По всей видимости, совсем скоро мы начнем звонить в контакт-центр своего банка с ноутбука, разговаривать там с девушками-роботами, а операторы будут находиться в "облаках", то есть, у себя дома. О том, что еще ждет отрасль, рассуждали эксперты на конференции "Сall-центры: заглядывая в будущее", организованной CNews Conferences и CNews Analytics.
Итак, сервис играет значительную роль в сохранении клиента. Проанализировав поведение клиентов, Quelle решила увеличить число каналов коммуникаций, используемых в работе контакт-центра. Как рассказала Елизавета Рыбинская, директор Клиентского Сервиса, "Квелле Россия", "в 2011 было решено внедрить в компании следующие кросс-канальные средства коммуникации: социальные медиа, SMS, веб-чат. Click-to-call пока не подключили, но судя по результатам работы со Skype, эта технология не будет пользоваться успехом. Запросы от клиентов поступают в контакт-центр в режиме 24х7х365".
За основополагающую идею была взята аксиома, что любой канал коммуникаций с клиентом – это сервисный канал. Сегодня у Quelle есть группы во всех социальных сетях: в FB, Twitter, “Одноклассниках", "ВКонтакте. Число подписчиков – от 60 до 21 тысячи. Перед компанией долго стоял вопрос: нужно ли вообще вкладывать время, средства и силы в этот канал коммуникаций. Ведь существует проблема с монетизацией вложений, отдача же от социальных медиа относительно небольшая. Но как только у сервисной компании появляется такой канал коммуникации, клиент чувствует, что его слышат, понимают и пр.
Сфокусированность на клиенте – основная часть не только ритейла, но и, например, инвестиционного бизнеса. Об этом рассказал Андрей Бурихин, старший специалист по информационной поддержке Sberbank CIB (бывшая "Тройка Диалог"). Именно по этой причине два года назад услуги, оказываемые контакт-центром, были выведены из сферы аутсорсинга in-home. Сегодня в компании работает внутренняя информационная система, Call Center АРМ, включающая в себя не только звонки, но и все кросс-канальные коммуникации. Постепенно происходит интеграция в единую систему всех специалистов подразделений, работающих с клиентами и контрагентами компании. Если говорить о возможностях системы, то она работает с распознаванием речи, автоинформированием, IVR, включает в себя CRM, а также функции бэк- и фронт-офиса. Среди предоставляемых контакт-центром сервисов можно выделить предоставление справочной информации, консультации, Help Desk для сотрудников и для клиентов компании, сбор маркетинговой информации, а также предоставление удаленного ассистента для сотрудников.
Секреты мотивации
Как раньше, так и сегодня тема мотивации сотрудников является основополагающей для топ-менеджмента контакт-центров. Дело в том, что по статистике текучка в отрасли достигает 20%, а в среднем составляет 10 – 15%, причем этот показатель не считается большим. Однако отношение менеджмента КЦ все же изменилось. Если раньше осознание факта текучести кадров вызывало некоторый священный ужас, то сегодня понимание того, что операторы работают два года и уходят, приводит только к желанию сделать этот срок максимально эффективным для компании. И мотивация персонала направлена именно на это.
Как сообщил Сергей Буланкин, вице-президент банка "Тинькофф Кредитные Системы", "тема мотивации – комплексная, включает несколько факторов. Первое, что приходит на ум – человеческий фактор, однако играет роль и система, с которой работает сотрудник, и прочие аспекты. Важно, как в компании позиционируется уровень сервиса. Идеология должна поддерживаться на всех уровнях, от топ-менеджмента до рядовых сотрудников. Если все будут стремиться поддерживать эту идею, все получится. Далее - это системность, логика. Далее - базовые ценности, желание помочь другому человеку".
В банке реализован глобальный подход к обучению, создан своего рода "корпоративный университет". Проводятся регулярные тренинги "soft skills" и "hard skills" для всех сотрудников. Программа рассчитана на 1,5 года. То есть каждый день из полутора лет сотрудник знает, что он делает, какие у него перспективы, куда он растет.
В Центре технической поддержки пользователей "СКБ Контур", руководителем которого является Светлана Стрельникова, внедрено специальное решение класса WFM, с помощью которого реализуется система обучений, гипервизии, прогресс консультатов, их рейтинг. Это сугубо внутренняя разработка, имеющая название Call-Lider и направленная исключительно на организацию работы консультанта. Система следит за пунктуальностью и ответственностью агентов. Сотрудник может оставить свои пожелания – в какую смену они хотели бы попасть, в какое время работать и пр. Это нужно, чтобы свести текучку к минимуму.
"Мы данную программу используем только внутри, - рассказала г-жа Стрельникова. – Вообще, я за внешние решения. Понятно, что когда решение внутреннее, всегда есть риск, что разработчик создал систему, а потом взял и уволился. Но мы все же пошли по пути разработки внутри компании, поскольку имеем для этого все ресурсы. Ну и пока у нас вроде бы все хорошо".
По словам Ларисы Дзядзя, руководителя Call-центра банка SIAB, КЦ является зеркалом бизнеса. В этой связи очень важен уровень удовлетворенности во всех смыслах: клиентов - уровнем сервиса; удовлетворенность сотрудников; удовлетворенность собственников. Также важна способность бизнес-системы масштабироваться. Для современного контакт-центра многофункциональность, кросс-канальные коммуникации, телемаркетинг – это норма существования, причем сам КЦ – это своего рода конструктор, где "подсвечивается" тот функционал, который необходим в настоящее время. Все делается для клиента, все - чтобы ему было удобно. Это важно – каждый день делать шаг навстречу клиенту.
Техника на грани фантастики
Согласно аналитикам Gartner, к 2013 году более 75% КЦ будут иметь ту или иную облачную архитектуру. При этом более 50% людей уже сегодня предпочитают для связи пользоваться мобильными телефонами, и фактически все они пользуются услугами контакт-центров. Одновременно очень велика текучесть кадров, о чем уже было сказано неоднократно. Все эти тренды можно использовать в работе КЦ – и облегчить его работу путем переноса инфраструктуры в облако и внедрения некоторых технических решений.
Если необходимо перенести КЦ в "облако", надо понимать, что любая облачная архитектура – это native IP – и заранее строить свой контакт-центр с применением IP-инфраструктуры. Перенос КЦ в "облака" позволит добиться самого главного: удовлетворить клиента, повысить его лояльность за счет того, что в контакт-центре будет использоваться мобильный интерфейс того устройства, с которого человек звонит. Когда мы говорим "мобильный интерфейс", то подразумеваем смартфон. В отличие от обычного телефона, смартфон умеет использовать все возможные виды коммуникаций, то есть речь идет о построении мультиканального КЦ. Уменьшить же текучесть кадров можно, еще и если дать агенту выбор, откуда работать – например, из "облака". То есть, из дома. Это повышает лояльность агента к тому КЦ, где он работает, - считает Андрей Петренко, Channel Manager Russia & CIS, Acme Packet.
О том, с помощью каких технических решений можно достичь сегодня реализации всех потребностей современных контакт-центров, рассказал Павел Салмин, руководитель направления NICE DIS Group. Чтобы четко управлять своими ресурсами в КЦ, четко их планировать, существуют системы класса Workforce Management; чтобы управлять производительностью, знать тренды, существует Real-Time Optimization ; чтобы помогать операторам работать еще лучше, учить их и пр. – SuperAgent; чтобы понимать, что говорят о нас наши клиенты, чем они довольны, а чем – нет, есть Quality Management. Не менее важны запись и управление качеством обслуживания, системы класса Interaction Analytics.
