2 октября 2013 г. Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят конференцию «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса».
Чем отличается обращение в call-центр от простого телефонного звонка представителю фирмы или секретарю? Важнейшая особенность – ориентированность на массовое, конвейерное обслуживание и наличие системы автоматической обработки звонков.
Смысл данной системы заключается в том, чтобы в наибольшей степени автоматизировать обработку стандартных обращений (узнать баланс, адреса офисов обслуживания, сменить пароль и т.п.), и в то же время выделить максимально возможные ресурсы – время и внимание операторов и представителей служб поддержки – на решение сложных вопросов, которые не могут быть обработаны в автоматическом режиме.
Родина call-центров – Америка. Именно в этой стране с ее высочайшей производительностью труда и острейшей конкуренцией в 70-х годах прошлого века назрела проблема удержания клиентов, тесно связанная с другой, смежной проблемой – оперативного и качественного клиентского сервиса по мере развития массовых продаж технически сложных товаров и услуг. Россия постсоветского периода начала обзаводиться call-центрами в середине 90-х годов по мере появления собственного бизнеса и развития конкуренции. Пионерами стали компании, бизнес которых был прочно завязан на массовое предоставление услуг: сотовые операторы и банки. На сегодняшний день услуги call-центров предоставляют практически все предприятия и организации, так или иначе связанные с обслуживанием клиентов.
Появление call-центров породило новые, неизвестные ранее, взаимоотношения между различными игроками на поле бизнеса. Характерным примером является взаимодействие между абонентом и оператором call-центра. Время ожидания ответа оператора - еще один важный фактор, влияющий на удовлетворенность клиента.
Большинство обращений связаны с уже имеющимися проблемами, и следовательно, звонящий абонент заведомо находится в состоянии раздражения и стресса. Долгое ожидание ответа вкупе с формальным отношением оператора к проблеме звонящего может спровоцировать клиента на еще большую агрессию по отношению к компании. С другой стороны, хорошо структурированное голосовое меню и вежливый, квалифицированный оператор способны сгладить волну негатива, полностью удовлетворив клиента. Другими словами, call-центр – это лицо современной фирмы, и во многих случаях обращение сюда способствует сохранению или потере этого лица в глазах клиентов. Сегодня центры телефонного обслуживания расширяет уже не только бизнес, но и госсектор.
• Как выбрать – свой или аутсорсинговый call-центр?
• Какова динамика рынка call-центров в России?
• Теряет ли Москва свои call-центры – из-за оттока в регионы?
• Ощутимо ли влияние облаков – и в чем это проявляется?
• Как будет развиваться рынок call-центров в ближайшие 3-5 лет?
Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках конференции «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса»
CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии представителей российского рынка call-центров: коммерческих провайдеров услуг и руководителей корпоративных call-центров, а также представителей отделов маркетинга, ИТ из различных секторов бизнеса.
Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.
Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия 18000 руб.
Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное*.
* - в случае подтверждения от CNews Conferences
