Конференция

Современные контакт-центры 2023

05.12.2023

Спикеры Партнеры Читать отчет Фотогалерея Участники Программа
Современные контакт-центры 2023

5 декабря 2023 года в Москве CNews проводит конференцию "Современные контакт-центры 2023"

Объем российского рынка аутсорсинговых контакт-центров растет на 15一20% в год 一 это высокий темп. При этом сокращается число игроков, центры становятся более крупными, их возможности расширяются за счет автоматизации. Голосовые каналы доминируют, но омниканальность стала нормой.

Современные решения для контакт-центров сложно сравнивать с цифровыми АТС, которые были популярны несколько лет назад. Разработчики переходят к омниканальности, от классического процесса маршрутизации к поведенческому анализу и гибкому распределению ролей при общении с клиентом. При контакте с клиентом учитывается специализация оператора, при этом остается гибкое распределение по очередям.

Тенденции российского рынка

• Современный контакт-центр 一 это АТС с маршрутизацией и искусственным интеллектом
• Сертификаты, которые подтверждают киберзащищенность горячих линий, чат-ботов и омниканалов
• Растет спрос на решения, которые определяют эмоциональную окраску разговоров и выделяют негативные реакции
• Повышается качество контроля при обслуживании клиентов
• Бесшовная интеграция в различные каналы связи при общении с одним клиентом
• Управление контакт-центром в условиях быстрых изменений

Технологии для контакт-центров

• Основные критерии выбора платформы для контакт-центра 一 высокие масштабируемость и защищенность
• Персонализированное автоматическое голосовое меню на основе индивидуального портрета клиента
• Резервирование сеансов связи помогает не пропустить запланированные звонки из-за высокой нагрузки
• Создание гибких сценариев в режиме No-code
Виртуальные контакт-центры на базе облачных технологий
• Речевая онлайн-аналитика

Проекты 2022 года

• Как искусственный интеллект в контакт-центре снижает нагрузку на операторов
Персонализированные сценарии обслуживания клиентов, созданные с помощью искусственного интеллекта
• Сколько стоит защитить обработку персональной информации в контакт-центре
• Как автоматическое определение эмоций клиента помогает повысить эффективность бизнеса
• Можно ли с помощью искусственного интеллекта увеличить долю согласий на покупку услуги
• Как с помощью искусственного интеллекта адаптировать ответы чат-бота к внешним изменениям

Регистрация Прошедшее мероприятие

Спикеры

Виталий Палин

Руководитель управления автоматизации, HeadHunter

Анна Дубровская

Руководитель управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование

Роман Потишний

Генеральный директор, SIGURD IT

Сергей Шишмарев

Генеральный директор, Ростелеком Контакт-центр

Элеонора Торубарова

Руководитель проекта службы методологии и контроля качества в контактном центре, Банк ВТБ

Татьяна Курганович

Руководитель направления управления "Контактный центр", Банк ВТБ

Максим Конохов

PM-партнёр Розничного блока, Сбербанк

Вера Пушкарёва

Руководитель направления по анализу данных, Сбербанк

Владислав Вирясов

Директор, Авантелеком

Алина Логвинова

Директор по дистанционному клиентскому обслуживанию, Ингосстрах

Юрий Хомутский

Директор ИТ-маркетплейса Market.CNews

Вероника Кочетова

Начальник отдела сопровождения урегулирования убытков, Ингосстрах

Наталья Лошкарева

Директор по управлению проектами клиентского сервиса, DPD в России

Христина Зубрицкая

Руководитель департамента клиентского сервиса, VOXYS

Николай Бабкин

Руководитель отдела управления продуктами, MANGO OFFICE

Партнеры

Партнёр
Партнёры выставки

Участники

Дорожная сеть

Руководитель службы поддержки и контроля качества

Мосгортелеком

Руководитель проектов

S7

Ведущий инженер отдела телекоммуникаций

Магнит

Руководитель ИТ службы ИТМ

Абсолют Банк

Руководитель направления поддержки и развития обслуживания

CARCADE Лизинг

Заместитель директора Департамент по работе с клиентами

ЦКР-ИТ

Руководитель проектов

Лента

Старший руководитель проектов

FESCO

Вице-президент по ИТ

Всеинструменты.ру

Руководитель

Деловые Решения и Технологии

Старший инженер

Юралс Кэпитал

Руководитель Департамента системного администрирования

Первый Инвестиционный Банк

Начальник Розничного блока

Первый Инвестиционный Банк

Заместитель Председателя Правления

Росдолг

Директор по ИТ

Директ Трейд

Продукт менеджер

ЦКР

Начальник управления

Бенефит Консалт

CBDO

ДИТ Москвы

Заместитель начальника управления

ДИТ Москвы

Начальник отдела

ВТБ

Эксперт управления больших данных

ИНКОМ

Ведущий инженер

Промсвязьбанк

Руководитель проектов

Русский Свет

Руководитель ЦПК

Российское энергетическое агентство Минэнерго России

Руководитель контакт центра

Центр экспертизы и координации информатизации

Заместитель начальника управления координации проектов программы "Цифровая экономика"

КОНСИСТ-ОС

Руководитель управления кантатного центра и качества услуг

Центр экспертизы и координации информатизации

Руководитель проектов

КОНСИСТ-ОС

Начальник отдела

ГЛОНАСС

Директор департамента

АНО Россия - страна возможностей

Директор по ИТ

Калужская сбытовая компания

Начальник службы АСУ и ТК

РГАУ-МСХА имени К.А. Тимирязева

Директор Института экономики и управления АПК

Maytoni

Директор по ИТ

ЭнергосбыТ Плюс

Руководитель проектов

Букмекерская компания PARI

Руководитель отдела мониторинга и развития персонала

Банк Зенит

Руководитель Департамента сопровождения банковских технологий

Энгри

Генеральный директор

Газпром Информ

Старший разработчик

Морозовская детская больница

Заведующий регистратуры и колл-центра

Smart Management.PRO

CEO

ИНЛАЙТ

Генеральный директор

X5 Retail Group

Начальник отдела развития унифицированных коммуникаций

ДИТ Москвы

Руководитель проектов

СКБ Контур

Ведущий аналитик Отдела автоматизации УКС

Международный банк Таджикистана

Руководитель центра дистанционного обслуживания

РОКВУЛ

Начальник отдела поддержки продаж и аналитики

РОКВУЛ

Head of Customer Service

Автоассистанс

Руководитель центра обслуживания клиентов

ФАРМ

IT Директор

ФАРМ

Директор по операционному развитию

ПепсиКо

Менеджер по развитию КЦ

LG Electronics

Руководитель ИТ и ИБ

ФлексиДрайв

Руководитель клиентского сервиса

Единый Расчетный Центр г. Екатеринбурга

Начальник Центра обработки запросов

Россельхозбанк

Советник

Ингосстрах

Начальник отдела

КИВИ Банк

Менеджер по развитию операционных процессов

Петролеум Трейдинг

Руководитель проекта Центр поддержки PROLEUM

Снежная Королева

Руководитель административного и консультационного направления департамента Розничной сети

ОКДИЛЕР

Директор

Неовокс Технологии

Руководитель службы клиентского сервиса

ЭРКАФАРМ

Руководитель колл-центра

Неовокс Технологии

Ведущий менеджер ИТ проектов

Ростелеком

Директор Центра технической поддержки

Ингосстрах

Руководитель направления отдела контроля качества

ГК МИЭЛЬ

Директор по ИТ

Coral Travel

Руководитель ИТ Отдела

Ситиматик

Директор по ИТ

Региональная сеть предприятий питания

Директор ИТ

Российский государственный архив научно-технической документации

Заместитель директора

ТвойТурецкий

Руководитель КЦ

Неовокс Технологии

Руководитель отдела разработки ПО

Флекси Драйв

Коммерческий директор

Автодатаспейс

Руководитель направления

Справочно-информационный центр федеральных государственных архивов

Начальник

Ингосстрах

Заведующий сектором

Меркурий бренд Nextcontact

Технический директор

Т Плюс

Руководитель СПП

Минтруд России

Начальник отдела развития проекта ЕКЦ

Минтруд России

Старший специалист отдела развития проекта ЕКЦ

"Медицина" клиника академика Ройтберга

Директор ИТ

НИУ ВШЭ

Заместитель руководителя центра управления документами Управления делами

Санкт-Петербургская Международная Товарно-сырьевая Биржа

Руководитель Центра ИТ и ЗИ

Тату-студия Суворова

Директор по маркетингу

Тату-студия Суворова

Руководитель направления ИТ и бизнес сервисов

Сибирская теплосбытовая компания

Начальник группы анализа эффективности взыскания

Смарт Бай

Руководитель проектов

Сибирская генерирующая компания

Начальник управления

Марс

Руководитель отдела

АГАВА, сеть гипермаркетов МЕГАСТРОЙ

Руководитель отдела качества

МТС

Руководитель центра

Банк ТКБ

Эксперт ИБ

Апатит

Руководитель службы поддержки персонала

АртсМед

ИТ директор

СК КАРДИФ

Руководитель центра обслуживания клиентов

СК КАРДИФ

Операционный директор

QSOFT

CEO

Ventra CIS

Инженер по корпоративным сетям передачи данных

Международный банк Таджикистана

Директор департамента

Федеральная служба судебных приставов России

Советник ГГС

Эссилор-ЛУЙС-Оптика

ИТ директор

Социальный фонд России

Заместитель начальника департамента

ЭркаФарм

Руководитель Отдела контроля качества

НПФ БАРС-2

Начальник отдела ИТ

ГАРДИЯ

Начальник отдела ИТ

Тульская областная клиническая больница

Аналитик

Тульская областная клиническая больница

Главный специалист информационно- аналитического отдела

Галс Девелопмент

Начальник центра

Эркафарм

Руководитель группы разработки

Санкт-Петербургская международная товарно-сырьевая биржа

Руководитель направления

Санкт-Петербургская международная товарно-сырьевая биржа

Ведущий специалист

МОСИТАЛМЕД

Руководитель КЦ

Российская телевизионная и радиовещательная сеть

Начальник отдела по работе с претензиями телезрителей пресс-службы

ФАРМ

Бизнес-архитектор

Санкт-Петербургская международная товарно-сырьевая биржа

Начальник Управления клиентского сопровождения

Электронная торговая площадка ГПБ

Руководитель отдела

Электронная торговая площадка ГПБ

Управляющий директор – руководитель обособленного подразделения

АВТОАССИСТАНС

Линейный менеджер

Техкомплект

Руководитель направления по развитию ИТ-инфраструктуры

Евразия Ассистанс

Руководитель отдела информационных технологий

Московский политехнический университет

Проректор по цифровому развитию и делопроизводству

КОНТРОЛ лизинг

Директор департамента клиентского сервиса

Ростелеком

Директор проектов

Ростелеком

Руководитель управления

Северо-Западный окружной научно-клинический центр им. Л.Г. Соколова

Начальник отдела маркетинга

Керхер

Руководитель направления клиентского сервиса для Интернет-магазина

КОНТРОЛ лизинг

Операционный директор

Кузбассэнергосбыт

Начальник отдела ИТ

VW Bank

Руководитель поддержки инфрастукруры ИТ

МосОблЕИРЦ

Начальник управления

ГК МИЭЛЬ

Директор контакт-центра

МосОблЕИРЦ

Главный специалист

Максавит

Начальник отдела клиентского сервиса

Банк ВТБ

Руководитель службы

МосОблЕИРЦ

Руководитель направления

ГК МИЭЛЬ

Директор по ИТ

Калужская сбытовая компания

Начальник отдела разработки и технического сопровождения проектов

"Служба технического заказчика" Федерального медико-биологического агентства

Ведущий эксперт

Банк ВТБ

Начальник управления

Много Мебели

Аналитик

ДИТ Москвы

Технический менеджер проекта

АТЛАНТ

Начальник узла связи

АнтрацитИнвестПроект

Менеджер ИТ

AUXO

Руководитель отдела

ФНС России

Заместитель начальника отдела

Cпец Строй Комплект

Главный инженер

Росгосстрах

Директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами

Атос АйТи Солюшенс энд Сервисез

Руководитель отдела

РОСГОССТРАХ

Начальник управления клиентских коммуникаций

ПожЭлектроМонтаж

Директор

Городской центр учета

Директор по развитию

TVDATA

Исполнительный директор

Фонд "СОРАТНИКИ"

Руководитель проектов

Тинькофф Банк

Руководитель центра, Заместитель Технического директора

GMS clinic

Заместитель руководителя колл-центра

ЭНЕРГОГАРАНТ

Начальник отдела

ИМЭС

Начальник отдела продаж

Росприроднадзор

Начальник Управления координации проектной деятельности и информатизации

ФНС России

Главный специалист-эксперт

МЕУ ГП ИМ. Л. ЗОНДИ

IT директор

VS Robotics

Ведущий менеджер

Федеральный центр анализа и оценки техногенного воздействия

Заместитель директора

Федеральный центр анализа и оценки техногенного воздействия

Руководитель Контакт-центра

ГК Железно

Руководитель отдела ТП

МАКС-Жизнь

Руководитель Контакт-центра

Группа RBI

Старший инженер-системный администратор

DPD в России

Директор по маркетингу

ICL

Руководитель направления по развитию бизнеса

DPD в России

Руководитель службы

Доступный Сервис

Руководитель службы ИТ

ДИТ Москвы

Начальник отдела

ДИТ Москвы

Начальник управления

ДИТ Москвы

Заместитель начальника отдела

Россети Центр

Начальник Департамента

Ростелеком Контакт-центр

Директор Департамента по работе с коммерческими проектами 

Ростелеком Контакт-центр

Директор по развитию B2G сегмента 

Spirit.Fitness

CDTO

МФЦ Белгородской области

Начальник отдела телефонного информирования

ПКФ Авангард

Технический директор

Некстконтакт

Руководитель клиентской службы

Почта России

Руководитель направления ГИС ЖКХ

Международный аэропорт Внуково

Начальник контакт-центра

Кредит Европа Банк Россия

Заместитель начальника Департамента розничных кредитных рисков

IMOT.IO

Заместитель генерального директора

IMOT.IO

Руководитель отдела по работе с партнерами

СК Согласие

Начальник отдела телекоммуникаций

Страховой Дом ВСК

UC\CC team lead

KVINT

Директор по развитию голосовых технологий

Банк Дом.рф

Руководитель направления

Чипстер

ИТ бизнес партнер

Малый бизнес Москвы

Начальник управления

Российская государственная библиотека

Заведующий сектором

РВК.Цифровые решения

Начальник отдела

РВК.Цифровые решения

Генеральный директор

Банк ВТБ

Руководитель проекта отдела методологического сопровождения процессов обслуживания

Банк ВТБ

Начальник отдела контроля качества

Глория Джинс

Директор по управлению клиентским опытом

"Служба технического заказчика" Федерального медико-биологического агентства

Руководитель управления цифровой трансформации

Центр цифровой трансформации в сфере АПК

Архитектор программного обеспечения отдела управления архитектурой ключевых информационных систем

Центр цифровой трансформации в сфере АПК

Начальник отдела "Центр обработки вызовов"

Центр цифровой трансформации в сфере АПК

Заместитель начальника отдела "Центр обработки вызовов"

UKTECH LAB

Директор направления цифровых коммуникаций

UKTECH LAB

Ведущий бизнес-аналитик

Фирма Техноавиа

Заместитель руководителя отдела информационной поддержки клиентов

Мосгортелеком

Начальник отдела

Транском

Технический директор

Научный центр правовой информации при Минюсте России

Специалист первой линии технической поддержки

GARDIA

Project manager

Альфа-Лизинг

Руководитель управления

РЭЙ

Руководитель отдела разработки ПО

MANGO OFFICE

Руководитель проектов 

СберТех

Исполнительный директор

Холодильник.ру

Руководитель Контакт центра

ГСК Югория

Начальник отдела организации медицинской помощи

ЭНЕРГОГАРАНТ

Аналитик, куратор колл-центра

Федеральная служба судебных приставов

Заместитель начальника Управления

SIGURD IT

Заместитель коммерческого директора

Программа мероприятия

09:15-10:00

Регистрация, приветственный кофе

10.00-10.15 Юрий Хомутский, Директор ИТ-маркетплейса, Market.CNews Модератор Тренды и тенденции на рынке контакт-центров
10.15-10.30 Роман Потишний, Генеральный директор, SIGURD IT Опыт внедрения комплексного решения для автоматизации контакт-центра на базе отечественных разработок
10.30-10.45 Владислав Вирясов, Директор, Авантелеком Возможности генеративных ИИ-моделей для оценки и повышения качества работы контакт-центров
10.45-11.00 Сергей Шишмарев, Генеральный директор, Ростелеком Контакт-центр Cool-центр: три основных составляющих идеального современного контактного центра
11.00-11.20 Николай Бабкин, Руководитель отдела управления продуктами, MANGO OFFICE Итоги 2023: Тренды те же, а вызовы другие
11.20-11.35 Христина Зубрицкая, Руководитель департамента клиентского сервиса, VOXYS Цифровая трансформация дистанционного клиентского сервиса: cинергия компетенций оператора и технологий речевого AI
11.35-12.00

Обсуждение докладов

12.00-12.30

Перерыв, кофе-пауза

12.30-12.45 Наталья Лошкарева, Директор по управлению проектами клиентского сервиса, DPD в России Почему наши боты, роботы и нейронка нравятся клиентам? Опыт автоматизации процессов клиентского сервиса
12.45-13.00 Виталий Палин, Руководитель управления автоматизации, HeadHunter Опыт и “подводные камни” внедрения предиктивного обзвона в работу клиентских служб
13.00-13.15 Анна Дубровская, Руководитель управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование Омниканальность – база лояльности
13.15-13.30 Вероника Кочетова, Начальник отдела сопровождения урегулирования убытков, Ингосстрах Повышение эффективности обслуживания клиентов в онлайн
13.30-13.45 Элеонора Торубарова, Руководитель проекта службы методологии и контроля качества в контактном центре, Банк ВТБ Сложности внедрения речевой аналитики в КЦ Банка ТОП-2
13.45-14.00 Татьяна Курганович, Руководитель направления управления "Контактный центр", Банк ВТБ Новое рабочее место оператора
14.00-14.15 Вера Пушкарёва, Руководитель направления по анализу данных , Сбербанк Применение процессной аналитики для оценки эффективности и оптимизации работы контакт-центров
Максим Конохов, PM-партнёр Розничного блока, Сбербанк
14.15-14.30

Обсуждение докладов

14.30

Завершение мероприятия, кофе-пауза