Что такое унифицированные коммуникации

До 2022 г. на рынке UC доминировали западные вендоры, большинство решений использовалось on-premise. Сейчас рынок меняется — место иностранных вендоров занимают российские разработчики, коммуникационные сервисы все чаще переходят в облака. Более того, если раньше коммуникации состояли из разных сервисов, сегодня мы все чаще говорим об унифицированных коммуникациях (UC). Что это такое?

По мнению Тимофея Абраменко, директора по работе с малыми, средними предприятиями и развитию сервисов Ростелекома, UC — это коммуникации в любом виде. «При этом вопрос, между кем и кем, до сих пор остается открытым. Только между людьми или между людьми и роботами? Сейчас активно развиваются голосовые помощники, чат-боты, и будет ли общение с ними включено в понятие коммуникаций, пока не понятно», — говорит он. В любом случае, потребность в коммуникации никогда не иссякнет, а значит термин «Унифицированные коммуникации» будет и дальше описывать все расширяющиеся технологии, которые оцифровывают это процесс».

Александр Шикинов, директор по продажам Mango Office, напомнил, что стимулом для развития коммуникационных сервисов стали не только пандемия и последовавшая за ней удаленка, но и рост стоимости привлечения сотрудников и удержания клиентов. «Унифицированные коммуникации объединяют все возможные способы внутренней и внешней коммуникации компании — это и мобильная, и фиксированная связь, мессенджеры, чаты на сайтах, ВКС и пр. При этом очень важно, чтобы коммуникации были интегрированы с системами, которые позволяют компаниям зарабатывать деньги, — иначе они бесполезны», — говорит он.

Алексей Лямин, управляющий партнер eXpress, уверен, что унифицированные коммуникации — это все-таки b2b инструмент, а его задача — обеспечить возможность обмениваться информацией, в том числе, документами, файлами, ссылками на средства совместной работы, «в моменте». Благодаря этому компании могут не только привлекать на работу специалистов из любых точек мира, но и общаться с клиентами вне зависимости от того, где они находятся.

Кирилл Кучеров, руководитель направления по стратегии «Джейсон энд Партнерс Консалтинг», считает, что частью унифицированных коммуникаций можно считать и средства анализа эффективности коммуникаций, маркетинговых активностей. «Это и статистическая, и речевая аналитика, и другие инструменты, которые помогают компаниям быть более эффективными», — поясняет он.

Роман Романов, генеральный директор «Сател ПрО», предложил посмотреть на унифицированные коммуникации глазами заказчика. UC необходимы, с одной стороны, для того, чтобы контролировать сотрудников и делать коммуникации между ними более удобными, а с другой, — чтобы взаимодействовать с клиентами. «С этой точки зрения возникает вопрос, включать ли в унифицированные коммуникации контакт-центры. С точки зрения заказчика, да — ведь с его помощью он общается с клиентами, изучает рынок. Фактически, контакт-центр — это ядро его бизнеса», — говорит эксперт.

Станислав Иодковский, генеральный директор IVA Technologies, напомнил, что термин «Унифицированные коммуникации» появился очень давно и сегодня трансформировался в «Унифицированные коммуникации и коллаборация». Фактически, речь идет о том, что необходимо создавать рабочие места с определенным набором сервисов — возможностью работать дистанционно, собираться в группы, вести совместные проекты и при этом иметь возможность пользоваться всеми привычными инструментами. «Постепенно может возникнуть ситуация, когда мы с трудом будем отличать реального сотрудника от искусственного интеллекта, который будет полноправным членом коллектива, отвечающим на простые вопросы, выполняющим несложную работу, собирающим аналитику и т.д.», — говорит он.

Григорий Иванов, исполнительный директор «Нейтроникс», считает, что UC — это все-таки инструмент b2b рынка, а значит контакт-центры не имеют к нему отношения — это внутренняя корпоративная структура. При этом если раньше под унифицированными коммуникациями понималось моновендорное решение, то сейчас построить все на базе продуктов одного вендора невозможно. Главная задача — сделать так, чтобы сотруднику было удобно работать. При этом коммуникации меняются — на смену голосовому общению приходит общение в мессенджере, людям часто удобнее посмотреть видеоконференцию в записи, а не участвовать в ней непосредственно. «Поэтому не надо навязывать заказчику свое решение под соусом унифицированных коммуникаций. Возможно, ему гораздо удобнее внедрить несколько разных продуктов», — говорит он.

Михаил Чижиков, руководитель платформы коммуникационных сервисов для бизнеса VK WorkSpace, отметил, что чат-боты уже общаются и с людьми, и с компаниями, и между собой. В целом, существует тренд на то, чтобы как можно более эффективно и бесшовно организовать коммуникации в компании. А как это сделать — в рамках одного решения или с помощью продуктов от разных вендоров — не так уж важно.

Александр Суворов, директор по развитию бизнеса DION компании «НОТА», отметил, что UC — это средства коллективной работы, поэтому только внедрить их недостаточно — важно научить сотрудников ими пользоваться. А для этого решения должны быть удобными — иначе пользователи будут пытаться работать по-старому.

Михаил Гордеев, эксперт МТС Exolve, напомнил о том, что коммуникационные сервисы очень востребованы в b2c сегменте. Это чат-боты с искусственным интеллектом, голосовые помощники и т.д. При этом пользователям очень не нравится, когда их сообщения теряются или когда сервисы неудобные. «Надо задуматься, почему людям так нравится Telegram или Zoom, и воплотить все это в своих решениях», — уверен он. При этом важно делать открытый API, чтобы продукты было удобно интегрировать между собой.

Что происходит на российском рынке

Григорий Иванов напомнил, что крупнейшие заказчики не спешат расставаться с западными продуктами и пока только тестируют российскую альтернативу. «Мы находимся с самом начале пути, место на рынке есть, но за него надо сражаться, показывая технологии, а не маркетинг», — уверен он.

Яков Шапиро, руководитель направлений мультимедиа и UC «Инфосистемы Джет», подтвердил, что после ухода западных вендоров крупные компания не спешат импортозамещаться. Тем не менее на рынке много запросов на аудит — ведь заказчикам надо менять не только коммуникационные решения, но и множество других видов ПО, и к этому комплексному проекту надо подготовиться.

По словам Александра Суворова, среди крупных заказчиков перешли на отечественные решения немногие, и сейчас они занимаются их доработкой под собственные потребности. Около 30% заказчиков уже внедрили российскую альтернативу, но продолжает работать на западных продуктах. Часть заказчиков ждет консолидации рынка и появления на нем лидера, несмотря на риски. «Я уверен, что бюджеты, которые были заложены на поддержку решений западных производителей, должны быть перенаправлены на внедрение новых отечественных продуктов», — говорит он.

«Наши клиенты — это средний бизнес. И среди них я не встречал тех, у кого есть отдельный бюджет на замену системы унифицированных коммуникаций. Чаще всего у клиента есть конкретная проблема, например, увеличить скорость набора сотрудников или число клиентов. И мы предлагаем им решить эту проблему», — говорит Александр Шикинов.

В сегменте крупного бизнеса и госзаказчиков ситуация другая — там заказчики действительно ищут замену иностранным решениям. Но такая ситуация будет длиться 2-4 года, уверен Роман Романов. «После этого те, кто не импортозаместился, так и останутся на старых решениях», — говорит он. Если только российские разработчики не смогут предложить новый функционал, который будет реально способствовать повышению эффективности бизнеса, например, на базе искусственного интеллекта, добавляет Кирилл Кучеров.

Тимофей Абраменко уверен, что все не так однозначно. Говорить о том, что в крупных корпорациях обязательно будет бюджет на импортозамещение — разработчикам надо только немного подождать, чтобы его освоить, как минимум наивно. Вторая проблема — каждому вендору надо пройти непростой путь создания полноценных решений. Что касается малого бизнеса, то он действительно принимает решения, исходя не из бюджета, а из задачи, а задачи усложняются. А значит, ему тоже необходимы качественные российские продуктов.

Станислав Иодковский напомнил, что UC всегда продавались как экономическая модель: разработчики показывали, как с помощью IP-телефонии можно сократить расходы на связь. Поэтому рассчитывать на то, что коммуникационные системы будут покупать только ради импортозамещения, не приходится. «Мы должны показать заказчикам, как их бизнес изменится благодаря унифицированным коммуникациям», — говорит он. А для этого нужны по-настоящему хорошие продукты. Однако для их появления одного российского рынка недостаточно. «Нам надо бежать на экспорт. Более того, мы умрем, если этого не сделаем», — говорит Станислав Иодковский. Он предложил игрокам рынка объединяться для совместного R&D.

Григорий Иванов согласен, что крупные заказчики — это понятные деньги и понятные сроки. Однако им надо менять не только UC, а всю создаваемую 10-летиями инфраструктуру. А это дорого и страшно. Поэтому заказчики ищут решения, максимально похожие на то, к чему они привыкли. В ответ на это разработчики отказываются от R&D и копируют привычные продукты. Однако со временем задачи заказчиков меняются, и получается, что система не способна их решить. Поэтому они вынуждены постепенно докупать новые и новые модули. Но решения крупных вендоров как правило плохо интегрируются между собой. Поэтому на рынке появляются небольшие разработчики, способные создавать узкоспециализированные продукты и интегрировать их с решениями крупных вендоров. «В ближайшие 5 лет на рынке появится множество таких небольших вендоров», — уверен Григорий Иванов.

Султан Нурутдинов, директор департамента информатизации и связи Казанского федерального университета, уверен, что необходимо создавать экосистему коммуникационных сервисов. После прекращения работы иностранного решения университет заменил его продуктами двух российских вендоров. «Мы протестировали около 15 решений и поняли, что ни одно из них не устраивает нас полностью», — говорит он. При этом если раньше за пользование экосистемой приходилось платить около 15 млн в год, то теперь коммуникации обходятся примерно на треть дороже, но университет так и не получил все привычные сервисы».

«На рынке сложилась уникальная ситуация, когда все заказчики сами формируют Road Map, и часто в списке присутствуют функции, которых даже не было в решениях иностранных вендоров», — отмечает Алексей Лямин. «Такая ситуация сделала вендоров более ориентированными на доработку решений, и эта услуга востребована во всем мире», — продолжает Григорий Иванов.

Искусственный интеллект и коммуникации

Участники дискуссии не могли не затронуть тему искусственного интеллекта и перспектив его использования в корпоративных коммуникациях. «10 лет назад все вокруг говорили про большие данные, сегодня — про искусственный интеллект. Настало время решений, которые решают конкретные бизнес-задачи», — отмечает Тимофей Абраменко.

Еще недавно голосовые роботы воспринимались как признак мошенничества. Сегодня к ним все привыкли, продолжает Александр Шикинов. ИИ будет органично встраиваться и в другие решения — коммуникации, аналитику и т.д.

Михаил Чижиков уверен, что для крупных компаний ИИ-решения применимы по большей части в области интеллектуального поиска по документам. Обучение сложных моделей требует огромных массивов данных и серьезных мощностей, а делать это в облаке они вряд ли согласятся.

Не согласен с ним Григорий Иванов. Он напомнил, что в России уже есть вендоры, которые готовы обеспечить обучение больших моделей при соблюдении самых жестких требований безопасности. Проблема в том, что большинство крупных компаний пока не могут сформулировать, что и зачем им необходимо. Тем не менее, через пару лет ситуация коренным образом изменится. Григорий Иванов ждет взрывного роста спроса на такие услуги. Причин несколько. Например, большинство вопросов улучшения качества обслуживания клиентов удобнее всего решать с помощью ИИ. Также использование ИИ в процессе написания кода может стать серьезным подспорьем разработчикам.

Станислав Иодковский отметил, что ИИ уже востребован для создания стенограмм и формирования протоколов видеоконференций, набирает популярность автоматический перевод коммуникаций на разные языки. По его мнению, основная задача — создание собственных российских моделей как альтернативы популярным сейчас зарубежным.

Роман Романов напомнил, что заказчику по большому счету все равно, есть ли в решении ИИ — ему важен результат. Например, если благодаря технологиям он сможет отказаться от приема на работу секретаря, который будет составлять протокол совещания, ставить задачи ответственным лицам и контролировать их выполнение, он сразу почувствует эффект.

По мнению Григория Иванова, 20-25% переговоров происходит путем аудио и видеозвонков. Потом сотрудникам необходимо донести их результаты до других членов команды. Очень удобно, если эту работу можно поручить искусственному интеллекту — это сэкономит массу времени. Еще одна сфера применения ИИ — формирование технической документации на разрабатываемые решения.

Алексей Лямин отмечает, что ИИ пока не используется в полную силу. К списку полезных применений технологии, кроме уже названных другими участниками конференции, он добавляет функции, помогающие пользователям воспринимать, обмениваться и использовать информацию. «Например, мы пытаемся смотреть, где пользователь не ответил в чате и подсказывать ему, что он что-то пропустил», — говорит он.

К уже перечисленным идеям использования ИИ Александр Суворов возможность робота не просто отвечать человеку, но и обучаться на опыте общения с ним, а Яков Шапиро —улучшение качества коммуникаций — например, благодаря ИИ отпала необходимость передавать 4К картинку, технология может улучшить видео и более низкого разрешения.

Будущее рынка UC

Говоря о будущем российского рынка UC, Султан Нурутдинов отметил, что рынку необходим собственный бесплатный мессенджер, которым могли бы пользоваться и граждане, и компании. Без такого мессенджера невозможно наладить общение, например, медицинских организаций с гражданами. В ответ на это Алексей Лямин предложил VK заняться созданием такого мессенджера.

Итог дискуссии подвел Тимофей Абраменко. Он отметил, что у всех заказчиков подобных решений разные потребности, и единого подхода к их удовлетворению быть не может. При этом Тимофей Абраменко уверен, что на рынке еще не тот уровень конкуренции, когда одна компания может захватить его целиком — разработчикам надо много работать над качеством решений и при этом стараться делать их доступными для заказчиков. По его мнению, в ближайшие годы на рынке может развернуться настоящая борьба за разработчиков — крупные заказчики будут стремиться заводить собственных вендоров.

Эксперт также призвал участников дискуссии обращать внимание на СМБ. «В 2022 г. все крупные заказчики «стали на паузу», а основным двигателем стал именно средний и малый бизнес. Такие компании оперативно реагируют на изменения рынка, в том числе на появление новых технологий», — говорит он.

Российские продукты для российских заказчиков

Во второй части конференции «Унифицированные коммуникации 2024» разработчики рассказали о предлагаемых ими решениях, а заказчики — об опыте импортозамещения иностранных продуктов.

Никита Журба, генеральный директор «Светец», напомнил, что его компания несколько лет назад сама разработала импортонезависимое решение для государственных организаций, в частности, оно используется для построения систем 112, 103, 122. Представлена как облачная, так и on-premiseверсии. Также в портфеле компании есть решения для операторов связи (биллинг, интеграционная шина). Сегодня они востребованы в корпоративном сегменте в целом.

«Заказчик стремится сохранить инвестиции при импортозамещении», — говорит Никита Журба. В частности, речь идет об уже имеющемся у него оборудовании Cisco, Avaya и т.д. Компания «Светец» разработала методику поддержки функционала этих устройств, которая позволяет преодолеть вендор-лок. Кроме того, решение Svetets TMS можно развернуть параллельно уже имеющемуся, подключать к нему новых сотрудников и постепенно переводить старых.

Комплексное решение: открытые API и встроенный функционал КЦ

Никита Журба напомнил, что в крупных холдингах часто имеется собственный оператор цифровых коммуникаций. «Светец» предлагает все необходимые для его работы решения, в том числе из облака, соответствующего всем требованиям в области ИБ. Также имеется возможность резервирования критичных сервисов. Интеграция Svetets TMS в инфраструктуру осуществляется через открытый API.

Иван Горбачев, руководитель направления «Унифицированные коммуникации» компании «Информтехника и Связь», рассказал еще об одном востребованном средстве коммуникаций — мессенджере «Росчат». Кроме того, компания предлагает собственные решения для IP-телефонии и ВКС. Все решения устанавливаются on-premise, то есть данные остаются внутри компании. Если есть необходимость использовать их для коммуникации с партнерами, Иван Горбачев предлагает организовать гостевой доступ. Также реализована ролевая модель, с помощью которой можно настроить правила общения.

Pro-функции

При создании решения самое серьезное внимание уделялось вопросам информационной безопасности. Так, «Росчат» интегрируется с DLP-системой, что дает возможность проверки текста, изображений, видео, аудио и документов в сообщении или публикации. Криптоконтейнер обеспечивает отправку вложений в указанном чате без возможности копирования, сохранения или передачи в другой чат. Все данные безопасно хранятся на сервере благодаря использованию шифрования AES-256, ГОСТ, SSL, TLS. Вход в приложение осуществляется по PIN-коду или Face ID. Предусмотрено удаление текста из push-уведомлений.

Промсвязьбанк — это опорный банк ВПК. Поэтому он является одним из фронтменов импортозамещения, говорит Сергей Попов, управляющий по развитию телефонии Промсвязьбанка. До самого последнего времени в качестве средств корпоративных коммуникаций в банки использовались АТС Avaya и несколько Cisco UCM, Lotus Domino и мессенджер Sametime, ВКС Skype for Business.

Сергей Попов рассказал, какие требования предъявлялись к новому отечественному UC-решению, и поделился: с какими сложностями столкнулся банк при его выборе. Например, довольно часто вендор утверждает, что та или иная функция уже реализована, однако на деле оказывается, что она или только разрабатывается, или плохо работает. Также довольно часто возникают проблемы с производительностью и ИБ. В некоторых решениях отсутствует мобильный клиент для отечественной ОС или реализована версия только под определенное ПО.

Сергей Попов рекомендовал заранее проверять совместимость продуктов с имеющимся оборудованием и тщательно их тестировать. По его мнению, российский рынок UC в ближайшее время ждет активное развитие, в том числе за счет выхода на рынки дружественных стран. В списке трендов — разработка собственных продуктов крупными компаниями или поглощение существующих решений, усиление конкуренции, развитие сервисов UC и интеграция в них ИИ.

До 2022 г. X5 Group использовала для корпоративных коммуникаций продукты MS Teams. После ухода Microsoft с российского рынка компания занялась поиском сначала on-premise, а затем и облачной альтернативы. Однако ничего подходящего не находилось, рассказала Татьяна Пенетова, менеджер направления управления стратегическими проектами X5 Group. В начале 2023 г. решили внедрить и доработать решение eXpress. Доработанная версия была запущена в пилотном режиме в 4 кв. 2023 г и получила название X5 Rooms. В планах на ближайшие годы — создание SmartApp, благодаря которым в компании появятся управляемые рабочие места пользователей с необходимыми наборами ИС, доступами и ограничениями, включая подрядчиков.