Агентство маркетинговых коммуникаций
CNews Conferences поможет организовать мероприятия, которые получат максимальный резонанс в бизнес-среде и привлекут к Вам новых партнеров и клиентов.

Контакт-центры требуют инноваций

Инновационные подходы позволяют контакт-центрам качественнее отвечать на запросы клиентов, эффективнее использовать трудовые и финансовые ресурсы, а также собирать массивные объемы информации. Что сегодня актуально для контакт-центров? Что позволяет им из года в год удовлетворять запросы клиентов и поддерживать качество работы сотрудников? Тему обсудили участники конференции «Контакт-центры 2014: технологические инновации», организованной CNews Conferences и CNews Analytics.

страницы:

Крайне важной коммуникацию с клиентами считают и в компании DHL. В своем выступлении на конференции Елена Нагайцева, руководитель центра обслуживания клиентов DHL Express, рассказала о том, как работу с клиентами ведут два контактных-цента компании в России.

Они практикуют многоступенчатую систему опроса, которая позволяет собрать массивы данных как о работе контакт-центров, так и о предпочтениях клиентов компании. Анализ этих данных и применение аналитических выводов в повседневной работе позволили контакт-центрам компании получить максимальную оценку качества от более чем 70% пользователей.

Банки лидируют в инновациях

Наиболее востребованными новые технологии оказываются среди клиентов банков. Контакт-центры российских банков стремятся предоставить клиентам максимальное количество каналов связи, для того чтобы они могли проще и эффективнее управлять своими средствами. Благодаря этому банки зачастую оказываются в авангарде внедрения новых технологий.

Анна Краснова, руководитель группы Центра клиента банка «ДельтаКредит», в своем докладе объяснила, как контакт-центр банка объединяет в себе коммуникацию через телефон, email, собственный форум банка, сайт и инфо-банкинг.

По словам докладчика, банк старается максимально мотивировать клиентов пользоваться "личным кабинетом" для решения возникших проблем. Это позволяет разгрузить телефонные линии контакт-центра и сделать их более эффективными для тех пользователей, которые не могут решить свою проблему самостоятельно. Большой интерес у участников конференции вызвал рассказ о собственном форуме банка, который позволяет продолжительно дискутировать с клиентами и отвечать на их самые скрупулезные запросы.

Одними из самых передовых направлений для контакт-центров являются социальные сети и мобильные приложения. В своем выступлении на конференции Наталья Баукова, директор департамента по обслуживанию клиентов «Аймани Банка», рассказала о том, как современный банк может использовать социальные сети и мобильные приложения в общении с клиентами. Как отметила Наталья Баукова, полное изменение бизнес-процесса общения с клиентами с акцентом на социальные сети, систему ДБО и онлайн-чат позволило банку значительно поднять свой рейтинг и получить множество положительных отзывов от клиентов.

Выступления на конференции показали, что современные контакт-центры готовы к тому, чтобы осваивать инновационные технологии. Практика наиболее успешных и передовых контакт-центров показывает, что от этих инноваций выигрывает и бизнес, и клиенты.

Евгений Смирнов

Презентация Макаров Станислав, журналист-аналитик, CNews Analitycs
Call-центры 2014: технологические инновации
Презентация Саушкин Олег, глава представительства Genesys в России и СНГ
Оптимизация в КЦ: что делать, когда эффективность и качество на разных чашах весов
Презентация Кузнецов Евгений, менеджер по развитию, Солярис
Создание эффективного контакт-центра на базе решения от Panasonic: преимущества, особенности, этапы внедрения
Презентация Данилик Евгений, управляющий директор КСЭ-фулфлилмент, КУРЬЕР СЕРВИС ЭКСПРЕСС
Как меняются требования заказчиков к услугам контакт-центров?
Презентация Нагайцева Елена, руководитель центра обслуживания клиентов, DHL Express в России
Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
Презентация Краснова Анна, руководитель группы Центра Клиента, КБ ДельтаКредит
Предоставление качественного сервиса за счет самообслуживания клиента на интернет площадках
Презентация Скачать архив целиком
страницы:
Материалы
Все материалы