Чем отличается обращение в call-центр от простого телефонного звонка представителю фирмы или секретарю? Важнейшая особенность – ориентированность на массовое, конвейерное обслуживание и наличие системы автоматической обработки звонков.
9.30-10.00 | Регистрация |
||
10.00-10.15 | Макаров Станислав, журналист-аналитик, CNews Analitycs, | Колл-центры: чего хотят потребители | |
10.15-10.30 | Школьников Николай, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи, Панасоник Рус, | Call-центр для всех | |
10.30-10.45 | Носков Денис , директор департамента продаж, МТТ, | Способы повышения эффективности call-центров | |
10.45-11.00 | Кацоев Алексей, руководитель направления контакт-центров, компания "Сервионика" (ГК компаний "Ай-Теко"), | Конкуренты или помощники: как выяснить отношения между аутсорсинговым и собственным контакт-центром | |
11.00-11.15 | Белов Дмитрий, руководитель направления KMS Lighthouse в России и СНГ, DIS Group, | Время - деньги, знание - сила. Как управление знаниями помогает сокращать затраты и повышать уровень клиентского сервиса? | |
11.15-11.30 | Столяр Дмитрий, начальник отдела развития голосовых сервисов, ДСРБиМ, Центральный телеграф, | Ваш Контакт-центр способен на многое | |
11.30-11.50 | Обсуждение докладов, дискуссия |
||
11.50-12.20 | Кофе-пауза |
||
12.20-12.35 | Кисимова Наталья, директор департамента клиентского счастья, ENTER, | Контактный центр: собственная служба или аутсорс? | |
12.35-12.50 | Ражанская Екатерина, директор департамента клиентской поддержки, Авиабизнескорпорэйт, | Поддержка клиентов в on-line бизнесе | |
12.50-13.05 | Уланов Арсений, руководитель отдела работы с конечными пользователями, ФГУП Почта России, | Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы контактного центра | |
13.05-13.20 | Кудрявцева Наталья, супервайзер Группы развития сервиса, DHL Express, | Преимущества внутреннего контакт центра | |
13.20-13.40 | Обсуждение докладов, дискуссия |
||
13.40-14.30 | Завершающий кофе-брейк |
Айвазов Армен, Четвернин Алексей, Февралева Ольга, Теличева Наталья, Герасименко Анна
Скачать ОФЕРТА (ZIP Archive)