![](http://pics.rbc.ru/img/cnews/article_empty_image.gif)
Инновационные подходы позволяют контакт-центрам качественнее отвечать на запросы клиентов, эффективнее использовать трудовые и финансовые ресурсы, а также собирать массивные объемы информации. Что сегодня актуально для контакт-центров? Что позволяет им из года в год удовлетворять запросы клиентов и поддерживать качество работы сотрудников? Тему обсудили участники конференции «Контакт-центры 2014: технологические инновации», организованной CNews Conferences и CNews Analytics.
Крайне важной коммуникацию с клиентами считают и в компании DHL. В своем выступлении на конференции Елена Нагайцева, руководитель центра обслуживания клиентов DHL Express, рассказала о том, как работу с клиентами ведут два контактных-цента компании в России.
Банки лидируют в инновациях
Наиболее востребованными новые технологии оказываются среди клиентов банков. Контакт-центры российских банков стремятся предоставить клиентам максимальное количество каналов связи, для того чтобы они могли проще и эффективнее управлять своими средствами. Благодаря этому банки зачастую оказываются в авангарде внедрения новых технологий.
Анна Краснова, руководитель группы Центра клиента банка «ДельтаКредит», в своем докладе объяснила, как контакт-центр банка объединяет в себе коммуникацию через телефон, email, собственный форум банка, сайт и инфо-банкинг.
По словам докладчика, банк старается максимально мотивировать клиентов пользоваться "личным кабинетом" для решения возникших проблем. Это позволяет разгрузить телефонные линии контакт-центра и сделать их более эффективными для тех пользователей, которые не могут решить свою проблему самостоятельно. Большой интерес у участников конференции вызвал рассказ о собственном форуме банка, который позволяет продолжительно дискутировать с клиентами и отвечать на их самые скрупулезные запросы.
Выступления на конференции показали, что современные контакт-центры готовы к тому, чтобы осваивать инновационные технологии. Практика наиболее успешных и передовых контакт-центров показывает, что от этих инноваций выигрывает и бизнес, и клиенты.