Агентство маркетинговых коммуникаций
CNews Conferences поможет организовать мероприятия, которые получат максимальный резонанс в бизнес-среде и привлекут к Вам новых партнеров и клиентов.

Контакт-центры: технологии, бизнес-процессы, аутсорсинг

Трудно представить современный бизнес без обработки входящих обращений от клиентов, партнеров. Крупные компании давно работают с помощью контакт-центров, СМБ также все активнее обращается к этому сервису. Участники конференции "Контакт-центры как основной клиентский канал", организованной CNews Conferences и CNews Analytics, обсудили вопросы развития технологий контакт-центров, управления бизнес-процессами и качеством сервиса, подходы к использованию аутсорсинга и выстраиванию коммуникаций с клиентами, способствующих повышению их удовлетворенности.

страницы:

Алексей Кацоев: Главное – четкие границы ответственности и непротиворечивые KPI

Алексей Кацоев, руководитель направления аутсорсинга сервисного подразделения компании "Ай-Теко", рассказал о развитии такого направления, как аутсорсинг контакт-центров.

CNews: Как оценить эффективность контакт-центра?

Алексей Кацоев: Оценка эффективности зависит от бизнес-целей заказчика. При этом список этих бизнес-целей у компаний, как правило, почти одинаковый: сокращение издержек, повышение качества обслуживания клиентов, увеличение продаж, надежность работы сервисов. Разница – в весомости каждой из этих целей: для кого-то более критично повышение качества обслуживания, а для другой компании приоритетом на данный момент может быть рост продаж.

Методики оценки эффективности достаточно известны и проработаны: как оценить и измерить качество, сокращение затрат и прибыль, которую приносит контакт-центр своей компании, сегодня знают все. И методики эти одни и те же как для собственного, так и для аутсорсингового контакт-центра. Вне зависимости от того, занимается ли контакт-центр прямыми продажами или обработкой повторных обращений клиентов – все это можно посчитать и измерить. А значит, оценить степень достижения всей совокупности целей и общую эффективность контакт-центра.

CNews: Прокомментируйте, пожалуйста, динамику спроса на аутсорсинг контакт-центров?

Алексей Кацоев: Мы однозначно ее оцениваем как позитивную, наблюдаем очень быстрый рост, причем как со стороны компаний, у которых контакт-центра раньше не было, так и у тех, кто такие подразделения имеет в своей структуре. У второй категории возможны два варианта: либо компания понимает, что тратит на поддержку этого подразделения слишком много средств и усилий, и решает полностью передать функцию контакт-центра на аутсорсинг, либо прибегает к услугам аутсорсера в дополнение к собственным ресурсам.

Например, один из наших клиентов, крупная сетевая компания, столкнулся с взрывообразным ростом количества запросов от пользователей. Часть этой возникшей нагрузки они передают нам, так как это быстрее и проще сделать, чем наращивать мощности собственного контакт-центра: искать и обучать персонал, закупать и устанавливать оборудование – на это у клиента просто нет времени. В его ситуации гораздо выгоднее арендовать уже готовые ресурсы в дополнение к собственным.

CNews: Как правильно распределить ответственность при создании гибридного контакт-центра (сочетание инсорсинга с аутсорсингом)?

Алексей Кацоев: Аутсорсинговый и собственный контакт-центр, на наш взгляд, должны работать как одна команда. У них одна цель, одинаковые способы ее достижения и одни и те же критерии оценки эффективности – как финансовой, так и производственной. Главное, выполнить два условия: очень четко очертить границы ответственности и поставить непротиворечивые KPI для каждого участника процесса. В этом случае вы получите идеальную команду.

страницы:
Материалы
Все материалы