Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса

2 октября 2013 г. Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят конференцию «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса».

Чем отличается обращение в call-центр от простого телефонного звонка представителю фирмы или секретарю? Важнейшая особенность – ориентированность на массовое, конвейерное обслуживание и наличие системы автоматической обработки звонков.

Смысл данной системы заключается в том, чтобы в наибольшей степени автоматизировать обработку стандартных обращений (узнать баланс, адреса офисов обслуживания, сменить пароль и т.п.), и в то же время выделить максимально возможные ресурсы – время и внимание операторов и представителей служб поддержки – на решение сложных вопросов, которые не могут быть обработаны в автоматическом режиме.

Родина call-центров – Америка. Именно в этой стране с ее высочайшей производительностью труда и острейшей конкуренцией в 70-х годах прошлого века назрела проблема удержания клиентов, тесно связанная с другой, смежной проблемой – оперативного и качественного клиентского сервиса по мере развития массовых продаж технически сложных товаров и услуг. Россия постсоветского периода начала обзаводиться call-центрами в середине 90-х годов по мере появления собственного бизнеса и развития конкуренции. Пионерами стали компании, бизнес которых был прочно завязан на массовое предоставление услуг: сотовые операторы и банки. На сегодняшний день услуги call-центров предоставляют практически все предприятия и организации, так или иначе связанные с обслуживанием клиентов.

Появление call-центров породило новые, неизвестные ранее, взаимоотношения между различными игроками на поле бизнеса. Характерным примером является взаимодействие между абонентом и оператором call-центра. Время ожидания ответа оператора - еще один важный фактор, влияющий на удовлетворенность клиента.

Большинство обращений связаны с уже имеющимися проблемами, и следовательно, звонящий абонент заведомо находится в состоянии раздражения и стресса. Долгое ожидание ответа вкупе с формальным отношением оператора к проблеме звонящего может спровоцировать клиента на еще большую агрессию по отношению к компании. С другой стороны, хорошо структурированное голосовое меню и вежливый, квалифицированный оператор способны сгладить волну негатива, полностью удовлетворив клиента. Другими словами, call-центр – это лицо современной фирмы, и во многих случаях обращение сюда способствует сохранению или потере этого лица в глазах клиентов. Сегодня центры телефонного обслуживания расширяет уже не только бизнес, но и госсектор.

• Как выбрать – свой или аутсорсинговый call-центр?
• Какова динамика рынка call-центров в России?
• Теряет ли Москва свои call-центры – из-за оттока в регионы?
• Ощутимо ли влияние облаков – и в чем это проявляется?
• Как будет развиваться рынок call-центров в ближайшие 3-5 лет?

Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках конференции «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса»

CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии представителей российского рынка call-центров: коммерческих провайдеров услуг и руководителей корпоративных call-центров, а также представителей отделов маркетинга, ИТ из различных секторов бизнеса.

Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.

Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия 18000 руб.
Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное*.
* - в случае подтверждения от CNews Conferences

подробнее Прошедшее мероприятие

спикеры

Кисимова Наталья

директор департамента клиентского счастья, ENTER

Макаров Станислав

журналист-аналитик, CNews Analitycs

Кудрявцева Наталья

супервайзер Группы развития сервиса, DHL Express

Ражанская Екатерина

директор департамента клиентской поддержки, Авиабизнескорпорэйт

Кацоев Алексей

руководитель направления контакт-центров, компания "Сервионика" (ГК компаний "Ай-Теко")

Уланов Арсений

руководитель отдела работы с конечными пользователями, ФГУП Почта России

Столяр Дмитрий

начальник отдела развития голосовых сервисов, ДСРБиМ, Центральный телеграф

Белов Дмитрий

руководитель направления KMS Lighthouse в России и СНГ, DIS Group

Школьников Николай

руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи, Панасоник Рус

Носков Денис

директор департамента продаж, МТТ

партнеры

Информационные партнёры

Партнёр

Участники

КОРПОРАЦИЯ "ГРУЗОМОБИЛЬ": Руководитель Контактного Центра

Дикси Групп: Руководитель call-центра

Дикси Групп: Заместитель руководителя call-центра

Нордик Дизайн: Генеральный директор

RBTH: CTO

КБ "АЙМАНИБАНК": Директор Сервисного центра

Альфа-Банк: Консультант направления

Weatherford: Менеджер ИТ проектов

КБ Айманибанк Автокредиты: Старший специалист сервисного центра

Баусервис: ИТ Директор

МГТС: Ведущий инженер

Россельхозбанк: Ведущий инженер

Загрузить еще участников

Программа мероприятия

9.30-10.00	Регистрация
10.00-10.15	Макаров Станислав, журналист-аналитик, CNews Analitycs,	Колл-центры: чего хотят потребители
10.15-10.30	Школьников Николай, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи, Панасоник Рус,	Call-центр для всех
10.30-10.45	Носков Денис , директор департамента продаж, МТТ,	Способы повышения эффективности call-центров
10.45-11.00	Кацоев Алексей, руководитель направления контакт-центров, компания "Сервионика" (ГК компаний "Ай-Теко"),	Конкуренты или помощники: как выяснить отношения между аутсорсинговым и собственным контакт-центром
11.00-11.15	Белов Дмитрий, руководитель направления KMS Lighthouse в России и СНГ, DIS Group,	Время - деньги, знание - сила. Как управление знаниями помогает сокращать затраты и повышать уровень клиентского сервиса?
11.15-11.30	Столяр Дмитрий, начальник отдела развития голосовых сервисов, ДСРБиМ, Центральный телеграф,	Ваш Контакт-центр способен на многое
11.30-11.50	Обсуждение докладов, дискуссия
11.50-12.20	Кофе-пауза
12.20-12.35	Кисимова Наталья, директор департамента клиентского счастья, ENTER,	Контактный центр: собственная служба или аутсорс?
12.35-12.50	Ражанская Екатерина, директор департамента клиентской поддержки, Авиабизнескорпорэйт,	Поддержка клиентов в on-line бизнесе
12.50-13.05	Уланов Арсений, руководитель отдела работы с конечными пользователями, ФГУП Почта России,	Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы контактного центра
13.05-13.20	Кудрявцева Наталья, супервайзер Группы развития сервиса, DHL Express,	Преимущества внутреннего контакт центра
13.20-13.40	Обсуждение докладов, дискуссия
13.40-14.30	Завершающий кофе-брейк

2 октября 2013 г. Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят конференцию «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса».

Программа мероприятия

По дополнительным вопросам просим обращаться: