На сегодняшний день уровень автоматизации большинства предприятий достаточно высок. Однако это не всегда приводит к тому, что бизнес-процессы в них протекают эффективно. Как сделать так, чтобы получить максимальный эффект от внедрения инноваций, обсуждали участники организованной CNews Conferences конференции «BPM 2018 как основа внедрения инноваций».
«Как правило, ИТ-инфраструктура любого банка характеризуется наличием множества ИТ-систем, что является следствие слияний-поглощений, частой смены команд менеджмента с разным видением и пр., – начал свое выступление Илья Кучугин, директор блока ИТ банка «Зенит». – Ряд профильных ИТ-систем банка выполняют функции управления процессами, однако малейшие изменения требуют существенных доработок, и, как следствие, процессы принятия решений живут в регламентах и процедурах, утвержденных на бумаге и находящих примерное отражение в документообороте, переписке, частично в этих профильных системах, частично — в головах старожилов банка». Казалось бы, получить из всего этого многообразия систем сервисы и настроить из них процессы можно с помощью BPM. Однако на деле все не так быстро и не так просто.
Часто бизнес-заказчик не может точно сформулировать задачу, а уже сформированный бизнес-процесс невозможно уложить в имеющуюся ИТ-архитектуру банка. Более того, в процессе внедрения BPM вскрывается множество как организационных, так и технических проблем. Илья Кучугин поделился с участниками конференции своим опытом решения этих проблем.
Как оптимизировать бизнес-процессы
Часто возможности BPM используются не полностью, говорит Андрей Холинов, генеральный директор «К2». Чтобы этого избежать, надо объединить систему управления бизнес-процессами с другими существующими в компании решениями. Он предлагает делать это с помощью портальных технологий. Компания уже разработала коробочное решение на основе технологий К2 и Microsoft Sharepoint. Реализованные в нем low-code возможности позволяют самостоятельно настраивать процессы, формы, производить интеграцию с другими системами, генерировать приложения, строить различные аналитические отчеты и многое другое. Кроме того, решением предусмотрен и целый ряд служебных возможностей, таких как мобильность, управление информационной безопасностью и т.д.
Быстрый рост компании иногда приводит к тому, что ее бизнес-процессы развиваются хоатично, продолжает Денис Ченцов, руководитель направления бизнес-анализа компании «Восток-Запад». Именно с такой ситуацией столкнула компания «Восток-Запад». После проведения детального анализа существующих бизнес-процессов было принято решение о поэтапной модернизации процесса продаж – внедрении комплексной системы управления жизненным циклом клиентов, автоматизации заключения сделок, управления ассортиментом и ценами на базе платформы CRM-BPM. В дальнейших планах компании развитие решения в направлении автоматизации направления телемаркетинга, построения новых процессов сервисного центра, управления уровнем сервиса клиента и создания портала клиента.
О том, как роботы помогают решать задачи бизнеса, рассказал Алексей Трефилов, директор компании ELMA. RPA (Robotic Process Automation) позволяет быстро и без ошибок выполнять различные рутинные операции: работать с таблицами Excel, копировать и преобразовывать данные, заполнять экранные формы банк-клиента, формировать отчеты и переносить данные из одной системы в другую. Робот, о котором говорит Алексей Трефилов, — это программа, которой, как и человеку, нужны клавиатура, экран и мышь. Только пользоваться она ими будет виртуально. Дополнительную эффективность применению RPA добавляет BPM-система (Business Process Management System). Такое решение уже разработано компанией ELMA. BPM-система управляет бизнес-процессами, в которых наравне с обычными сотрудниками задействованы роботы, — система отправляет им задачи и следит за их выполнением. Алексей Трефилов привел несколько примеров работающих решений такого рода.
Марина Беляева, руководитель направления Департамента рисков Сбербанка поделилась опытом использования BPM Pega в ходе взаимодействия с банками-контрагентами. Сегодня этот процесс обслуживает всего 20 андеррайтеров. До внедрения BPM кредитные риски при взаимодействии с контрагентами оценивались раз в год руками сотен риск-менеджеров. Сегодня Сбербанк получил возможность установить для всех партнеров evergreen лимит, контролировать основные показатели в режиме онлайн и в случае необходимости оперативно принимать соответствующие меры.
Сложности внедрения
«BPM становится все более популярной, но это приводит к тому, что люди внедряют ее, порой не до конца понимая, что с ней делать дальше», – говорит Георгий Ржавин, руководитель Центра компетенций по бизнес-процессам Локо-банка. Зачастую BPM внедряют команды, которые до этого отвечали за ERP и CRM-системы. В результате заказчики не получают обещанную способность к быстрым изменениям. Внедрение BPM требует изменения бизнес-процессов в компании – они должны быть сквозными, то есть пронизывать все подразделения, а в идеальном случае охватывать и контрагентов. Еще одно условие успеха проекта – получение обратной связи от пользователей и постоянная доработка бизнес-процессов на основе ее анализа. Георгий Ржавин также рекомендовал строить универсальные бизнес-процессы для того, чтобы впоследствии их можно было легко модернизировать или удалить.
В 2016 г. был проведен анализ процессной зрелости компании ПГК. В результате выяснилось, что большинство процессов не имеют регламентов, а имеющиеся регламенты дублируют друг друга, рассказал Андрей Шеин, процессный архитектор Департамента управления проектами ПГК. В компании были созданы рабочие группы по трансформации бизнес-процессов, руководство которыми осуществлял Управляющий комитет. Они занялись описанием и параллельным реинженирингом бизнес-процессов. Одновременно в компании началось внедрение SAP, общего центра обслуживания и электронного документооборота. Реализация всех проектов осуществлялась на базе единого репозитория.
На сегодняшний день в ПГК утверждена новая процессная архитектура, кураторы, владельцы процессов, разработаны требования и предложения к ИТ-системе, целевой организационной структуре. Моделирование и согласование более 200 целевых процессов происходит в ARIS, что позволило внедрить SAP менее чем за 3 месяца. В 2018 г. в компании будет актуализировано и перевыпущено более 200 регламентов бизнес-процессов.
Многие бизнес-процессы в компаниях уже автоматизированы, но не все знают, как они исполняются. Андрей Коптелов, директор департамента стандартизации бизнес-процессов университета «Синергия», рассказал о новом инструменте анализа качества бизнес-процессов Process Mining. С его помощью можно сформировать модель бизнес-процесса, а затем проанализировать его исполнение. «Реальное» состояние бизнес-процесса будет представлено в формате графической модели, его можно будет сравнить с целевым, найти узкие места, выделить для последующего анализа «экстремальные» экземпляры бизнес-процессов, проанализировать процессные KPI.
Организационным сложностям, которые возникают в процессе цифровой трансформации, было посвящено выступление Екатерины Водяницкой, руководителя отдела разработки клиентских систем компании Simple. По ее мнению, цифровая трансформация – это долгий, сложный и дорогой процесс. Но эффект от нее способен оправдать все затраты. Успех каждого отдельного проекта зависит в первую очередь от профессионализма команды, который его реализует, а также от готовности руководства к изменениям в компании.
Алексей Будин: Решение четко поставленных задач можно передать искусственному интеллекту
О том, как роботы постепенно проникают в нашу жизнь и берут на себя все больше рутинных обязанностей, участникам конференции рассказал Алексей Будин, генеральный директор ELMA/EleWise.
CNews: Какие популярные сегодня технологии (ИИ, блокчейн, интернет вещей и пр.) будут наиболее востребованы в новом цифровом обществе?
Алексей Будин: Всегда востребованы технологии, показывающие свою эффективность, дающие понятный и измеримый прирост к продуктивности. Если говорить про сферу управления бизнес-процессами, то очень близко к эффективному применению сегодня подошли алгоритмы искусственного интеллекта. Их использование в бизнес-пространстве выглядит наиболее перспективно.
Презентации участников
