «Тенденции и перспективы рынка call-центров» 16 июня 2011 г в Москве.
Приглашаем принять участие в мероприятии системных интеграторов, поставщиков ИТ-продуктов и услуг в области построения call-центров, а также ИТ-директоров представителей call-центров и ЦОВов компаний разных отраслей экономики.
Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.
Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия 18000 руб.
Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное*.
* - в случае подтверждения от CNews Conferences
| 9.30-10.00 | Регистрация |
||
| 10.00-10.20 | Рынок ЦОВ: новости и тенденции, | Легезо Денис, редактор службы новостей CNews | |
| 10.20-10.35 | Контакт-центр. Инструменты нового поколения, | Назаров Михаил, руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями, Orange Business Services в России и СНГ | |
| 10.35-10.55 | Обзор Российского рынка контактных центров - тенденции, технологии и территории, | Тарасов Валерий,вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров | |
| 10.55-11.15 | Клиент и оператор контактного центра – поиски общего языка, | Екатерина Гельфанд, директор Качества обслуживания клиентов YOTA | |
| 11.15-11.35 | Об особенностях работы и путях развития Контакт-центра в сфере ЖКХ, | Нестифорова Юлия, заместитель руководителя Контакт-центра Филиал № 17 «Центр информационных технологий» ОАО «МОЭК» | |
| 11.35-12.00 | Обсуждение докладов, дискуссия |
||
| 12.00-12.30 | кофе-брейк |
||
| 12.30-12.50 | Социальные сети как канал обслуживания в контакт-центре, | Аниканов Вадим, независимый консультант | |
| 12.50-13.10 | Контакт-центр автодилера: что ждут от нас наши клиенты?, | Добривечер Екатерина, руководитель контакт-центра MUSA MOTORS | |
| 13.10-13.30 | Контакт-центр Тройки Диалог - переход на облако , | Бурихин Андрей, старший специалист по информационной поддержке Контактно-информационный центр Инвестиционная компания "Тройка Диалог" | |
| 13.30-13.50 | Специфика задач call-центра в рознице , | Верещагин Андрей, руководитель Центра обслуживания клиентов М.Видео | |
| 13.50-14.20 | Обсуждение докладов, дискуссия |
||
| 14.20-15.00 | Завершающий кофе-брейк |
Айвазов Армен, Четвернин Алексей, Февралева Ольга, Теличева Наталья, Герасименко Анна