Сформировавшиеся на рынке контакт-центров тренды продолжают развиваться. Компании внедряют омниканальность, искусственный интеллект и речевую аналитику. Дополнительным стимулом для цифровизации становится дефицит кадров — операторов не хватает, а значит, основная нагрузка должна приходиться на роботов. Актуальные проблемы отрасли обсудили участники организованной CNews Conferences конференции «Современные контакт-центры 2023».
Роман Потишний: Ключевая задача искусственного интеллекта — оптимизация клиентского обслуживания
Современный контакт-центр — это, прежде всего, целый набор современных инструментов, способных повысить качество обслуживания и одновременно упростить работы оператора. О том, какие модули должно включать решение для контакт-центров, рассказал Роман Потишний, генеральный директор Sigurd IT.
CNews: Какие модули должны быть в современном контактном центре?
Роман Потишний: При наличии базовых модулей — обработка входящих обращений, голосовой интерактивный модуль (IVR), чат-бот, модуль исходящего обзвона, записи разговоров и статистики — современный контакт-центр (КЦ) — продукт довольно самодостаточный. Без этого «джентльменского набора» 99% КЦ просто не смогут полноценно выполнять поставленные задачи.
Помимо базовых модулей, в ядре КЦ должна присутствовать собственная телефония, для организации безопасного подключения используйте SBC, для увеличения скорости обслуживания клиента — «Базу знаний», которая в тандеме с «Распознаванием речи» позволит увеличить эффективность взаимодействия оператора и клиента. Не менее важны модули КЦ, осуществляющие контроль качества работы операторов: речевая аналитика, система запись экранов, чек-листы.
CNews: Какую роль в системах для КЦ играет искусственный интеллект?
Роман Потишний: В настоящее время искусственный интеллект (ИИ) существенно увеличивает эффективность КЦ и улучшает общий опыт взаимодействия с клиентами. Ключевая роль технологии ИИ в КЦ заключается в оптимизации клиентского обслуживания. Например, создание виртуальных агентов и чат-ботов позволяет автоматизировать ответы клиентам, анализ речи операторов - мониторить качество обслуживания в КЦ, своевременное предоставление аналитики позволит принять обоснованное решение, а анализ эмоционального состояния клиента, поможет выявить его потребность.
CNews: Какие технологии помогают наиболее эффективно контролировать работу операторов?
Роман Потишний: Первой хочется отметить систему речевой аналитики, использующую для анализа разговоров технологию распознавания речи, что позволяет оперативно и комплексно оценить качество работы операторов, устранить «узкие места» в обслуживании, выявить бизнес-тренды и повысить конверсию продаж.
Вторая технология — современные системы маршрутизации вызовов, которые оптимизируют распределение вызовов между операторами по различным критериям. Третья — интеграция КЦ и базы знаний, благодаря которой обеспечивается своевременный доступ операторов к актуальной информации. Четвертая — предиктивный исходящий обзвон, который включает интеллектуальные алгоритмы распознавания автоответчиков. Отдельно хочется отметить комплекс технологий WFM, обеспечивающий наиболее оптимальное выделение ресурсов операторов.