Круглый стол

Контакт-центры 2014: технологические инновации

25.09.2014

Спикеры Партнеры Читать отчет Фотогалерея Видеоотчет Участники Программа
Контакт-центры 2014: технологические инновации

25 сентября 2014 г. Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят круглый стол «Контакт-центры 2014: технологические инновации».

Бурное развитие рынка call-центров началось в России после кризиса 2008 г. Сегодня почти во всех российских регионах существуют локальные call-центры. В их числе и филиалы центров обработки вызовов крупнейших игроков этого рынка, и небольшие компании. Среди основных потребителей подобных услуг - банки, телекоммуникационные и торговые предприятия, а также государственные ведомства, развивающие подобный сервис в рамках программы построения электронного правительства.

Согласно прогнозам РБК.research, обнародованным в середине прошлого года, рост российского рынка call-центров в 2013 г. составит 18-23%. Среди основных трендов его развития до 2020 г., по мнению участников конференции Call Center World Forum 2013, SaaS, облака, виртуализация, голосовая биометрия, персонализация. Однако эти инновации пока только ждут своего часа. Сегодня, согласно результатам опроса, проведенного на конференции, наиболее востребованы CRM (35%), системы анализа речи (30%), средства планирования работы сотрудников (20%) и способы защиты от мошенничества (5%).

• Как развивался российский рынок call-центров в 2013 г.?
• Нашли ли отражение мировые тренды на российским рынке?
• Чего хотят от современного call-центра заказчики?
• Как повысить качество обслуживания клиентов?
• Как расширить число каналов взаимодействия с клиентами?
• Как снизить себестоимость обработки вызовов?
• Каковы недостатки и преимущества внутренних и внешних call-центров?
• Какие инновации предлагает рынок для call-центров?
• Call-центр в столице или в регионе – что выгоднее?
• Каким будет российский рынок call-центров через 5 лет?
• Какие возможности для общения с клиентами предоставляют социальные сети?

Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках круглого стола «Контакт-центры 2014: технологические инновации».

CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии представителей российского рынка контакт-центров: коммерческих провайдеров услуг и руководителей корпоративных call-центров, а также представителей отделов маркетинга, ИТ из различных секторов бизнеса.

Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.

Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия 18000 руб.
Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное*.
* - в случае подтверждения от CNews Conferences

Регистрация Прошедшее мероприятие

Спикеры

Краснова Анна

руководитель группы Центра Клиента, ДельтаКредит

Макаров Станислав

журналист-аналитик, CNews Analitycs

Баукова Наталья

директор Сервисного центра, АЙМАНИБАНК

Усевич Мария

cтарший директор по развитию бизнеса в СНГ, Oriflame

Саушкин Олег

официальный представитель Genesys в России и СНГ

Данилик Евгений

управляющий директор КСЭ-фулфлилмент, КУРЬЕР СЕРВИС ЭКСПРЕСС

Нагайцева Елена

руководитель центра обслуживания клиентов, DHL Express в России

Кузнецов Евгений

менеджер по развитию, Солярис

Партнеры

Информационные партнёры

Участники

Леди и Джентльмен

Начальник отдела развития и управления ИТ-услугами

УЭК

Руководитель направления

Tikkurila Group

Руководитель корпоративного центра инфраструктурных сервисов

Сбербанк Технологии

Главный руководитель проектов

ПАО "Киевгаз"

Начальник контактного центра

Кейсистемс

Руководитель call-центра компании

Московский кредитный банк

Руководитель контакт-центра

Сотмаркет

Бизнес-аналитик call-центра

ЮНИУМ

Руководитель клиентской службы

ПрофБюджет

Заместитель генерального директора

Экспофорум-Интернэшнл

Руководитель отдела

Гринатом

Руководитель группы проектов

АЙМАНИБАНК

Директор Сервисного Центра

СПб ГКУ «Городской Мониторинговый центр»

Начальник Службы экстренных вызовов 112

СПб ГКУ «Городской Мониторинговый центр»

Директор

Медицинский центр XXI век

Руководитель контактного центра

Пепсико Холдингс

IT Business Partner

Пепсико Холдингс

Менеджер по предоставлению услуг голосовой связи

Финансовые Решения

Коммерческий директор

Альфа-Банк

Консультант направления

ВТБ24

Начальник ОЗИС

Автоассистанс

Директор управления развития ДИСО

НМСИС

Генеральный директор

Спортмастер

Deputy E Commerce Director

Восточный экспресс банк

Системный архитектор

Первая Экспедиционная Компания

Руководитель группы управления телекоммуникациями

TEKTA GROUP

Руководитель отдела телефонных продаж

Восточный экспресс банк

Архитектор CRM

Протек

Начальник отдела

ТК КАРАВАН

Директор Департамента ИТ

ДИЛЕРСКИЙ ЦЕНТР ГРУЗОМОБИЛЬ

Руководитель Контактного Центра

Альфа-банк

Руководитель направления

Ломбард АвтокапиталЪ

Генеральный директор

Капитал-Надзор

Коммерческий директор

Райффайзенбанк

Руководитель отдела поддержки и развития UC и контакт-центра

Альфа Банк

Ведущий аналитик

ТД ЦентрОбувь

Руководитель контакт центра

Альфа-банк

Руководитель направления

Энергоглавстрой

Генеральный директор

LG Electronics RUS

Начальник ИТ-отдела

Biglion

Технический директор

АЛЬФА-БАНК

Начальник отдела Мониторинга и Отчетности

КомплектСервис

Руководитель КЦ

КомплектСервис

Специалист

КомплектСервис

Руководитель

Hoff

Руководитель департамента системного администрирования

РосЕвроБанк

Начальник Управления Контаткного центра

РосЕвроБанк

Начальник Отдела Дистанционного обслуживания и продаж

ОМК-ИТ

Руководитель контактного центра

СПб ГКУ "МФЦ"

Начальник центра телефонного обслуживания

РН-Карт

Начальник ЦИПК

Европейский медицинский центр

Руководитель Горячей Линии GEMC

Европейский медицинский центр

Заместитель руководителя Горячей Линии GEMC

Газпромбанк

Заместитель начальника Департамента частно-банковского обслуживания

Газпромбанк

Исполнительный директор Управления развития бизнеса и маркетинга

Джафра Косметикс Интернешнл

Менеджер контроля качества обслуживания клиентов

Спецсвязь ФСО России

Ведущий сотрудник

СК Согласие

Начальник отдела оранизации экстренной медициской помощи

СК Согласие

Начальник управления

Банк Русский Стандарт

Заместитель Директора Департамента клиентского обслуживания

Окна Мастер

Директор по продажам

Окна Мастер

Начальник отдела продвижения

Окна Мастер

Старший консультант call-центра

Московский Индустриальный Банк

Начальник службы

МегаФон

Руководитель по развитию и поддержке Контактных центров и телефонии

Агенство Недвижимости "Этажи"

Руководитель Службы качества

Агенство Недвижимости "Этажи"

Специалист Службы Качества

JAFRA

Supervisor CC

БАРС Груп

Директор департамента контакт-центр

Glance

Руководитель ИТ

Энергоглавстрой

Генеральный директор

1С Рарус

Руководитель отдела

Центр речевых технологий

Заместитель директора департамента развития продуктов

Интеллин

Начальник отдела по работе с корпоративными клиентами

UIS

Менеджер по продажам

Санаторий "Родник Алтая"

Коммерческий директор

Министерство обороны

Инженер информационно-аналитического отдела

Пепсико Холдингс

ИТ бизнес партнер

Пивоварня Москва - Эфес

IT Service Management Executive

Первый торговый центр

Президент

Oriflame

Менеджер по клиентскому сервису в России

Л'Этуаль

ИТ-директор

АВТОАССИСТАНС

Начальник отдела сопровождения ключевых клиентов

АВТОАССИСТАНС

Начальник отдела обслуживания клиентов

ФГБУ "Поликлиника №1"

Руководитель службы справочно-информационного сервиса

ФГБУ "Поликлиника №1"

Старший специалист Контакт Центра

АВТОАССИСТАНС

Главный специалист управления развития

Банк Москвы

Начальник управления

Комус

Начальник службы эксплуатации и поддержки

ЕИС

Начальник отдела продаж

УК «Группа ПОЛИПЛАСТИК»

Начальник отдела связи

ЕИС

Коммерческий директор

Федеко

CIO

Ростуризм

Руководитель проектов

Тандер (сеть Магнит)

Заместитель директора департамента по эксплуатации

ГК "НАРИ"

Руководитель контакт-центра

Альфа-банк

Cистемный аналитик управления технологий контакт-центров

ГК "НАРИ"

Директор

Роберт Бош

Директор по продажам

Plantronics

Руководитель направления бизнес-решений компании

Солярис

Генеральный директор

РБ Текнолоджис 

Директор по продажам

Фабрикант.ру

Руководитель call-центра

Вокзал-Инфоком

Руководитель испытательного центра

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

Руководитель

Группа Компаний ПИК

Начальник отдела коммуникаций и УАТС

Детский Центр диагностики и лечения им. Н. А. Семашко

Главный менеджер

ГАУ ТО "Центр информационных технологий"

Заместитель директора по развитию

Mars

SharePoint Service Analyst

Комус Контакт

Руководитель отдела продаж

Комус Контакт

Руководитель аутсорсингового бюро

ПрофБюджет

Управляющий партнер

БГТ-Про

Генеральный директор

Домодедово АйТи Сервисиз

Процессный технолог ИТ

АЛЬФАБАНК

Главный специалист

Домашний Интерьер

Руководитель отдела продаж Интернет магазина

Скандинавский Центр Здоровья

Начальник контактного центра

Скандинавский Центр Здоровья

Специалист контактного центра

Программа мероприятия

9.30-10.00

Регистрация
10.00-10.15 Макаров Станислав, журналист-аналитик, CNews Analitycs
10.15-10.30 Саушкин Олег, глава представительства Genesys в России и СНГ
10.30-10.45 Кузнецов Евгений, менеджер по развитию, Солярис
10.45-11.00 Данилик Евгений, управляющий директор КСЭ-фулфлилмент, КУРЬЕР СЕРВИС ЭКСПРЕСС
11.00-11.15 Усевич Мария, cтарший директор по развитию бизнеса в СНГ, Oriflame
11.15-11.30 Нагайцева Елена, руководитель центра обслуживания клиентов, DHL Express в России
11.30-11.45 Краснова Анна, руководитель группы Центра Клиента, КБ ДельтаКредит
11.45-12.00 Баукова Наталья, директор Сервисного центра, АЙМАНИБАНК
Открытая дискуссия: Контакт-центры в России: тренды, решения, подходы:

• Как можно оценить темпы развития контакт-центров в России на фоне ИТ-отрасли вообще и ее отдельных направлений?

• Каков минимальный набор инструментов для управления контакт/call-центром?

• Есть ли специфика обеспечения информационной безопасности в контакт-центрах?

• Когда выгоден аутсорсинг контакт-центров?

• С какими системами может быть интегрирован контакт-центр? Что это дает?

• Каковы эффективные инструменты и подходы работы с персоналом контакт-центров?

• Оператор или онлайн-помощник: что предпочитают клиенты?

• Новые технологии, например идентификация по голосу, – имиджевый ход или ближайшая перспектива?

12.45-13.30

Завершающий кофе-брейк