Конференция

Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса

2 октября 2013 г. Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят конференцию «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса».

Чем отличается обращение в call-центр от простого телефонного звонка представителю фирмы или секретарю? Важнейшая особенность – ориентированность на массовое, конвейерное обслуживание и наличие системы автоматической обработки звонков.

Смысл данной системы заключается в том, чтобы в наибольшей степени автоматизировать обработку стандартных обращений (узнать баланс, адреса офисов обслуживания, сменить пароль и т.п.), и в то же время выделить максимально возможные ресурсы – время и внимание операторов и представителей служб поддержки – на решение сложных вопросов, которые не могут быть обработаны в автоматическом режиме.

Родина call-центров – Америка. Именно в этой стране с ее высочайшей производительностью труда и острейшей конкуренцией в 70-х годах прошлого века назрела проблема удержания клиентов, тесно связанная с другой, смежной проблемой – оперативного и качественного клиентского сервиса по мере развития массовых продаж технически сложных товаров и услуг. Россия постсоветского периода начала обзаводиться call-центрами в середине 90-х годов по мере появления собственного бизнеса и развития конкуренции. Пионерами стали компании, бизнес которых был прочно завязан на массовое предоставление услуг: сотовые операторы и банки. На сегодняшний день услуги call-центров предоставляют практически все предприятия и организации, так или иначе связанные с обслуживанием клиентов.

Появление call-центров породило новые, неизвестные ранее, взаимоотношения между различными игроками на поле бизнеса. Характерным примером является взаимодействие между абонентом и оператором call-центра. Время ожидания ответа оператора - еще один важный фактор, влияющий на удовлетворенность клиента.

Большинство обращений связаны с уже имеющимися проблемами, и следовательно, звонящий абонент заведомо находится в состоянии раздражения и стресса. Долгое ожидание ответа вкупе с формальным отношением оператора к проблеме звонящего может спровоцировать клиента на еще большую агрессию по отношению к компании. С другой стороны, хорошо структурированное голосовое меню и вежливый, квалифицированный оператор способны сгладить волну негатива, полностью удовлетворив клиента. Другими словами, call-центр – это лицо современной фирмы, и во многих случаях обращение сюда способствует сохранению или потере этого лица в глазах клиентов. Сегодня центры телефонного обслуживания расширяет уже не только бизнес, но и госсектор.

• Как выбрать – свой или аутсорсинговый call-центр?
• Какова динамика рынка call-центров в России?
• Теряет ли Москва свои call-центры – из-за оттока в регионы?
• Ощутимо ли влияние облаков – и в чем это проявляется?
• Как будет развиваться рынок call-центров в ближайшие 3-5 лет?


Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках конференции «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса»

CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии представителей российского рынка call-центров: коммерческих провайдеров услуг и руководителей корпоративных call-центров, а также представителей отделов маркетинга, ИТ из различных секторов бизнеса.

Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.

Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия 18000 руб.
Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное*.
* - в случае подтверждения от CNews Conferences

спикеры
Кисимова Наталья
директор департамента клиентского счастья, ENTER
Макаров Станислав
журналист-аналитик, CNews Analitycs
Кудрявцева Наталья
супервайзер Группы развития сервиса, DHL Express
Ражанская Екатерина
директор департамента клиентской поддержки, Авиабизнескорпорэйт
Кацоев Алексей
руководитель направления контакт-центров, компания "Сервионика" (ГК компаний "Ай-Теко")
Уланов Арсений
руководитель отдела работы с конечными пользователями, ФГУП Почта России
Столяр Дмитрий
начальник отдела развития голосовых сервисов, ДСРБиМ, Центральный телеграф
Белов Дмитрий
руководитель направления KMS Lighthouse в России и СНГ, DIS Group
Школьников Николай
руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи, Панасоник Рус
Носков Денис
директор департамента продаж, МТТ
партнеры
Партнёр
  • Panasonic
Информационные партнёры
  • www.callonline.ru
  • www.rabota.ru
  • www.mobilecomm.ru
  • www.e-personal.ru
  • b2bcontact.ru
  • abajour.ru
  • bdm.ru
  • www.nbj.ru
  • www.itsec.ru
  • samag.ru
  • www.tssonline.ru
  • www.tadviser.ru
  • hashcode.ru
  • binbur.tv/?r=1
Участники
КОРПОРАЦИЯ "ГРУЗОМОБИЛЬ"
Руководитель Контактного Центра
Дикси Групп
Руководитель call-центра
Дикси Групп
Заместитель руководителя call-центра
Нордик Дизайн
Генеральный директор
RBTH
CTO
КБ "АЙМАНИБАНК"
Директор Сервисного центра
Альфа-Банк
Консультант направления
Weatherford
Менеджер ИТ проектов
КБ Айманибанк Автокредиты
Старший специалист сервисного центра
Баусервис
ИТ Директор
МГТС
Ведущий инженер
Россельхозбанк
Ведущий инженер
Загрузить еще участников

Программа мероприятия

9.30-10.00

Регистрация

10.00-10.15 Макаров Станислав, журналист-аналитик, CNews Analitycs
10.15-10.30 Школьников Николай, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи, Панасоник Рус
10.30-10.45 Носков Денис , директор департамента продаж, МТТ
10.45-11.00 Кацоев Алексей, руководитель направления контакт-центров, компания "Сервионика" (ГК компаний "Ай-Теко")
11.00-11.15 Белов Дмитрий, руководитель направления KMS Lighthouse в России и СНГ, DIS Group
11.15-11.30 Столяр Дмитрий, начальник отдела развития голосовых сервисов, ДСРБиМ, Центральный телеграф
11.30-11.50

Обсуждение докладов, дискуссия

11.50-12.20

Кофе-пауза

12.20-12.35 Кисимова Наталья, директор департамента клиентского счастья, ENTER
12.35-12.50 Ражанская Екатерина, директор департамента клиентской поддержки, Авиабизнескорпорэйт
12.50-13.05 Уланов Арсений, руководитель отдела работы с конечными пользователями, ФГУП Почта России
13.05-13.20 Кудрявцева Наталья, супервайзер Группы развития сервиса, DHL Express
13.20-13.40

Обсуждение докладов, дискуссия

13.40-14.30

Завершающий кофе-брейк

Фотогалерея
контакты
По дополнительным вопросам просим обращаться:
+7 (495) 500-00-36, доб. 9400, меню 9 доб 401, 9402, меню 9 доб.403, 9404, 9400

Айвазов Армен, Четвернин Алексей, Февралева Ольга, Теличева Наталья, Герасименко Анна, Звонова Александра, Забродина Елена

events@cnews.ru

Скачать ОФЕРТА (ZIP Archive)
Мероприятия Архив мероприятий
все мероприятия