Агентство маркетинговых коммуникаций
CNews Conferences поможет организовать мероприятия, которые получат максимальный резонанс в бизнес-среде и привлекут к Вам новых партнеров и клиентов.

Эксперты: ITSM снимет проблемы в отношениях бизнеса и ИТ

Насколько эффективна концепция ITSM на практике? Как она помогает управлять отношениями между бизнесом и ИТ? Эти вопросы подняли участники конференции "ITSM: чего хотят ИТ и бизнес", организованной CNews Conferences и CNews Analytics.

страницы:

Методология ITSM не застыла в своем развитии. Основные принципы ITIL, частью которого является ITSM, были сформулированы еще 20-25 лет назад, и жизнь показала, что курс был взят верный. Стандарты регулярно обновляются, чтобы отвечать требованиям сегодняшнего дня. В свое время 3-я книга ITIL, посвященная предоставлению услуг (IT Service Transition) была недооценена. Теперь же она как бы заново открыта бизнес-сообществом.

Новый стандарт уделяет особое внимание управлению сервисами в "облаках". При этом большее внимание уделяется управлению пользой от сервисов, а на управление гарантиями тратится меньше ресурсов, поскольку облачные инфраструктуры в принципе более надежны.

Кризис заставил всех быть более прагматичными: требуется показать эффект от ИТ и его связь со стратегией. Следуя философии нового стандарта ITIL, нужно переходить от отдельных сервисов к каталогам и портфелям услуг. Об этом и говорили участники конференции.

ИТ и бизнес - партнеры

"Чего хочет ИТ от бизнеса? В первую очередь, знать цели бизнеса, чтобы адекватно их поддержать технологиями, быть партнером, участвовать в разработке стратегии компании. Чего хочет бизнес от ИТ? Меньше знать об ИТ, при этом быть лидером на своем рынке при помощи ИТ. Также бизнес хочет понимать, во сколько обходится ИТ-подразделение и для чего ему нужны сотрудники", - так обрисовал проблемы коммуникации между ИТ и бизнесом в своем вступительном слове ведущий конференции Игорь Баринов, руководитель проекта в банке ВТБ, заместитель председателя itSMF России.

[an error occurred while processing this directive]

Продолжил тему его коллега Максим Григорьев, член Управляющего комитета itSMF России, руководитель комитета по конференциям и семинарам: "Мы не осознаем, перед какой проблемой стоим. Организации стали тотально информационными, риски и угрозы информационной безопасности растут".

Управление ИБ должно быть интегрировано в бизнес, его задачи не могут быть отнесены к функциям только ИТ. Причем политика "все запретить" сегодня уже неактуальна, требуются более сбалансированные подходы.

Конфликты — движущая сила ITSM

SLA – метод разделения ответственности, он не может работать без управления конфликтами. В сложной системе трудно найти крайнего, т. е., определить точку конфликта. Об управлении конфликтами в контексте внедрения ITSM рассказал Игорь Бакланов, президент Wellink.

Сегодня качество связи - это основной фактор эффективности ИТ. Если не работает СЭД в "облаках", кто виноват – оператор связи или прикладное ПО? Порой ответ на этот вопрос неочевиден, к тому же поставщики услуг, стремясь минимизировать свои издержки, не спешат признавать свою вину.

Игорь Бакланов предупредил, что система управления конфликтами сама может стать генератором конфликтов, если будет перекос в передаче информации. Ситуация, когда поставщик видит реальную картину, а клиенту высылаются радужные отчеты, крайне вредна для бизнеса. Релевантная информация должна передаваться обеим сторонам.

ITSM: с чего начать?

Легкий способ начать комплексную автоматизацию и совершенствование ITSM-процессов продемонстрировал Алексей Ионин, генеральный директор "СофтМарт". Он сделал это на примере системы Serena Service Management. В ней в полном соответствии с ITIL 3.0 был обобщен 30-летний опыт компании Serena.

Для будущего успеха CIO, по словам спикера, важна "целостная картина, которая должна включать не только управление операциями ИТ, но также процесс разработки услуг и ПО, что позволяет получить эта система".

Другое решение для управления ИТ-сервисами представил Александр Заржецкий, руководитель департамента автоматизации непродовольственных предприятий розничной торговли ВЦ "1С-Рарус".

"1С" — не только бухгалтерия, это еще и "1С:ITIL", система управления инцидентами, сервисами, каталогами, конфигурациями, запросами и базой знаний, полноценная ITSM-система по стандарту v.3 на платформе 1C:Предприятие 8.2. Каждый день новая организация начинает использовать этот продукт. Его внедрением занимаются более 6 тыс. партнеров "1С" по всей России.

Об автоматизации процессов ITSM рассказал Павел Синько, системный архитектор по программным решениям HP компании "Палладин-Инвент": "Правильное описание процессов - это полдела. Надо их еще правильно внедрить, а для этого требуется определить ключевых заказчиков автоматизации".

Его компания строит ITSM-решения на основе продукта HP OpenView Service Desk 5.1., который делает возможным быстрое развертывание приложений и их модификацию в случае изменений в среде поддержки. Простота использования и гибкость – ключевые аспекты архитектуры HP OV Service Desk.

Слово практикам

По мнению Александра Огнивцева, руководителя управления сервисной поддержки СГ "Альфастрахование", ITSM является синонимом эффективности, качества и прозрачности. Система должна управлять дефицитом ресурсов и обеспечивать доступность сервиса. Никому не интересно, если сервис каждый день будет падать и его будут поднимать, хотя бы и в срок, оговоренный в SLA. Количество инцидентов, закрытых в срок, не есть показатель качества. В SLA нужно записывать не только пороговые значения доступности сервиса, но и то, как будет измеряться доступность.

Профилактика — залог здоровья ИТ

Об опыте внедрения процессов ITSM рассказал Максим Ефаненков, директор эксплуатации блока поддержки бизнеса X5 Retail Group N.V. Примечательно, что выделенной дирекции по ИТ в группе X5 нет, ИТ входит в блок поддержки бизнеса, персонал ИТ-поддержки составляет 3 тыс. чел.

Денис Дякив: Повышается интерес к SLA

На вопросы CNews ответил руководитель направления компании WelLink Денис Дякив.

CNews: Как принципы ITSM помогают распределять ответственность при обращении к ИТ-аутсорсингу, учитываются в SLA?

Денис Дякив: В основе управления соглашением об уровне обслуживания (SLA) лежит принцип демаркации - разграничения зон ответственности между поставщиком и потребителем услуг. Вопрос демаркации является одним из самых сложных, так как он предполагает однозначное определение ответственного за любое нарушение сервиса. Если точка демаркации определена неоднозначно или нечетко, то процесс управления SLA превращается в процесс генерации конфликтов. К сожалению, в ITSM достаточно уклончиво описали данный факт. Поэтому многие компании вынуждены по-своему решать данную задачу.

Читать далее

Роман Журавлёв, директор по развитию персонала Cleverics

На вопросы CNews ответил директор по развитию персонала Cleverics

Какова роль ITSM при планировании ИТ-стратегии компании?

Роман Журавлёв: Если ИТ-организация – неважно, идёт ли речь о внутренней ИТ-службе или самостоятельной компании, – позиционируется как поставщик услуг, стратегия управления ИТ-услугами становится важнейшей частью общей ИТ-стратегии. В частности, стратегические решения, непосредственно относящиеся к области ITSM, включают в себя:

Читать далее

Михаил Потоцкий: Концепция жизненного цикла услуг и активов в значительной степени формирует внутреннюю перспективу ИТ-подразделения

На вопросы CNews ответил Генеральный директор компании IT Expert.

CNews: Какие факторы нужно учитывать при стратегическом планировании ИТ?

Михаил Потоцкий:Ценность является фундаментальным понятием деятельности любого коллектива или организации. Сервисы (услуги) являются одной из двух форм, помимо производства товаров, создания ценности. Причем основной формой для многих ИТ-коллективов, так как полезность их деятельности заключается именно в создании дополнительной ценности вокруг товаров, которыми являются технические и программные средства.

Читать далее

страницы:
Материалы
Все материалы