Контакт-центры 2014: технологические инновации

25 сентября 2014 г. Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят круглый стол «Контакт-центры 2014: технологические инновации».

Бурное развитие рынка call-центров началось в России после кризиса 2008 г. Сегодня почти во всех российских регионах существуют локальные call-центры. В их числе и филиалы центров обработки вызовов крупнейших игроков этого рынка, и небольшие компании. Среди основных потребителей подобных услуг - банки, телекоммуникационные и торговые предприятия, а также государственные ведомства, развивающие подобный сервис в рамках программы построения электронного правительства.

Согласно прогнозам РБК.research, обнародованным в середине прошлого года, рост российского рынка call-центров в 2013 г. составит 18-23%. Среди основных трендов его развития до 2020 г., по мнению участников конференции Call Center World Forum 2013, SaaS, облака, виртуализация, голосовая биометрия, персонализация. Однако эти инновации пока только ждут своего часа. Сегодня, согласно результатам опроса, проведенного на конференции, наиболее востребованы CRM (35%), системы анализа речи (30%), средства планирования работы сотрудников (20%) и способы защиты от мошенничества (5%).

• Как развивался российский рынок call-центров в 2013 г.?
• Нашли ли отражение мировые тренды на российским рынке?
• Чего хотят от современного call-центра заказчики?
• Как повысить качество обслуживания клиентов?
• Как расширить число каналов взаимодействия с клиентами?
• Как снизить себестоимость обработки вызовов?
• Каковы недостатки и преимущества внутренних и внешних call-центров?
• Какие инновации предлагает рынок для call-центров?
• Call-центр в столице или в регионе – что выгоднее?
• Каким будет российский рынок call-центров через 5 лет?
• Какие возможности для общения с клиентами предоставляют социальные сети?

Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках круглого стола «Контакт-центры 2014: технологические инновации».

CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии представителей российского рынка контакт-центров: коммерческих провайдеров услуг и руководителей корпоративных call-центров, а также представителей отделов маркетинга, ИТ из различных секторов бизнеса.

Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.

Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия 18000 руб.
Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное*.
* - в случае подтверждения от CNews Conferences

подробнее Прошедшее мероприятие

спикеры

Макаров Станислав

журналист-аналитик, CNews Analitycs

Краснова Анна

руководитель группы Центра Клиента, ДельтаКредит

Усевич Мария

cтарший директор по развитию бизнеса в СНГ, Oriflame

Баукова Наталья

директор Сервисного центра, АЙМАНИБАНК

Саушкин Олег

официальный представитель Genesys в России и СНГ

Данилик Евгений

управляющий директор КСЭ-фулфлилмент, КУРЬЕР СЕРВИС ЭКСПРЕСС

Нагайцева Елена

руководитель центра обслуживания клиентов, DHL Express в России

Кузнецов Евгений

менеджер по развитию, Солярис

партнёры

Информационные партнёры

Участники

Леди и Джентльмен: Начальник отдела развития и управления ИТ-услугами

УЭК: Руководитель направления

Tikkurila Group: Руководитель корпоративного центра инфраструктурных сервисов

Сбербанк Технологии: Главный руководитель проектов

ПАО "Киевгаз": Начальник контактного центра

Кейсистемс: Руководитель call-центра компании

Московский кредитный банк: Руководитель контакт-центра

Сотмаркет: Бизнес-аналитик call-центра

ЮНИУМ: Руководитель клиентской службы

ПрофБюджет: Заместитель генерального директора

Экспофорум-Интернэшнл: Руководитель отдела

Гринатом: Руководитель группы проектов

Загрузить еще участников

Программа мероприятия

9.30-10.00	,	Регистрация
10.00-10.15	Макаров Станислав, журналист-аналитик, CNews Analitycs,	Call-центры 2014: технологические инновации
10.15-10.30	Саушкин Олег, глава представительства Genesys в России и СНГ,	Оптимизация в КЦ: что делать, когда эффективность и качество на разных чашах весов
10.30-10.45	Кузнецов Евгений, менеджер по развитию, Солярис,	Создание эффективного контакт-центра на базе решения от Panasonic: преимущества, особенности, этапы внедрения
10.45-11.00	Данилик Евгений, управляющий директор КСЭ-фулфлилмент, КУРЬЕР СЕРВИС ЭКСПРЕСС,	Как меняются требования заказчиков к услугам контакт-центров?
11.00-11.15	Усевич Мария, cтарший директор по развитию бизнеса в СНГ, Oriflame,	Повышение качества обслуживания и эффективности работы контакт-центра
11.15-11.30	Нагайцева Елена, руководитель центра обслуживания клиентов, DHL Express в России,	Работа с отзывами как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания клиентов
11.30-11.45	Краснова Анна, руководитель группы Центра Клиента, КБ ДельтаКредит,	Предоставление качественного сервиса за счет самообслуживания клиента на интернет площадках
11.45-12.00	Баукова Наталья, директор Сервисного центра, АЙМАНИБАНК,	Как за счет он-лайн сервисов повысить качество обслуживания?
Открытая дискуссия: Контакт-центры в России: тренды, решения, подходы: • Как можно оценить темпы развития контакт-центров в России на фоне ИТ-отрасли вообще и ее отдельных направлений? • Каков минимальный набор инструментов для управления контакт/call-центром? • Есть ли специфика обеспечения информационной безопасности в контакт-центрах? • Когда выгоден аутсорсинг контакт-центров? • С какими системами может быть интегрирован контакт-центр? Что это дает? • Каковы эффективные инструменты и подходы работы с персоналом контакт-центров? • Оператор или онлайн-помощник: что предпочитают клиенты? • Новые технологии, например идентификация по голосу, – имиджевый ход или ближайшая перспектива?
12.45-13.30	,	Завершающий кофе-брейк

25 сентября 2014 г. Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят круглый стол «Контакт-центры 2014: технологические инновации».

Программа мероприятия

По дополнительным вопросам просим обращаться: