Бурное развитие рынка call-центров началось в России после кризиса 2008 г. Сегодня почти во всех российских регионах существуют локальные call-центры. В их числе и филиалы центров обработки вызовов крупнейших игроков этого рынка, и небольшие компании. Среди основных потребителей подобных услуг - банки, телекоммуникационные и торговые предприятия, а также государственные ведомства, развивающие подобный сервис в рамках программы построения электронного правительства.
Согласно прогнозам РБК.research, обнародованным в середине прошлого года, рост российского рынка call-центров в 2013 г. составит 18-23%. Среди основных трендов его развития до 2020 г., по мнению участников конференции Call Center World Forum 2013, SaaS, облака, виртуализация, голосовая биометрия, персонализация. Однако эти инновации пока только ждут своего часа. Сегодня, согласно результатам опроса, проведенного на конференции, наиболее востребованы CRM (35%), системы анализа речи (30%), средства планирования работы сотрудников (20%) и способы защиты от мошенничества (5%).
• Как развивался российский рынок call-центров в 2013 г.?
• Нашли ли отражение мировые тренды на российским рынке?
• Чего хотят от современного call-центра заказчики?
• Как повысить качество обслуживания клиентов?
• Как расширить число каналов взаимодействия с клиентами?
• Как снизить себестоимость обработки вызовов?
• Каковы недостатки и преимущества внутренних и внешних call-центров?
• Какие инновации предлагает рынок для call-центров?
• Call-центр в столице или в регионе – что выгоднее?
• Каким будет российский рынок call-центров через 5 лет?
• Какие возможности для общения с клиентами предоставляют социальные сети?
Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках круглого стола «Контакт-центры 2014: технологические инновации».
CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии представителей российского рынка контакт-центров: коммерческих провайдеров услуг и руководителей корпоративных call-центров, а также представителей отделов маркетинга, ИТ из различных секторов бизнеса.
Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.
Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия 18000 руб.
Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное*.
* - в случае подтверждения от CNews Conferences
Компания
Должность
9.30-10.00 | Регистрация | ||
10.00-10.15 | Макаров Станислав, журналист-аналитик, CNews Analitycs | ||
10.15-10.30 | Саушкин Олег, глава представительства Genesys в России и СНГ | ||
10.30-10.45 | Кузнецов Евгений, менеджер по развитию, Солярис | ||
10.45-11.00 | Данилик Евгений, управляющий директор КСЭ-фулфлилмент, КУРЬЕР СЕРВИС ЭКСПРЕСС | ||
11.00-11.15 | Усевич Мария, cтарший директор по развитию бизнеса в СНГ, Oriflame | ||
11.15-11.30 | Нагайцева Елена, руководитель центра обслуживания клиентов, DHL Express в России | ||
11.30-11.45 | Краснова Анна, руководитель группы Центра Клиента, КБ ДельтаКредит | ||
11.45-12.00 | Баукова Наталья, директор Сервисного центра, АЙМАНИБАНК | ||
Открытая дискуссия: Контакт-центры в России: тренды, решения, подходы: • Как можно оценить темпы развития контакт-центров в России на фоне ИТ-отрасли вообще и ее отдельных направлений? • Каков минимальный набор инструментов для управления контакт/call-центром? • Есть ли специфика обеспечения информационной безопасности в контакт-центрах? • Когда выгоден аутсорсинг контакт-центров? • С какими системами может быть интегрирован контакт-центр? Что это дает? • Каковы эффективные инструменты и подходы работы с персоналом контакт-центров? • Оператор или онлайн-помощник: что предпочитают клиенты? • Новые технологии, например идентификация по голосу, – имиджевый ход или ближайшая перспектива? |
|||
12.45-13.30 | Завершающий кофе-брейк |
Айвазов Армен, Четвернин Алексей, Февралева Ольга, Теличева Наталья, Герасименко Анна, Звонова Александра, Забродина Елена
Скачать ОФЕРТА (ZIP Archive)