Агентство маркетинговых коммуникаций
CNews Conferences поможет организовать мероприятия, которые получат максимальный резонанс в бизнес-среде и привлекут к Вам новых партнеров и клиентов.

ИТ-аутсорсинг в поиске границы между заказчиком и поставщиком

Перспективы аутсорсинга в России оцениваются достаточно оптимистично, однако активные потребители ИТ-услуг постепенно принимают их на себя, превращая в часть своего бизнеса. Грань между поставщиком и заказчиком размывается, появляются новые модели предоставления ИТ-сервиса. Все это происходит на фоне законодательного запрета на заемный труд. Вопреки распространенному мнению, для стартапов услуги надежного крупного аутсорсера могут нести в себе возможности для развития и поддержку, а не быть обузой. Это стало лейтмотивом обсуждения на конференции «Рынок ИТ-аутсорсинга 2017», которую провели CNews Conferences и CNews Analytics.

Согласно прогнозу Gartner, в этом году ожидается снижение ИТ-бюджетов только 24% российских компаний, остальные прогнозируют сохранение и даже рост выделяемых на ИТ-инфраструктуру средств. При этом, по данным IDC, отмечается стагнация внедрения новых проектов и перераспределение затрат в пользу поддержки.

Разговор начался со стратегии. Сергей Македонский, президент ассоциации стратегического аутсорсинга «Астра», пояснил, что под стратегическим подразумевается аутсорсинг, инициатором которого являются топ-менеджеры предприятия. Такой аутсорсинг встраивается в стратегическую модель бизнеса, а не просто становится решением локальной проблемы конкретного подразделения, например, бухгалтерии или ИТ-департамента. Именно такой подход наиболее эффективен.

Сергей Македонский привел в своей презентации цифры, согласно которым объем рынка ИТ-услуг в России в 2015 г. составил $4,5 млрд и растет примерно на 4,7% в год. При этом ИТ-аутсорсинг составляет около 33% этого объема, и за последние три года вырос более чем на 18%. Наиболее активные клиенты — финансовые организации, телеком и госсектор, также очень высокие темпы роста наблюдаются среди предприятий производственной сферы. По оценкам ассоциации, текущая «надводная» часть айсберга — это около 20% потенциального рынка ИТ-аутсорсинга в России, который может достигать $9 млрд.

Тенденции развития аусорсинга — от ИТ к бизнесу

Источник: Инфосистемы Джет, 2017

Заместитель директора ТЦ по работе с ключевыми заказчиками «Инфосистемы Джет» Алексей Учамприн отметил, что с 2007 года стала меняться парадигма отношения бизнеса к информационным технологиям. Постепенно от большой жестко выстроенной централизованной собственной ИТ-службы, которая становится слишком неповоротливой, бизнес движется к «идеальной форме шара». На практике это означает, что компания пользуется услугами нескольких ИТ-команд, сформированных под конкретные процессы и способных быстро реагировать на меняющуюся среду и возможности. Именно такая система дает шанс расти аутсорсингу, который останется на плаву, по мнению Алексея Учамприна, минимум ближайшие 5–7 лет. Аутсорсер превращается из поставщика услуг для ИТ-департамента в сервис-провайдера для бизнеса.

Почему аутсорсинг должен жить

В продолжение темы трендов директор компании «Наше Агентство Сервиса» Никита Репин затронул популярную тему «уберизации» всех сфер бизнеса (создание интерфейсов для проведения прямых сделок между клиентами и поставщиками услуг в обход посредников). По его мнению, в сфере ИТ-аутсорсинга эта модель не сработает, так как инцидентный сервис возможен только в малом бизнесе, где не предполагается тесной интеграции с бизнес-процессами заказчика.

Аутсорсинг — это брак по расчету

Источник: НАС, 2017

Никита Репин рассказал о преимуществах аутсорсинга, и о том, как заказчику правильно подойти к этому вопросу. Любой компании, которая хочет развиваться, стоит избавиться от непрофильных сервисных функций, передав их на аутсорсинг. Если вы не ИТ-компания, не стоит тратить ресурсы на поддержку и обслуживание оборудования, управление штатом непрофильных специалистов и т.д. Высвобождение ресурсов дает толчок к развитию основного бизнеса. Залогом успеха в таких проектах является определение правильного соотношения цены и качества в зависимости от целей компании. Кроме того, любой проект — это совместная работа заказчика и подрядчика, никакой даже самый опытный подрядчик не сможет сделать его в одиночку. Параметры услуги и требования к поставщику должны быть максимально четко определены на стадии планирования.

Очевидные преимущества аутсорсинга были названы и Алексеем Учамприным: доступ к широкому спектру компетенций специалистов, гибкость, предсказуемость услуги, которая обеспечивается SLA (соглашением об уровне сервиса) с четкой фиксацией метрик качества услуг и финансовой ответственностью. Кроме того, есть возможность передать на обслуживание конкретный понятный для заказчика участок работ или конечный продукт, за который подрядчик несет полную ответственность. По мнению спикера, аутсорсинг применим как для больших предприятий, так и для стартапов, т.к. аутсорсинг — это не самоцель, а средство для решения конкретных прикладных задач. Крупный поставщик ИТ-услуг может обеспечить развивающемуся бизнесу гибкий подход к сотрудничеству, при котором график платежей за услуги повторяет финансовую модель и денежный поток заказчика, поддерживая таким образом его становление и развитие. Своими силами без поддержки партнера реализовать такую схему невозможно.

Никита Репин: «Мы гарантируем идеальный конечный результат»

О том, к чему аутсорсера обязывает SLA, о балансе цены и качества и о требованиях клиентов, рассказывает Никита Репин, директор компании «Наше Агентство Сервиса».

CNews: По опыту ваших проектов, как заказчики чаще всего подходят к определению «правильного» баланса цена-качество, чем руководствуются?

Никита Репин: У каждой компании свои требования к конечному результату работы сервисных компаний. Предлагаю рассмотреть на базе реальных примеров: сервиса печати и поддержки рабочих мест. Мы, говоря о сервисе, гарантируем нашим клиентам идеальный конечный результат: сервис печати – своевременный и качественный оттиск (критерии качества оттиска четко фиксируются в договоре), поддержка рабочих мест – доступность оборудования для конечного пользователя (когда пользователь хочет воспользоваться оборудованием, оно должно быть в рабочем состоянии и доступны все функциональные возможности). Требования у клиентов к конечному результату могут отличаться. Например, банкам очень важно качество оттиска, сделанного на печатающем устройстве, т.к. они печатают договоры с клиентами – им важно, чтобы на бумаге все легко читалось, опять же это имидж банка... А для ритейла может быть не так критична доступность рабочих мест (касс), поскольку зачастую в магазинах делается дублирование ИТ-оборудования и, как следствие, один и тот же функционал может выполняться на нескольких устройствах. Все в конечном итоге зависит от бизнес-задач клиентов и от того, насколько критичен тот или иной вид сервиса.

Читать далее

Алексей Учамприн: «У нас нет двух одинаковых клиентов»

ИТ-аутсорсинг требует индивидуального подхода независимо от компании-заказчика, об этом рассказывает Алексей Учамприн, заместитель директора Технического центра компании «Инфосистемы Джет» по работе с ключевыми заказчиками.

CNews: Являются ли вашими потенциальными клиентами компании типа «Модульбанка», или их уже можно расценивать как самостоятельные ИТ-компании, которым ваши услуги вряд ли пригодятся?

Алексей Учамприн: Организации типа «Модульбанка» для нас не потенциальные, а вполне реальные клиенты. Собственное ИТ-подразделение в подобных компаниях тесно интегрировано с бизнесом – можно даже говорить о том, что бизнес подобных компаний строится на ИТ. При этом внутри самого ИТ-подразделения, как правило, решаются задачи прикладного уровня – мы же предоставляем таким организациям инфраструктурные сервисы. Это удобно клиенту: он может сосредоточиться на решении бизнес-задач, не тратя силы и финансы на подбор и мотивацию «непрофильных» сотрудников (инженеров, специалистов инфраструктурного уровня и т.п.).

Читать далее

Сервис-провайдер Atlex.Ru предложил участникам конференции информацию о хостинге, а также облачных инфраструктурных решениях на базе OpenStack для построения экономически эффективной услуги. «Однако он непростой, — комментирует коммерческий директор Atlex.Ru Валерий Безруков, — с ним надо уметь работать». Поэтому было принято решение о сотрудничестве с компанией IT Key, которая обладает уникальной экспертизой в построении и поддержке облаков на OpenStack, а также опыт сотрудничества со Сбербанком, фондом «Сколково», Luxoft и AT&T. Кроме того, провайдер сотрудничает с Hystax Acura, разработчиком продукта, который позволяет осуществлять без простоя миграцию с VMware в облако на OpenStack, где можно создать резервную площадку, сэкономив при этом до 30% на лицензионных отчислениях, стоимости оборудования и обслуживания.

Большие данные, печать

Алексей Петров, руководитель группы проектов по разработке ПО First Line Software, рассказал о методах обработки неструктурированных и структурированных больших данных и о том, почему к этой работе следует привлекать профильные ИТ-компании. Основная цель бизнеса при работе с большими данными – извлечение выгоды из этих массивов информации. Специалисты, умеющие собирать, структурировать и извлекать пользу из больших данных, конечно, существуют на рынке, но вырастить таких сотрудников в собственной компании очень сложно, и еще сложнее – удержать. Одним из решений может стать обращение в специализированную компанию, располагающую соответствующими компетенциями, опытом в реализации подобных проектов, а также программно-аппаратными средствами для хранения, обработки и аналитики больших данных.

Большие данные в России

Источник: First Line Software, 2017

Еще одна специфическая сфера услуг, которую целесообразно отдавать на аутсорсинг — это печать. Иван Маковкин, директор по развитию Clever Bros, назвал типичные ошибки, которые допускают компании, пытаясь сэкономить на печати. Например, покупая хороший, качественный и, на первый взгляд, недорогой принтер, попадают в зависимость от производителя дорогих оригинальных картриджей, увеличивая стоимость документа на выходе иногда в несколько раз. При этом совместимые и восстановленные картриджи не гарантируют качества. Очень важна правильная расстановка принтеров в офисе. Эксперт привел кейс, в котором удалось в два раза сократить стоимость печати, поменяв местами принтеры в приемной директора и бухгалтерии. Кроме того, некоторые принтеры очень чувствительны к «квалификации» пользователя, могут часто ломаться и съедать существенную сумму на техническое обслуживание. Оптимальная стоимость печати, по мнению Clever Bros, должна держаться в пределах рубля за страницу. Иван Маковкин даже привел слайды, по которым каждый может сориентироваться и оценить ситуацию на своем предприятии.

Формула вычисления стоимости офисной печати

Источник: Clever Bros, 2017

Распространенные проблемы и страхи

Зависимость от подрядчика — один из самых серьезных стоп-факторов, которые пугают потенциальных заказчиков услуг. Классический пример возникновения проблем, связанных с подрядчиком, привел начальник отдела управления базовыми сервисами «Прогресс» Роман Кадыков. Покупка Skype компанией Microsoft и прекращение поддержки коммуникатора привела к необходимости перестройки всей системы общения в компании. Но это история со счастливым концом, апгрейд до Skype for Business позволил предприятию реализовать не только чат, но также IP-телефонию и сервис видеоконференций. В процессе выяснилось, что экспертизы и ресурсов для поддержкиспецифических сервисов внутри компании нет, поэтому решено было отдать систему коммуникаций на аутсорсинг. «В результате мы настроили внешний сервис на внутренние потребности и получили систему, которая на выходе, помимо самой услуги, создает документы для дальнейшей работы, — комментирует проект Роман Кадыков, — также ведется база знаний, позволяющая ускорять при необходимости решение конкретной локальной задачи».

Исполнительный директор HEADS Consulting Никита Куликов обозначил законодательную проблему, которая затрудняет оформление отношений между заказчиком и аутсорсером. Федеральный закон № 116-ФЗ от 5 мая 2014 г. (статья 56.1) фактически запрещает заемный труд, то есть «труд, осуществляемый работником по распоряжению работодателя в интересах, под управлением и контролем физического лица или юридического лица, не являющихся работодателем данного работника». Направлять работников для оказания услуг сторонним предприятиям могут только частные агентства занятости или «другие юридические лица, которые в соответствии с законодательством о занятости РФ вправе осуществлять такую деятельность». На практике предприятия решают эту проблему путем оформления договоров возмездного оказания услуг и разными другими вариантами компенсации расходов на оплату направленного сотрудника. HEADS Consulting рекомендует заключать абонентский договор, по которому есть положительная судебная практика.

Рецептом правильного взаимодействия с подрядчиками, чтобы избежать зависимости от компании-аутсорсера, поделился Пенсионный Фонд России. Начальник департамента управления инфраструктурой автоматизированной информационной системы ПФР Рубен Энфиаджян перечислил основные слабые места, которые проявляются при работе с аутсорсером. В условиях дефицита времени даже в самой проработанной документации всегда остаются белые пятна, которые всплывают в критических и аварийных ситуациях. Достаточно высок риск столкнуться с подрядчиком, который уже не первый год на рынке, потерял динамичность и пассивно решает стандартные задачи силами не сильно мотивированных сотрудников. Страхуясь от подобных проблем, многие крупные заказчики создают внутренние подразделения, которые по схеме бюджетирования работают как полноценный подрядчик внутри материнского предприятия. Но только активная рыночная ИТ-компания может обладать прорывными компетенциями для решения сложных задач. Внутренние подразделения заказчика должны накапливать и сохранять базу знаний и узкие специализированные для предприятия компетенции. Самым надежным способом страховки от возможных проблем, по мнению Рубена Энфиаджяна, несмотря на то, что есть федеральные законы, техзадания, сервисные соглашения и другие инструменты воздействия, все же является грамотная работа с людьми.

Заказчики vs поставщики

Активная сторона заказчиков в зале была представлена компаниями, для которых информационные технологии уже не являются сервисом, а становятся основным бизнесом. Уровень интереса к ИТ именно этих компаний чрезвычайно высок, и именно они обладают достаточными компетенциями для оценки качества предоставляемых услуг, рисков и целесообразности делегирования части работ на аутсорс. Роль внутреннего ИТ-директора компании оказалась под вопросом. Подрядчики считают его некоторой точкой подключения своих услуг. Как сказал в ходе дискуссии Алексей Учамприн, внутренние информационные технологии постепенно превратятся во «что-то из розетки». Здесь возникает некоторое сопротивление заказчиков стороннему управлению специалистами, оказывающими услугу или реализующими какую-то функцию. По словам операционного директора «Модульбанка» Елены Барановой: «ИТ-директора современных компаний — это совершенно другой уровень. Нам проще взять ИТ-команду и влиять на нее, чем на подрядчика». Но это, как справедливо заметил исполнительный директор HEADS Consulting Никита Куликов, выглядит как мнение ИТ-компании против мнения ИТ-компании: «Я со стороны разницы не вижу, кроме того, что у вас есть банковская лицензия, а у них нет». Была озвучена версия, что аутсорсинг вытеснит среднее звено ИТ в компании, однако она не нашла однозначной поддержки на стороне заказчиков. По-прежнему актуальна проблема сохранения кадров как на стороне аутсорсера, когда команда может уйти в полном составе к заказчику, так и на стороне заказчика, когда подготовленный сотрудник достигает «потолка» предложенных возможностей и начинает искать новые интересные задачи.

Активные бизнес-заказчики ИТ-услуг постепенно смещаются в сегмент, в котором они уже не является потенциальными клиентами интеграторов, т.к. информационные технологии и есть их бизнес. Основной бизнес в чужие руки не отдают. А для тех, чьи интересы еще лежат в более приземленной сфере экономики, степень ответственности собственного сотрудника, по мнению Алексея Учамприна, сильно проигрывает грамотному контракту с надежным интегратором. Угроза увольнения для нового поколения специалистов уже не является трагедией и достаточным мотиватором, а большие штрафные санкции за нарушение сервисного соглашения от партнера — существенно более весомое подспорье в бизнесе. Дискуссия завершилась на том, что нужно соблюдать правильный баланс между инсорсингом и аутсорсингом. Успех любого проекта зависит от зрелости заказчика, того, насколько он готов инвестировать свое время в управление контрактом с подрядчиком, и, конечно, от ответственности и надежности выбранного исполнителя. «SLA-менеджер каждый день должен знать, что делает его аутсорсер», резюмировал эксперт.


Презентации участников конференции

Презентация Кураш Антон, Руководитель направления по работе с государственным сектором, CNews (Холдинг РБК)
ИТ аутсорсинг завтра
Презентация Македонский Сергей, Президент, Ассоциация стратегического аутсорсинга «АСТРА»
Индустрия услуг и сорсинга в России и в мире: тенденции 2017 года
Презентация Репин Никита, Директор, Наше Агентство Сервиса
ИТ аутсорсинг от НАС – цифровая трансформация вашего бизнеса
Презентация Петров Алексей, Руководитель группы проектов по разработке ПО First Line Software 
Big Data: решиться на аутсорсинг
Презентация Учамприн Алексей, Заместитель директора ТЦ по работе с ключевыми заказчиками Инфосистемы Джет
Комплексный аутсорсинг в agile-режиме. Как традиционный ИТ-сервис переживает смену парадигмы формирования услуг
Презентация Маковкин Иван, Директор по развитию, Clever Bros
Потери при печати и борьба с ними
Презентация Безруков Валерий, Коммерческий директор, ATLEX.Ru
Инфраструктура и сервис: от аренды “железа” к работе в облаке
Презентация Энфиаджян Рубен, Начальник департамента управления инфраструктурой автоматизированной информационной системы, ПФР
Insource и Outsource - парадигма выбора
Презентация Куликов Никита, Исполнительный директор HEADS Consulting. Член Рабочей группы по Большим данным ИРИ
Как развивался рынок ИТ-аутсорсинга в 2016 г. Изменения в законодательстве в сфере аутсорсинга.
Презентация Кадыков Роман, Начальник отдела управления базовыми сервисами «ПРОГРЕСС»
Опыт передачи на аутсорсинг поддержки системы Skype для Бизнеса
Презентация Скачать архив целиком

Никита Репин: «Мы гарантируем идеальный конечный результат»

О том, к чему аутсорсера обязывает SLA, о балансе цены и качества и о требованиях клиентов, рассказывает Никита Репин, директор компании «Наше Агентство Сервиса».

CNews: По опыту ваших проектов, как заказчики чаще всего подходят к определению «правильного» баланса цена-качество, чем руководствуются?

Никита Репин: У каждой компании свои требования к конечному результату работы сервисных компаний. Предлагаю рассмотреть на базе реальных примеров: сервиса печати и поддержки рабочих мест. Мы, говоря о сервисе, гарантируем нашим клиентам идеальный конечный результат: сервис печати – своевременный и качественный оттиск (критерии качества оттиска четко фиксируются в договоре), поддержка рабочих мест – доступность оборудования для конечного пользователя (когда пользователь хочет воспользоваться оборудованием, оно должно быть в рабочем состоянии и доступны все функциональные возможности). Требования у клиентов к конечному результату могут отличаться. Например, банкам очень важно качество оттиска, сделанного на печатающем устройстве, т.к. они печатают договоры с клиентами – им важно, чтобы на бумаге все легко читалось, опять же это имидж банка... А для ритейла может быть не так критична доступность рабочих мест (касс), поскольку зачастую в магазинах делается дублирование ИТ-оборудования и, как следствие, один и тот же функционал может выполняться на нескольких устройствах. Все в конечном итоге зависит от бизнес-задач клиентов и от того, насколько критичен тот или иной вид сервиса.

CNews: Вы предлагаете заказчикам в рамках стандартного договора какую-то компенсацию в случае сбоев по вашей вине? Как в общих чертах она рассчитывается?

Никита Репин: Безусловно, мы несем финансовую ответственность перед своими заказчиками за качество предоставляемых услуг. Как правило, это делается в виде фиксации параметров SLA и KPI в договоре и фиксации процента от суммы счета, который заказчик вправе удержать с нас при невыполнении нами заявленных показателей качества. Зачастую это соотношение составляет один к одному – процент от суммы счета за процент несоблюдения KPI. При этом соглашение о временных рамках предоставления услуги (SLA) у разных клиентов может существенно отличаться. На наш взгляд, это максимально простая, прозрачная и эффективная схема мотивации исполнителя на выполнение им заявленных показателей качества.

CNews: Вы упомянули, что сотрудничаете с Ассоциацией стратегического аутсорсинга «Астра». Какие задачи вы решаете для себя в этом проекте?

Никита Репин: В первую очередь – это быть в центре событий рынка, видеть новые тенденции и веяния. Рынок сейчас очень быстро меняется, а в благодаря этому сообществу можно всегда быть в курсе последних событий. Во-вторых, одной из задач ассоциации является разработка и адаптация существующих методологий и стандартов в сфере аутсорсинга, и мы считаем, что как компания, проработавшая на рынке более 20 лет и написавшая свой стандарт оказания ИТ-услуг, мы с ассоциацией можем быть полезны друг другу в стратегическом плане. Ну и в-третьих, как любой бизнес, мы рассчитываем на помощь ассоциации в развитии «Нашего Агентства Сервиса».

Алексей Учамприн: «У нас нет двух одинаковых клиентов»

ИТ-аутсорсинг требует индивидуального подхода независимо от компании-заказчика, об этом рассказывает Алексей Учамприн, заместитель директора Технического центра компании «Инфосистемы Джет» по работе с ключевыми заказчиками.

CNews: Являются ли вашими потенциальными клиентами компании типа «Модульбанка», или их уже можно расценивать как самостоятельные ИТ-компании, которым ваши услуги вряд ли пригодятся?

Алексей Учамприн: Организации типа «Модульбанка» для нас не потенциальные, а вполне реальные клиенты. Собственное ИТ-подразделение в подобных компаниях тесно интегрировано с бизнесом – можно даже говорить о том, что бизнес подобных компаний строится на ИТ. При этом внутри самого ИТ-подразделения, как правило, решаются задачи прикладного уровня – мы же предоставляем таким организациям инфраструктурные сервисы. Это удобно клиенту: он может сосредоточиться на решении бизнес-задач, не тратя силы и финансы на подбор и мотивацию «непрофильных» сотрудников (инженеров, специалистов инфраструктурного уровня и т.п.).

CNews: Обращались ли к вам компании, которым однозначно не подходит или не выгоден аутсорсинг ИТ-услуг? Можете ли вы помочь определиться с этим потенциальному заказчику?

Алексей Учамприн: Мы являемся системным интегратором с очень широким спектром услуг и компетенций. Безусловно, среди наших клиентов есть и такие, которым аутсорсинг не подходит в силу ряда причин, в том числе и неэкономического характера (например, предприятия оборонного комплекса). В любом случае заказчику мы предлагаем только тот набор сервисов, который идеально подходит именно ему. У нас нет двух одинаковых клиентов или двух одинаковых контрактов.

CNews: Можете ли вы в общих чертах раскрыть объемы возможных компенсаций клиентам в случае нарушения сервисного соглашения или каких-то сбоев? Какова практика их расчета при заключении договора?

Алексей Учамприн: К каждому контракту применяется индивидуальный подход. Размер штрафа зависит от критичности сервиса, времени простоя и его влияния на бизнес и т.п. При заключении договора мы, конечно же, очень тщательно рассчитываем наши риски и определяем, готовы ли мы «подписаться» под желаемыми клиентом уровнями компенсаций. Тем не менее их размер, равный стоимости платежей заказчика, – уже довольно распространенная практика. Что касается возмещения потерь бизнеса (упущенной выгоды и т.п.), тут все зависит от уровня кооперации с клиентом.
Материалы
Все материалы